公共危机管理中的沟通研究
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摘要
伴随着科技进步，人类社会迈入了日趋复杂的发展历程。近年来，公共危机频发，引起了各界的高度关注。有关危机、危机管理、公共危机管理等理论也逐渐成为公共管理学的重大议题。就其本质而言，危机是事实与价值的聚合体。危机管理成功与否在很大程度上取决于危机沟通的顺利程度，而沟通的成败取决于利益相关者信任关系的建立。公共危机管理是现代社会政府的基本职能，公共危机管理应遵循PRECISE原则，即重在预防(Preventive)、勇担责任原则(Responsibility)、灵活弹性原则(Elastic)、价值观一致性原则(ConsistentValues)、积极主动原则(Initiative)、利益相关者原则(Stakeholders)、快速反应原则(Expeditious)。
本文从混沌理论出发，试图运用哲学、社会学、公共行政学、传播学、政治学、心理学等相关理论，依托政治学的规范性研究方法，从“价值—技术—文化”三个层次对当前中国公共危机中的沟通问题进行探讨，并将混沌理论作为新的理论范式，分析讨论了公共危机成因与演化规律。在当前中国公共危机的沟通中，最深层次的问题在于价值失范，价值体系的重构是重要现实问题。在此基础之上，本文提出“危机树”的概念，危机树的根是价值观与组织文化，树干是技术、组织结构、高层心理，应从整体视角考察危机成因，危机受内外部环境影响。
本文通过对现实社会的考察，认为当前中国社会越来越具有“玻璃社会”系统特征，脆弱性、透明性、折射性的特点越来越明显。玻璃社会背景下的公共危机，更具威胁性，并使政府管理者有种被包围感，感觉像受到所有人的关注。我国现有的危机沟通存在诸多问题，比如危机意识淡薄、预警机制不完善、信息渠道不顺畅、舆论监督缺位、信息系统不完善等。
在大量研究相关理论与实证基础上，本文从危机沟通的利益相关者结构出发，结合国情，对危机沟通的主体、客体以及第三人，亦即政府、公众、媒体，在危机沟通中的角色及其存在问题进行了剖析，认为三者关系多元契合在于价值取向问题，公共危机沟通的核心在于价值观认同，并认为公共危机管理的实质在于危机文化建设。
根据危机生命周期理论，本文探讨了公共危机沟通过程，在此基础上，提出了公共危机中有效沟通的应对之策，即：落实科学发展观，树立动态稳定观；引入社会资本，提升社会复原力；构建高可靠性文化，增强沟通的有效性。
在研究过程中，笔者还发现，当前中国公共危机产生的另外一个重要原因还在于权力与经济的紧密结合，暗箱操作现象严重，这也是本文的后续研究需要关注的问题。
With the development of science and technology, the human societyenters into a more and more complicated phase. In recent years, thefrequency incidents of public crises have aroused high attention in variouscircles. Crisis, crisis management, and public crisis management havebecome the most important issues in the area of public administration. Publiccrisis management is the basic function of government in modern times, itshould be follow“PRECISE”principle, namely Preventive、Responsibility、Elastic、Consistent Values、Initiative、Stakeholders and Expeditious. The keyto successful crisis management mainly hinges on the smoothly of the crisiscommunication, and the crucial of communication is the building of confidencebetween stakeholders.
The essay proceeds from Chaos theory, involving the using of Philosophy,Sociology, Public Administration, Communication, Political science,Psychology and other theories and measures, relying on normative researchmethod of Political science so as to discuss the communications in public crisisin modern China from“Value-Technical-Culture”three levels. In addition, Imake the Chaos theory as new theory Paradigm, emphasizing on thediscussion of the discipline of causation and evolution of public crisis. Thedeepest problem of the public crisis communication in modern China is valueanomie, so the re-construction of value system is an important reality we haveto face with. Bases on these analyses, the essay introduce the concept of“crisis tree”, the root of“crisis tree”is the value and culture of organization.
The modern China is under the background of“Glass Society”which isconstructed by crisis society, information society and Media society, the mostobvious feature is frangibility, transparency and refrangibility. The public crisesin Glass Society are much more threatening, as it makes the governmentfeeling that they are surrounded by everyone. There are many problems in thecrisis communication in modern China, such as weakness in the sense of crises, insufficient of warning systems, uncouthly of communicating, absenceof public supervision and imperfect of information systems.
Base on quantity theories and empirical research, the essay analyzes therole of the main body, object and the third party, which is government, publicand media, in crisis communication, from a stakeholder's vision. Then weconcluded that the fit in with each other with these three factors is the valueorientation. The core of the public crisis communication is the identity of thevalue, and the essence of the public crisis communication is culturalconstruction.
According to the theory of crisis life circle, and based on the analysis ofpublic crisis communication process, we put forward the coping strategy ofeffective communicating in public crisis, that is: implementing a sciencedevelopment view; building up a dynamic state principle; introducing socialfund, improving the social recoverability; constructing reliable culture andimprove the efficiency of communication.
In this study, I also find that the other important reason of public crisis inmodern China is the close contact between power and economy, and the blackcase works. This is the contingency question I have to concern.
本文从混沌理论出发，试图运用哲学、社会学、公共行政学、传播学、政治学、心理学等相关理论，依托政治学的规范性研究方法，从“价值—技术—文化”三个层次对当前中国公共危机中的沟通问题进行探讨，并将混沌理论作为新的理论范式，分析讨论了公共危机成因与演化规律。在当前中国公共危机的沟通中，最深层次的问题在于价值失范，价值体系的重构是重要现实问题。在此基础之上，本文提出“危机树”的概念，危机树的根是价值观与组织文化，树干是技术、组织结构、高层心理，应从整体视角考察危机成因，危机受内外部环境影响。
本文通过对现实社会的考察，认为当前中国社会越来越具有“玻璃社会”系统特征，脆弱性、透明性、折射性的特点越来越明显。玻璃社会背景下的公共危机，更具威胁性，并使政府管理者有种被包围感，感觉像受到所有人的关注。我国现有的危机沟通存在诸多问题，比如危机意识淡薄、预警机制不完善、信息渠道不顺畅、舆论监督缺位、信息系统不完善等。
在大量研究相关理论与实证基础上，本文从危机沟通的利益相关者结构出发，结合国情，对危机沟通的主体、客体以及第三人，亦即政府、公众、媒体，在危机沟通中的角色及其存在问题进行了剖析，认为三者关系多元契合在于价值取向问题，公共危机沟通的核心在于价值观认同，并认为公共危机管理的实质在于危机文化建设。
根据危机生命周期理论，本文探讨了公共危机沟通过程，在此基础上，提出了公共危机中有效沟通的应对之策，即：落实科学发展观，树立动态稳定观；引入社会资本，提升社会复原力；构建高可靠性文化，增强沟通的有效性。
在研究过程中，笔者还发现，当前中国公共危机产生的另外一个重要原因还在于权力与经济的紧密结合，暗箱操作现象严重，这也是本文的后续研究需要关注的问题。
With the development of science and technology, the human societyenters into a more and more complicated phase. In recent years, thefrequency incidents of public crises have aroused high attention in variouscircles. Crisis, crisis management, and public crisis management havebecome the most important issues in the area of public administration. Publiccrisis management is the basic function of government in modern times, itshould be follow“PRECISE”principle, namely Preventive、Responsibility、Elastic、Consistent Values、Initiative、Stakeholders and Expeditious. The keyto successful crisis management mainly hinges on the smoothly of the crisiscommunication, and the crucial of communication is the building of confidencebetween stakeholders.
The essay proceeds from Chaos theory, involving the using of Philosophy,Sociology, Public Administration, Communication, Political science,Psychology and other theories and measures, relying on normative researchmethod of Political science so as to discuss the communications in public crisisin modern China from“Value-Technical-Culture”three levels. In addition, Imake the Chaos theory as new theory Paradigm, emphasizing on thediscussion of the discipline of causation and evolution of public crisis. Thedeepest problem of the public crisis communication in modern China is valueanomie, so the re-construction of value system is an important reality we haveto face with. Bases on these analyses, the essay introduce the concept of“crisis tree”, the root of“crisis tree”is the value and culture of organization.
The modern China is under the background of“Glass Society”which isconstructed by crisis society, information society and Media society, the mostobvious feature is frangibility, transparency and refrangibility. The public crisesin Glass Society are much more threatening, as it makes the governmentfeeling that they are surrounded by everyone. There are many problems in thecrisis communication in modern China, such as weakness in the sense of crises, insufficient of warning systems, uncouthly of communicating, absenceof public supervision and imperfect of information systems.
Base on quantity theories and empirical research, the essay analyzes therole of the main body, object and the third party, which is government, publicand media, in crisis communication, from a stakeholder's vision. Then weconcluded that the fit in with each other with these three factors is the valueorientation. The core of the public crisis communication is the identity of thevalue, and the essence of the public crisis communication is culturalconstruction.
According to the theory of crisis life circle, and based on the analysis ofpublic crisis communication process, we put forward the coping strategy ofeffective communicating in public crisis, that is: implementing a sciencedevelopment view; building up a dynamic state principle; introducing socialfund, improving the social recoverability; constructing reliable culture andimprove the efficiency of communication.
In this study, I also find that the other important reason of public crisis inmodern China is the close contact between power and economy, and the blackcase works. This is the contingency question I have to concern.
引文
1 朱大可：“2008，灾难元年?”，英国《金融时报》中文网2008-12-17
2 棹元：“灾变中国的历史转机”，英国《金融时报》中文特约撰稿，2008-12-20．
3 Garnett,J.L.(1992).Communication for results in government:A strategic approachforpublic managers.San Francisco:Jossey-Bass Publishers.p3.
4 Boris Porfiriev.Managing Crises in the EU:Some Reflections of a Non-Scholar.Journal of Contingencies and Crisis Management,2005(13),pp.145-152.
5 [美]詹姆斯·多尔蒂、小罗伯特·普法尔茨格拉夫：《争论中的国际关系理论》(第五版)，北京：世界知识出版社，2003年版。
6 [美]伊恩·I·米特若夫《危机!!!防范与对策》，北京：电子工业出版社，2004年版。
7 张海波：“从社会风险到公共危机---公共危机管理研究的新路径”，《公共管理高层论坛》，南京大学出版社，2006年版。
8 胡锦涛：《在人民日报社会考察工作时的讲话》(2008年6月20日)，2008年06月21日05：41 来源：人民网-《人民日报》，http：／／politics．people．com．cn／GB／1024／7408514．html
9 转引自高世屹：《政府危机管理的传播学研究》，山东人民出版社，2005年版，第12页。
10 [美]乔纳森·威尔肯菲尔德：“国际危机管理研究：概念与方法”，引自张沱生，[美]史文编：《对抗·博弈·合作—中美安全危机管理案例分析》，北京：世界知识出版社，2007年版，第79-81页。
11 如保罗·斯洛维奇在《风险观》一书中探讨了风险管理与公共政策的问题：胡德在《政府的风险：理解风险管理体制》中探讨了风险管制的几个相关问题。
12 根据Coplan的情绪危机模型，个体或组织与环境之间在一般情况下是处于一种动态平衡状态。当面临生活逆遇或不能应对解决的问题时，往往会产生紧张、焦虑、抑郁和悲观失望等情绪问题，导致情绪失去平衡，而这种平衡的维持与否和个体对逆遇或事件的认知水平，环境或社会支持以及应对技巧这三方面密切相关。
13 Penrose,J.M.(2000).The role of perception in crisis planning.Public Relations Review,26(2),pp.151-171.
14 Saffir,L.,& Tarrant,J.(1996).Power public relations:How to get PR to work for you.Lincolnwood,IL:NTC Business Books.
15 White,J.,& Mazur,L.(1995).Strategic communications management:Making public relations work.Wokingham,UK:Addison-Wesley.
16 Coombs,W.T(2005).Crisis communication.In R.L.Heath(Ed).Encyclopedia of public relations (Vol.1,).Thousand Oaks:Sage.pp.221-224
17 详见:Coombs,W.T.(2002).Deep and surface threats:Conceptual and practical implications for‘crisis ’.‘problem ’.Public Relations Reviews(28),339-345.Coombs,W.T.(2005).Crisis Communication.In R.L.Heath (Ed.) Encyclopedia of public relations (Vol.1,).Thousand Oaks:Sage.pp.221-224
18 徐飞：“企业发展理论(二)：偶然性理论”，http://www.manage.org.cn/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=39515
19 Seeger,M.W.,Sellow,T.L.,& Ulmer,R.R.(2003).Communication and organization Crisis.Wetport.CT.:Praeger.
20 Weick,K.E.(2001).Making sense of the organization.Oxford:Blackwell.
21 Seeger,M.W.,Sellow,T.L,& Ulmer,R.R.(2003).Communication and organizational crisis.Westport.CT:Praeger.
22 马勇：“我国古代文化中的危机管理思想”《时代经贸》，2007年第3期。
23 http://define.cnki.net/WebForms/WebDefines.aspx?seauchword=%e5%85%ac%e5%85%b1%e5%8d%b1%e6%9c%ba
24 http://trend.cnki.net/trendshow.php?searchword=%E5%8D%B1%E6%9C%BA&tjType=&databasetj=define_searc h&x=21&y=10
25 http://trend.cnki.net/trendshow.php?searchword=%E5%85%AC%E5%85%B1%E5%8D%B1%E6%9C%BA&tjTy pe=&databasetj=define_search&x=20&y=5
30 高世屹：《政府危机管理的传播学研究》，山东人民出版社，2005年版。
31 蔡志强：《价值变迁与治理成长》，上海人民出版社，2005年版。
32 胡百精：《危机传播管理》，中国传媒大学出版社，2005年版。
33 参见钟新：《危机传播—信息流及噪音分析》，中国传媒大学出版社，2007年版。
34 参见赵路平：《公共危机传播中的政府、媒体、公众关系研究》，复旦大学博士学位论文2007年4月。
35 参见王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学博士学位论文2007年12月。
36 王贵秀教授认为，危机学的内容大体可以包括：(1)危机学的研究对象和方法；(2)危机概念的界定和构成危机的要素；(3)危机形成的内部和外部原因及条件；(4)危机的类型和性质、特点；(5)危机的产生、发展和渡过及其阶段性：(6)危机在社会发展中的地位、作用和意义：(7)危机感和危机心理分析；(8)人的主观能动性对危机的发生、发展和渡过的作用；(9)克服、渡过危机的途径和对危机应采取的战略策略；等等。
37 参见王贵秀：“创建危机学刍议”，《理论前沿》，1996年第10期。
38 RaineyH.G.(2003).Understanding and managing public organizations(3~(rd) ed.).San Francisco:Jossey-Bass.p.64.
39 Robert R.Ulmer Timothy L.Sellow & Matthew W.Seeger(2007).Effective Crisis Communication:Moving From Crisis to Opportunity.SAGE Publications.p4.
40 中国社会科学院语言研究所词典编辑室：《现代汉语词典》，北京：商务印书馆，1996年版，第1350页。
41 陆谷孙：《英汉大词典》(上卷)，上海：上海译文出版社，1989年版，第742页。
42 “机”与“機”古代是两个字。“机”本木名，即桤(q(?))木树。现在“机”是“機”的简化字。
43 [德]乌尔里希·贝克： 《风险社会》，何博闻译，译林出版社2004年版，第57页。
44 Rosenthal,Uriel,Hart,Paul‘T & Charles,Michael T.(1989).“The world of crises and crisis management.”In Uriel Rosenthal,Michael T.Charles & Paul‘T Hart (Eds.),Coping with crises:The management of disasters,riots and terrorism.Illinios:Charles C.Thomas Publisher.pp.3-33.
45 鲍勇剑陈百助著：《危机管理—当最坏的情况发生时》，上海：复旦大学出版社，2003年版，第39页。
46 Moore,Ben.D.(1993).Decision and interaction in crisis:A model of international crisis behavior.Connecticut:Praeger.
47 Pearson,C.M.,& Clair,J.A(1998),Reforming crisis management Academy of Management Review.23(1),pp.59-77.
48 胡百精：《中国危机管理报告2006》，北京：中国人民大学出版社，2007年版，第3页。
49 高世屹：《政府危机管理的传播学研究》，山东人民出版社，2005年版，第27页。
50 参见蔡志强：《社会危机治理：价值变迁与治理成长》绪论部分，上海人民出版社，2006年版，第6页。
51 胡百精：《中国危机管理报告2006》，北京：中国人民大学出版社，2007年版，第5页。
52 胡平教授认为，危机定义具有结构和心理两方面含义，其结构概念侧重于危机现象的客观方面，而心理概念侧重于危机感知的主观方面。
53 劳伦斯·巴顿：《组织危机管理》，清华大学出版社，2002年，第3页。
54 强恩芳：“危机、公共危机和公共危机管理”，《行政论坛》，2008年第1期。
55 张海波：“风险社会与公共危机”，《江海学刊》，2006年第2期。
56 张国庆：《公共政策分析》，复旦大学出版社2004年版，第259页。
57 郑杭生，何珊君：“和谐社会与公共性：一种社会学视野”，《甘肃理论学刊》，2005年第1期。
58 [德]哈贝马斯著、曹卫东等译：《公共领域的结构转型》，学林出版社1999年版．
59 张红梅：《公共危机的应对与中国政府的理性选择》，吉林大学博士学位论文，2007年，第22页。
60 Garnett,J.L.(1992).Communication for results in government:A strategic approach for public managers.San Francisco:Jossey-Bass Publishers.p204.
61 Bryson,J.M.(1981).A perspective on planning and crises in the public sector.Strategic Management Journal,2(2),p181.
62 Rosenthal,U.,& Kouzmin,A.(1997).Crisis and Crisis management:Toward comprehensive government decision making.Journal of Public Administration Research and Theory,7(2),pp.277-305.
63 节选自“四川大竹群体事件始末”，http：//www．redhat．cn／?p=117
64 徐飞、黄丹编著：《企业战略管理》，北京：北京大学出版社，2008年版，第120页。
65 徐飞、黄丹编著：《企业战略管理》，北京：北京大学出版社，2008年版，第121页。
66 王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学博士学位论文，2007年12月，第35页。
67 王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学博士学位论文，2007年12月，第35页。
68 Kreps,G.A.(1984)‘Sociological inquiry and disaster research’,Annual Review of Sociology.10:p.309.
69 蔡志强：“警惕危机扩散的涟漪效应”，《人民论坛》2008年10月12日，http://news.xinhuanet.com/politics/2008-10/12/content_10183088.htm
70 冯绍雷：《世界的中国认知和中国的国际眼光》，在上海市社会科学界第六届学术年会(国际关系 国际政治世界经济等学科专场)上的发言，2008年12月5日。
71 参见王雅楠、刘一波、谢晓非：“突发公共事件中的风险沟通”，《中国应急管理》，2008年第8期。
72 王雅楠、刘一波、谢晓非：“突发公共事件中的风险沟通”，《中国应急管理》，2008年第8期。
73 张宁：“公共认知：公共危机信息传播管理的视角”，《思想战线》，2006年第6期．
74 吕秋云、丛中：“SARS心理干预的基本方式”，http：／／www．sina．com．cn 2003年06月18日15：20新浪网
75 “香港中文大学教授贾建民谈SARS风险认知”，http://news.eastday.com/epublish/gb/paper148/20030611/class014800005/hwz961132.htm
76 谢晓非、谢冬梅、郑蕊等：“SARS危机中公众理性特征初探”，《管理评论》，2003年第4期。
77 张宁：“公共认知：公共危机信息传播管理的视角”，《思想战线》，2006年第6期。
78 转引自钟新：《危机传播：信息流及噪音分析》，第131页。
79 周之南：“清华北大是办给富人的?”新快报，2006-03-07．
80 以吉尔(Girr)、塞缪尔·亨廷顿(Samuel Huntington)和齐默尔曼(Zimmermann)为代表，该理论认为，人性本善，危机状态是一种偏离正常秩序轨道的非常状态，源于经济发展和社会、政治发展的不平衡，人们在受挫折的情况下行为自发性偏离。以蒂莉(Tilly)为代表，认为人性本恶，人的本性中充满了冲突性和攻击性，而这种攻击性使得人类偏好于在政治领域中最大限度地影响权力和政策。因此，危机和冲突应是人类本性要求而呈现的永恒状态，是一种正常的现象。因此研究的目的是要建立有效的机制控制性恶动机变成现实行为，避免冲突和危机发生。
81 其发端于卡尔·马克思，但马克斯·韦伯和齐美尔对20世纪社会冲突理论的发展起了重要作用。该理论以刘易斯·A·科塞、西摩·马丁·李普塞特、拉尔夫·达伦多夫等社会学家为代表。重点研究社会冲突的起因、形式、社会冲突的功能，以及社会冲突的解决方法等。
82 牛文元：“社会物理学与中国社会稳定预警系统”，《中国科学院院刊》，2001年第1期。
83 社会物理学派的定义可以表述为：应用自然科学(以物理学为核心)的思路、概念、原理和方法，经过有效拓展、合理融汇和理性修正，用来揭示、模拟、移植、解释和寻求社会行为规律和经济运行规律的充分交叉性学科。社会物理学派对于现实问题的探索，通常遵从一定的模式思考，并具较严格的逻辑推演，在寻求机制的过程中形成了如下的基本认知框架：(1)承认无论自然系统还是人文系统，无一例外地随处(空间)随时(时间)都呈现出“差异”的绝对性；(2)只要存在各种“差异”或“差异集合”，必然产生广义的“梯度”；(3)只要存在广义的“梯度”，必然产生广义的“力”，(4)只要存在广义的“力”，必然产生广义的“流”；(5)社会物理学着重探索广义“流”的存在形式、演化方向、行进速率、表现强度、相互关系、响应程度、反馈特征及其敏感性、稳定性，从而刻划“自然-社会-经济”复杂巨系统的时空行为和运行轨迹，寻求其内在机制和调控要点。
84 牛文元：“社会物理学与中国社会稳定预警系统”，《中国科学院院刊》，2001年第1期。
85 鲍勇剑 陈百助著：《危机管理—当最坏的情况发生时》，上海：复旦大学出版社，2003年版。第7-8页。
86 关于流行病学视角分析，详细参见陈世瑞：《中国与东盟间的国际危机管理合作研究》，华东师范大学2006届硕士学位论文。
87 Steven R.Ash,Douglas K.Ross(2004),Crisis management through the lens ofepidemiology,Business Horizons 47/3 May-June.pp.49-57.
88 薛澜、张强、钟开斌：《危机管理—转型期中国面临的挑战》，．北京：清华大学出版社2003年版，第38-41页。
89 James Reason(1990).Human Error.Cambridge:Cambridge University Press.
91 我国学者从自身的文化语境出发，将“Communication”译为“传播或沟通”，两者有共通意义，但也有人认为信息有传播和沟通两种运动形式，两者也有区隔：“传播”一般用以反映可从总体上进行系统考察的信息交流现象或手段，尤其指称大众媒介所从事的信息生产与传递活动，“传播”往往强调单向的信息发散：“沟通”一般用以描述组织、群体、人际及自我间的各类信息交换过程，“沟通”则更注重是互动属性。因此，本文更多地使用“沟通”，在参考其他文献时忠实地保留了“传播”的用法。
92 Condon,John C.(1975).Semantics and Communication.New York:Macmillan Publishing Co.,Inc.p97
93 Mehrabian,Albert.(1976).“Communication without words.”In Joseph A.Devito (Ed.),Communication:Concepts and processes .New Jersey:Prentice-Hall,Inc.pp.99-103
94 李思恩：《沟通力：执行的关键在于沟通》，北京：中国民族摄影艺术出版社，2008年版，第20页。
95 Littlejohn,Stephen W.(2002).Theories of human communication.Australia:Wadsworth,Thomson Learning.p.6.
96 Frey,Lawrence R.,Botan,Carl H.,Friedman,Paul G.& Kreps,Gary L.(1991).Investigating Communication:An introduction to research method.New Jersey:Prentice-Hall,Inc pp.27-35.
97 参见袁旭明：“论公共危机沟通的特点与功能”，《内蒙古民族大学学报》，2007年第11期。
98 参见袁旭明：“论公共危机沟通的特点与功能”。
99 吴劲松：“沟通控制”，http：//www．1046bc．com／i％5Cgoutongkongzhi．htm
100 方雪琴：“信息公开与媒体理性—试论危机传播中的舆论引导策略”，《中州学刊》，2004年第6期。
101 Coombs,W.T.Choosing The Right words:The Development of Guidelines for The selection of The‘Appropriate’Crisis Response Strategies,Management Communieation Quarterly,1995,(8).
102 参见周光召在第四届亚太地区媒体与科技和社会发展研讨会上的讲话，原载于《学习时报》，2006-11-18。
103 赵路平：《公共危机传播中的政府、媒体、公众关系研究》，复旦大学博士学位论文，2007年12月，第24页。
104 胡百精：《中国危机管理报告2006》，北京：中国人民大学出版社，第7页。
109 林家五：《企业主持人的释意历程及其影响》，国立台湾大学商学研究所博士论文，未出版，第15页。
110 同上，第7-8页。
111 Weick,K.E.(1996).Prepare Your Organization to Fight Fire.Harvard Business Review,74(3),pp.143-148.
112 林家五：《企业主持人的释意历程及其影响》，国立台湾大学商学研究所博士论文，未出版，第62页。
113 廖为建：“议题管理与舆论危机”，http：//expert．bossline．com／1862／viewspace-4383
114 廖为建：“议题管理与舆论危机”，http：／/expert．bossline．com/1862/viewspace-4383
115 Pratt,C.B.(2001).Issues management:The paradox of the 40-year U.S.tobacco wars.In R.L.Heath (Ed.),Handbook of Public Relations..Thousand Oaks,CA:Sage.p336
116 Heath,R.L.(1997).Strategic issues management:Organizations and public policy challenges.Thousand Oaks,CA:Sage.p.290.
117 Pfeffer,J.,& Salanick,G.(1978).The external control of organizations.New York:Harper & Row.p.262.
118 Pfeffer,J.,& Salanick,G.(1978).The external control of organizations.New York:Harper & Row.p.261.
119 Covello,V.T.(1992).Risk communication:An emerging area of health communication research.In S.A.Deetz (Ed.) Communication Yearbook 15,.Newbury Park,CA:Sage.p.359
120 Heath,R.L.(1995).Corporate environmental risk communication:Cases and practices along the Texas Gulf Coast.In B.R.Burleson (Ed.),Communication Yearbook (Vol.18).Thousand Oaks,CA:Sages,p.257
121 Weick,K.E.(1995).Sensemaking in organizations.Thousand Oaks,CA:Sage.p.306.
122 Weick,K.E.(1995).Sensemaking in organizations.Thousand Oaks,CA:Sage.p.305.
123 Weick,K.E.(1995).Sensemaking in organizations.Thousand Oaks,CA:Sage pp.84-85
124 根据相关报道整理而成，参见http：／／news．sina．com．cn／c／2005-11-22/19438373015．shtml
127 Eisenberg,E.M.(1984).Ambiguity as Strategy in Organizational Communication.Communication Monographs,51.p231.
128 Eisenberg,E.M.(1984).Ambiguity as Strategy in Organizational Communication.Communication Monographs,51.p231.
129 Johannesen,R.L.(1996).Ethics in human communication (4~(th) ed.)Prospect Heights,IL:Waveland Press.p.108
130 Eisenberg ,E.M.,& Goodall,H.L.J.(1997).Organizational communication:Balancing creativity and constraint (2~(nd) ed.)New York:St.Martin Press.p,26.
131 Sellnow,T.L.,& Seeger,M.W.(1989).Crisis messages:Wall Street and the Reagan administration after Black Monday.Speaker and Gavel,p.10
132 Sellnow,T.L.,& Seeger,M.W.(1989).Crisis messages:Wall Street and the Reagan administration after Black Monday.Speaker and Gavel,p.17.
133 转引自钟新：《危机传播：信息流及噪音分析》，北京：中国传媒大学出版社2007年版，第121页。
134 郝劲松：“周正龙=替罪羊”，http：/／news．sina．com．cn／c／1／2008-09-28／031516373661．shtml
135 吕青：“纸老虎案：不是一个人在战斗”，《上海证券报》，2008-6-30。
136 Thompson,Rosemary.A.(2004).Crisis Intervention and Crisis Management:Strategies That Work in Schools and Communities.NewYork and Hove:Brunner-Routledge:pp.11-12.
137 周三多等著：《管理学》(第3版)，复旦大学出版社1999年，第10页。
138 Simon,H.A.(1957),Models of Man,Wisely,New York.
139 在过去，危机管理研究没有得到肯定，并被批评为无视原因，只是进行压制冲突的一种试图，而无助于争端的解决，其实质是一种浮华的、玩世不恭的绥靖政策，以牺牲冲突的实际解决和长期根除冲突为代价，只是满足对暴力进行即时镇压的短期需要。参见：DanielFrel(eds．)，International Crisesand Crisis Management：an East-West symposium，1978．p2．贝尔(Coral M．Bell)认为，危机管理是一门艺术或技艺，而不是一门科学，如同其它艺术一样，危机管理的成功可能依靠想像力而不是规则或程序。并质疑在危机分析中进行高度概括的努力，概括化要求简单化，简化比实际上更为复杂的现实就是歪曲现实，基辛格曾写道：“历史比系统分析更为复杂。”，这可以作为危机管理者的座右铭。甚至“危机管理”这一术语也值得担忧。因为“管理”一词“暗示着一种理性的、不动感情的、工于心计的深思熟虑行为，甚至以一种有条不紊的步骤进行”。但实际的危机决策并非如此，它需要决策者在很强的时间压力下进行；而且，在危机事件中，人们是在一种模糊的危机信息氛围中工作，很难做到胸有成竹，犹如“姜太公稳坐钓鱼台”的境界。或许用“危机交易”(crisis bargain)或“危机外交”(crisis diplomacy)更好一些，因为这些词并不暗含着“一切尽在控制中”。参见CoralM．Bell，“Decision-making by governments in crisissituation”，in Daniel Frel(eds．)，International Crises and Crisis Management：an East-Westsymposium，1978．p51．
140 参见蔡志强：《社会危机治理：价值变迁与治理成长》绪论部分，上海人民出版社，2006年版，第9页。
141 西蒙用“满意的行为”这个概念代替了最大化或最优化行为的古典概念。他认为决策者会依次分析各种预备方案，直到找到一个满足最低要求的方案为止。参见[美]詹姆斯·多尔蒂、小罗伯特·普法尔茨格拉夫：《争论中的国际关系理论》北京：世界知识出版社2003年版，第603页。
142 详见[美]伊恩·I·米特若夫：《危机!!!防范与对策》，北京：电子工业出版社，2004年版，第36页。
143 参见《对抗·博弈·合作—中美安全危机管理案例分析》前言部分，张沱生，[美]史文：《对抗·博弈·合作—中美安全危机管理案例分析》北京：世界知识出版社，2007年1月版，第6页。
144 张成福：“公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择”，《中国行政管理》，2003年第7期。
145 参见廖为健：“企业危机公关”，——岭南大讲坛·企业论坛第6期http://www.gdskpj.com/Indjt/qylt/200804300076.htm
146 参见张成福：“公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择”，《中国行政管理》，2003年第7期。
147 何晓岚，王远军等：“基于战略视角的突发性危机管理”，《统计与决策》，2005年第8期(下)。
148 吕瑛：“政府公共危机管理的战略思考”，《内蒙古大学学报》(人文社会科学版)，2005年第3期。
149 关于这两个大的方面，余起芬教授已经在其著作中有所阐述，本文根据其思想，对战略危机管理进行了细化。详见余起芬：《国际战略论》，北京：军事科学出版社，1998年，第415-420页。
150 张沱生、[美]史文编，《对抗·博弈·合作—中美安全危机管理案例分析》，北京：世界知识出版社，2001年版，第7-9页。
151 孟建柱：“深入学习实践科学发展观做党的忠诚卫士和人民群众的贴心人”，《求是》，2008年第21期。
152 孟建柱：“深入学习实践科学发展观做党的忠诚卫士和人民群众的贴心人”，《求是》，2008年第21期。
153 王麒：《公共危机管理体制中的沟通机制研究》，电子科技大学硕士学位论文，2007年4月，第21页。
154 郭锐：“政府危机管理中的外部沟通与合作问题”，《长江论坛》，2007年4期。
155 丁元竹：“条块分割管理体制不利于应对高能量级危机事件”，《瞭望东方周刊》，http://finance.sina.com.cn/review/20041025/1 3391106265.shtml
156 施杨、李南：“团队有效沟通的社会空间与绩效提升路径”，《现代管理科学》，2007年第2期。
157 “专家：08年罕见冰雪灾害暴露条块分割协调失灵”，《法律日报》，2009-1-12。
158 宋超：“公共危机管理的法律规制”，《中国行政管理》，2006年9期。
159 扬小军：“政府应急法制体系建设的若干问题”，《中国应急管理》，2008年第1期。
160 董璐：《传播学核心理论与概念》，北京：北京大学出版社，第19页。
161 罗杰斯著，庄克礼译，《传播科技学理》，台湾中正书局，1988年版，第249页。
162 王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学2007年博士学位论文，第43页．
163 意见领袖，也称舆论领袖，是指那些对人们的决定施加个人影响的人物。意见领袖具有这样几个方面的特点：①价值观的人格化体现，这样的人所持的价值观和人格特性决定了其影响力；②能力，意见领袖在其具备领导资格的领域里必须被公认为是见多识广或称职能干的人：③可利用的社会关系，他们更多地使用媒介，更多地接触与其影响范围相关的媒介；在社交方面活跃，能相应地给群体成员提供有益的信息和意见；④影响那些和他们相似的人，而不是在社会秩序高于或低于他们的人，他们的影响力的流动更趋向于水平而不是垂直。
164 董璐编著：《传播学核心理论与概念》，北京大学出版社2008年版，第231-232页。
165 [英]麦奎尔、[瑞典]温德尔：《大众传播模式论》(第二版)，祝建华译，上海译文出版社2008年版，第57页。
166 胡百精：《危机传播管理》，北京：中国传媒大学出版社，2005年版，第60页。
167 王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学2007年博士学位论文，第107-110页。
168 价值失范，则是指价值活动的行为主体，由于价值实践思维的混沌，而导致价值实践过程中的行为方式异常或是无所适从的状态或倾向。
169 胡百精：《中国危机管理报告2006》，北京：中国人民大学出版社，2007年版，第5页。
170 陈敏豪：“价值危机：当代人类困境的实质”，《科技导报》，1996年第10期。
171 王小璐：“公共危机与价值失范”，《社会科学家》，2003年第9期。
172 吴家华、翟文忠：“中国社会转型中的价值矛盾与价值冲突”，《求实》，2002年第2期。
173 王小璐：“公共危机与价值失范”，《社会科学家》，2003年第9期。
174 同上。
175 参见蔡志强：《社会危机治理：价值变迁与治理成长》绪论，上海人民出版社，2006年版，第6-7页。
176 王小璐：“公共危机与价值失范”，《社会科学家》，2003年第9期。
177 胡百精：《中国危机管理报告2006》，北京：中国人民大学出版社，2007年版，第5页。
178 胡百精：《中国危机管理报告2006》，北京：中国人民大学出版社，2007年版，第5-32页。
179 梅尔文·L·德弗勒：《大众传播通论》，北京：华夏出版社，1989年版。
180 美国学者在对相互冲突信息的不同呈现顺序的研究中发现，当受众面对两种冲突的信息时，两种信息的不同呈现顺序会影响受众对信息的接受。受众会倾向于首次接受的信息，这就是所谓的“首因效应”。
181 苗振国、王家斌：“论我国公共政策价值取向的三维建构”，《四川行政学院学报》，2007年第5期。
182 蔡志强：“以人为本：危机治理范式的核心理念”，《中共中央党校学报》，2007年第10期。
183 孙立平：“和谐社会建设：宏观逻辑与微观机制”，《探索与争鸣》，2006年第3期。
184 知秋：“深情的问候：温家宝总理看望九十五华诞的季羡林”， 2006年08月07日08：24：05 来源：北大新闻网，http：／／news．xinhuanet．com／school／2006-08／07／content_4927632．htm
185 蔡志强：“构建和谐：社会建设的价值与实践逻辑”，《理论前沿》，2007年第22期。
186 罗珉、李映东：“混沌理论对管理学发展的启示”，《财经科学》，2004年第6期。
187 李桂元：“一种新的思维方式—混沌理论及方法”，《自然辩证法研究》，1995年第8期。
188 彭泰权：“混沌理论：公共关系研究的新视野”，《浙江社会科学》，2006年第5期。
189 “三鹿奶粉小报道引来巨大蝴蝶效应”，http：／／blog．rexian．net．cn／?47165／viewspace-45177
190 彭泰权：“混沌理论：公共关系研究的新视野”，《浙江社会科学》，2006年第5期。
191 罗珉、李映东：“混沌理论对管理学发展的启示”，《财经科学》，2004年第6期。
192 LaPorte,T.R.,& Consolini,P.M.(1991).Working in practice but not in theory:Theoretical challenges of“high reliability organizations”.Journal of Public Administration Research and Theory (1).pp.19-48.
193 Weick,K.E.(1987).Organizational culture as a source of high reliability.California Management Review,29(2),pp.112-127.
194 Roberts,K.H (1990b).Some characteristics of one type of high reliability organization.Organization Science.1(2),pp.160-176.
195 张伟强：“9大应对挑战工具”，www．souzz．net/big5．php?/manage／3／8／200710…30K 2009-2-14
196 Weick,K.E.(1987).Organizational culture as a source of high reliability.California Management Review,29(2),pp.112.
197 Sagan,S.D.(1993),The limits of safety:Organizations,accidents,and nuclear weapons.Princeton:Princeton University Press.p.2 1.
198 关于CJH体系，详见沈国明：《城市安全学》，上海：华东师范大学出版社2008年版，第23-60页。
199 Sagan,S.D.(1993),The limits of safety:Organizations,accidents,and nuclear weapons.Princeton:Princeton University Press.p.23.
200 Weick,K.E.,& Sutcliffe,K.M.(2001).Managing the unexpected:Assuring high performance in an age of complexity.San Francisco:Jossey-Bass.
201 Weick,K.E.,& Sutcliffe,K.M.(2001).Managing the unexpected:Assuring high performance in an age of complexity.San Francisco:Jossey-Bass.p.14.
202 邹辉、范卉：“重庆开县井喷悲剧的罪魁祸首是制度性缺失?”，http：／／www．sina．com．cn 2004年09月04日12：17中国新闻网
203 Murphy,P.(1996).Chaos theory as a model for managing issues and crises.Public Relations Review.22(2).Pp.105-106.
204 傅毓维、刘拓、朱发根：“混沌理论在公共危机管理中的应用背景”，《现代管理科学》，2008年第2期。
205 Murphy,P.(1996).Chaos theory as a model for managing issues and crises.Public Relations Review.22(2).Pp105-106.
206 苏国勋：“全球化背景下的文化冲突与共生”，《国外社会科学》，2003年第3期。
207 [英]安东尼·吉登斯：《失控的世界》，周红云译，南昌：江西人民出版社，2001年版，第9页。
208 [英]安东尼·吉登斯：《失控的世界》，周红云译，南昌：江西人民出版社，2001年版，第3页。
211 “北京通缉台湾黑客高手暨军情局间谍”，《文汇报》，2007-11-2．news csdn.net/n/20071102／110205．html 18K 2009-3-2
212 中国人事科学研究院公共管理研究室：亚洲公共行政改革：开放性、透明性、责任性—“国际行政科学学会亚洲公共行政改革论坛”观点综述，《中国行政管理》，2006年第7期(总第253期)．
213 唐学鹏：“增强货币政策透明性是世界潮流”，《21世纪经济报道》，2007-11-21。http://www.21cbh.com/content.asp?Newsld=21545
214 “领导要‘生活在玻璃房子里”，《新华日报》，2009-4-15。
215 Fisher,B.,&Horsley,J.S.(2005,March 4).From propagandists to professionals:Modeling public relations in the public sector.Paper presented at the Association for Education in Journalism and Mass Communication's Southeast Colioquium,Athens.Ga.p4.
216 Viteritti,J.P.(1997),The environmental context of communication:Public sector organizations.In J.L.Garnett &Kouzmin(Eds.),Handbook of administrative communication .New York:Marcel Dekker,Inc.p.82
217 陆侠：“灾难中凝聚沉着的力量”，2008年05月13日07：19来源：《人民日报》http://opinion.people.com.cn/GB/7230012.html
218 刘浩：“新媒体也是喉舌，也是耳目”，http：／／blog．jxcn．cn／user1／buda／archives／2007／23307．html
219 参见鲍勇剑、陈百助：《危机管理—当最坏的情况发生时》，上海：复旦大学出版社，2003年版，第41-47页。
220 庹继光：“拟态环境下的‘媒介化风险’及其预防”，《西南民族大学学报》(人文社科版)，2008年第4期。
221 [美]李普曼著，林姗译，《舆论学》，华夏出版社，1989年版，第89页。
222 庹继光：“拟态环境下的‘媒介化风险’及其预防”，《西南民族大学学报》(人文社科版)，2008年第4期。
223 Perrow,C.(1999),Normal Accidents:Living with High-Risk Technologies (2nd Edition),Princeton University Press,Princeton.
224 Rosenthal,U.(1984),Rampen,Rellen,Gijzelingen:Crisis besluitvorming in Nederland,De Bataafsche Leeuw,Amsterdam.
225 Lambrozo,J.and Lynch,C.G (2000),‘Managing Scientific Uncertainty in Environmental Health:The Example of Electric and Magnetic Fields',Journal of Cantingencies and Crisis Management,Vol.18,(4),pp.229-233.
226 Hart,‘t P.,Rosenthal,U.and Kouzmin,A.(1993),‘Crisis Decisionmaking:The Centralisation ThesisRevisited’,Administration and Society,Vol 25,(1),pp.12-41.
227 郁建兴、李小君：“论危机管理中政府行为的合法性”，《毛泽东邓小平理论研究》，2003年第4期。
228 Hart,‘t P.and Boin,R.A.(2001),‘Between Crisis and Normalcy:The Long Shadow of Post-Crisis Pofitics’,in Rosenthal,U.,Boin,R.A.and Comfort,L.K.(Eds),Managing Crisis:Threats,Dilemmas,Opportunities,Charles C.Thomas,Springfield,pp.28-46.
229 Rosenthal,U.,Boin,R.A.and Comfort,L.K.(Eds)(2001),Managing Crisis:Threats,Dilemmas,Opportunities,Charles C.Thomas,Springfield.
230 宋林飞：“中国社会转型的趋势、代价及其度量”，《江苏社会科学》，2002年第6期。
231 王雅林：“社会转型理论的再构与创新发展”，《江苏社会科学》，2000年第2期。
232 李钢；“中国社会转型与代价选择”，《社会科学辑刊》，2000年第1期。
233 参见陆学艺、景天魁：《转型中的中国社会》，黑龙江人民出版社，1994年版。
234 蔡志强：《危机治理与社会和谐》，长沙：湖南人民出版社，2007年版，第18页。
235 宋林飞：《中国社会转型的趋势、代价及其度量》，《江苏社会科学》，2002年第6期。
236 刘能：“当代中国群体性集体行动的几点理论思考—建立在经验案例上的观察”，《开放时代》，2008年第3期。
237 孙立平：《博弈—断裂社会的利益冲突与和谐》，北京：社会科学文献出版社，2006年版，第33页。
238 鲍勇剑、陈百助著：《危机管理—当最坏的情况发生时》，上海：复旦大学出版社，2003年版，第58-60页。
239 闪淳昌：“加强应急预案体系建设提高应对突发事件和风险的能力”，《现代职业安全》，2007年第3期。
240 闪淳昌：“加强应急预案体系建设提高应对突发事件和风险的能力”，《现代职业安全》，2007年第3期。
241 Lagedec,P.‘Preparing Decision-making Systems to Cope with the Vulnerabilities of the 21st Century:The year 2000 Computer Problems?A Major Learning Opportunity’,in Wouters,A.,Vandenbroeck,P.and Carmichael,D.(Eds),The Millennium Bug:The Year 2000 Computer Problem,Acco,Leuven/Amersfoort,1998:pp.33-52.
242 Perrow,C.Normal Accidents:Living with High-Risk Technologies,(2~(nd) Edition),Princeton University Press,Princeton.1999.
243 马克思恩格斯：《马克思恩格斯全集》，第1卷，北京：人民出版社，1965年版，第82页。
244 马克思恩格斯：《马克思恩格斯全集》，第1卷，北京：人民出版社，1965年版，第103页。
245 刘勇、黄宝玲：“中国社会转型时期的利益矛盾产生的原因及对策研究”，《浙江海洋学院学报》(人文科学版)，2007年第6期。
246 鲍勇剑 陈百助 著：《危机管理—当最坏的情况发生时》，上海：复旦大学出版社，2003年版，第45页。
247 [美]伊恩·I·米特若夫，格斯·阿纳戈诺斯：《危机：防范与对策》，北京：电子工业出版社，2004年1月，第36页。
248 鲍勇剑，陈百助著：《危机管理—当最坏的情况发生时》，上海：复旦大学出版社，2003年版，第70-71页。
249 闪淳昌：“加强应急预案体系建设 提高应对突发事件和风险的能力”，《现代职业安全》2007年3月，第79页。
250 闪淳昌台州谈减灾：“突发事件每年夺走6000亿”．中国台州网http：／／www．taizhou．com．cn http://www.taizhou.com.cn/a/20061213/content_4889.html
251 根据“众志成城抗雪灾 信息一定要公开”，(2008年01月29日08：20：17 来源：新京报，http://news.xinhuanet.com／comments/2008-01/29／content_7514300.htm)等改编。
254 张凯兰：“危机信息系统的三个维度与政府危机管理机制创新”，《当代经理人》，2006年第15期。
255 阿奇·B．卡罗尔、安·K．巴克霍尔茨著，黄煜平等译，《企业与社会—伦理与利益相关者管理》，北京：机械工业出版社2004年版，第19-26页。
256 Archie B.Carroll and Ann K.Buchholtz,Business and Society:Ethics and Stakeholder Management,Cincinnati:South-Western Publishing Co.,2000.
257 Freeman,R.E.& Evan.W.M.(1990) Corporate Governance:A Stakeholder Interpretation,Journal of Behavioral Economics.(19),pp.337-359.
258 Clarkson,M.A (1995.) Stakeholder Framework for Analyzing and Evaluating Corporate Social PedoRnance.Academy of Management Review.20(1):pp92-117.
259 杨瑞龙：“现代契约观与利益相关者合作逻辑”，《山东社会科学》，2003年第3期。
260 Plender J.A(1997).Stake in the Future:the Stakeholding Solution.London:Nicholas Brealey,p199.
261 王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学博士学位论文，2007年12月，第101页。
262 所谓“多维细分法”，就是从多个维度对“利益相关者”这一群体进行分类，以期寻找出不同利益相关者在某些特征上的差异。
263 Charkham,J.(1992) Corporate Governance:Lessons from Abroad.European Business Journal.(4)(2):pp.8-16.
264 Mitchell,A.&Wood,D.(1997) Toward a Theory of Stakeholder Identification and Salience:Defining the Principle of Who and Whatreally Counts,Academy of Management Review 22(4),pp.853-886.
265 参见王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学博士学位论文2007年12月，第101-102页。
266 胡百精：《危机传播管理》，北京：中国传媒大学出版社，2005年版，第36-37页。
267 [美]加布里埃尔·A．阿尔蒙德：《比较政治学：体系、过程和政策》，曹沛霖等译，上海译文出版社1987年版，第459页。
268 徐大同：《西方政治思想史》，天津：天津教育出版社2001年版，第161页。
269 参见[美]戴维·奥斯本，特德·盖布勒：《改革政府—企业精神如何改革公营部门》，周敦仁等译，上海：上海译文出版社，1996年版。
270 [法]让-马克·夸克著：《合法性与政治》，佟心平、王远飞译，北京：中央编译出版社2002年版，第48页。
271 张斌，左宁：“公共危机与政府管理的政治责任”，《长春师范学院学报》(人文社会科学版)，2007年第1期。
272 王艳：“论公共危机管理中的政府责任”，《黑龙江社会科学》，2006年第3期。
273 “China Earth Quake Vs Myanmar Cyclone”,The Straits Times ,May 17,2008.
274 “危难时刻如何领导”，《商业评论》，2008年第6期。
275 向良云、刘承良：“危机管理中的政府组织结构创新”，《理论与改革》，2004年第2期。
276 邵艾青：“革命党思维和执政党思维比较分析”，《理论前沿》，2003年第12期。
277 李永清：“我党政府创新的根本任务：从夺权革命思维彻底转入执政建设思维”，《当代世界与社会主义》，2002年第4期。
278 单光鼐：“瓮安事件的标本意义—《新群体事件观—贵州瓮安6·28事件的启示》”，http://www.legalinfo.gov.cn/misc/2009-03/25/content_1059461.htm
279 “贵州召开瓮安事件汇报会要求真实公布事实真相”，http://china.zjol.com.cn/05china/system/2008/07/04/009695251.shtml
280 “稳定压倒一切”，2006-9-11 11：20：20 来源：瑞安新闻网http：//66ruian．com／Html／raxw／2006-9／11/11_21_06_20．html
281 云南普洱市通报孟连县“7·19”事件处置情况(全文)http://www.chinaelections.org/NewsInfo.asp?NewsID=131707
282 “陇南事件：祸起行政机关搬迁传言”，2008年11月25日 08：19来源：《新华每日电讯》http://unn.people.com.cn/GB/14748/8402369.html
283 “瞭望评群体性事件：群众‘不明真相’是官员失职”，2008年11月30日08：33来源：《瞭望新闻周刊》http://politics.people.com.cn/GB/1026/8434648.html
284 涂光晋、宫贺：“实践—观念—制度—规范---‘非典’以来我国政府危机管理研究”，《国际新闻界》，2008年第6期。
285 杜钢建：“从SARS危机看行政管理体制存在的问题”http://blog.sina.com.cn/s/blog_4b54feef0100ayel.html
286 向良云、刘承良：“危机管理中的政府组织结构创新”，《理论与改革》，2004年第2期。
287 胡百精：《中国危机管理报告》，北京：中国人民大学出版社2007年版，第43页。
288 向良云、刘承良：“危机管理中的政府组织结构创新”，《理论与改革》，2004年第2期。
289 同上。
290 余世维：《有效沟通》，北京：机械工业出版社，2006年版。
291 谢鹏程：《公民的基本权利》，北京：中国社会科学出版社，1999年第1版，第263页。
292 《列宁全集》，第5卷，第448页。
293 马汇莹：《论公共危机中政府、传媒、公众三者关系的建构》，武汉大学硕士学位论文，2005年5月，第10页。
294 朱智贤主编：《心理学大词典》，北京：北京师范大学出版社，1989年版，第503页。
295 罗伯特·希斯，王成等译：《危机管理》，北京：中信出版社，2004年版，第177页。
296 胡百精：《公共危机传播》，北京：中国传媒大学出版社，2005年版，第43页。
297 古斯塔夫·勒庞著，冯克利译：《乌合之众》，北京：中央编译出版社，2004年版。
298 史安斌：《危机传播与新闻发布》，南方日报出版社，2004年版，第22页。
299 肖波：“汶川大地震后出现自杀小高峰”，《新闻晚报》2008-11-25。news.sohu.com/20081125/n261423817.shtml
300 赵路平：《公共危机传播中的政府、媒体与公众》，复旦大学博士学位论文，2007年12月，第61页。
301 中央财经大学社会发展学院社会学系课题组：“社会发展学院开展北京市民众对“汶川地震”的关注和反应情况的调查”，http：／／news．cufe．edu．cn／news／8636．htm
302 闪淳昌台州谈减灾：突发事件每年夺走6000亿发布时间：2006-12-13 中国台州网http：／／www．taizhou．com．cn
303 “日本专家和“阪神大地震”幸存者为中国支招”，2008年05月16日09：31：47 来源：国际先驱导报 http：//news：xinhuanet：com/tech/2008-05/16/content_8183798．htm
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317 所谓“内紧外松”是指某些信息只在内部流通让内部紧张行动起来，而对外保密、封锁信息、保持外部平静的氛围。
318 钟新：《危机传播—信息流及噪音分析》，北京：中国传媒大学出版社，2007年版，第125页。
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328 原图中E表示信源，P表示输入，其作用相当于一个过滤器，筛选接纳E提供的信息；C表示“控制---编码中心”，对P传入的信息进行存储、转换与加工，然后传递到R；R表示输出，信息流经过R再次回到E，形成一个不间断的信息回路。经过改进之后，E、P、C、R都分成了相互关联的两部分。其中，E分为内部环境和外部环境，信息由内外环境相应地传递给P和P’：内外部感知系统。信息从感知系统分作两股，流向C，一股称作“变化中的不变性”，即相配信息流，由虚线箭头标出；另一股则是不相配信息流，由实线箭头标出。C也分为C1与C2，分别接收不相配和相配信息流。C1与C2之间是一种“探索性自组”的关系，意即P输入的不适应信息将会引起控制系统探索性的反应，体现出C对P的可知性。这两股信息流经过控制与编码之后，分别以正反馈和负反馈的形式传递给R和R’：内外反应系统。
329 钟新：《危机传播：信息流及噪音分析》，北京：中国传媒大学出版社，2007年版，第102页。
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334 邵培仁，邱戈：“论当前中国媒体的身份危机”，《中国传媒报告》，2006年第1期。
335 “热点”是指已经获得了较大的公众注意力并被证明是可以报道的问题或事件，媒体趋势报道便可以不必付出大量人财物力并不必冒大风险的情况下作出大篇幅的报道。“冰点”通常指向尚未被媒体关注或者尚未引起特别关注，还在公众集体视线之外的问题或者事件。
336 钟新：《危机传播：信息流与噪音分析》，北京：中国传媒大学出版社，2007年版，第85-88页。
338 邵培仁，邱戈：“论当前中国媒体的身份危机”，《中国传媒报告》2006年第1期。
339 “911疑犯穆萨维被判终身监禁庭上大叫美国输了”，2006年05月05日04：06：01 来源：综合http://news.xinhuanet.com/world/2006-05/05/content_4510448.htm
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361 陈国军、张旭东等：“不该发生的事故—4·28列车相撞事故原因追踪”，2008年04月29日20：43：38 来源：新华网，http：／／news．xinhuanet．com／newscenter／2008-04／29／content_8075505．htm
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364 英文为“issue management”，中文的对应翻译有两种：问题管理与议题管理。
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371 吴春华、温志强：“政府公共危机处置的阶段划分与管理对策”，《中共天津市委党校学报》，2005年第1期。
372 参见金妍、冯时光等：“整合危机映射—危机传播中基于公众、情感导向的概念化”，《广告大观》(理论版)，2006年第1期。
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423 蔡志强：“社会参与：危机治理范式的一种解读”，《中共中央学校党报》，2006年第6期。
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431 转引自黛安娜·库图(Diane L．Coutu)：“有一种力量叫复原力”，《哈佛商业评论》，2008年第6期。
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8 胡锦涛：《在人民日报社会考察工作时的讲话》(2008年6月20日)，2008年06月21日05：41 来源：人民网-《人民日报》，http：／／politics．people．com．cn／GB／1024／7408514．html
9 转引自高世屹：《政府危机管理的传播学研究》，山东人民出版社，2005年版，第12页。
10 [美]乔纳森·威尔肯菲尔德：“国际危机管理研究：概念与方法”，引自张沱生，[美]史文编：《对抗·博弈·合作—中美安全危机管理案例分析》，北京：世界知识出版社，2007年版，第79-81页。
11 如保罗·斯洛维奇在《风险观》一书中探讨了风险管理与公共政策的问题：胡德在《政府的风险：理解风险管理体制》中探讨了风险管制的几个相关问题。
12 根据Coplan的情绪危机模型，个体或组织与环境之间在一般情况下是处于一种动态平衡状态。当面临生活逆遇或不能应对解决的问题时，往往会产生紧张、焦虑、抑郁和悲观失望等情绪问题，导致情绪失去平衡，而这种平衡的维持与否和个体对逆遇或事件的认知水平，环境或社会支持以及应对技巧这三方面密切相关。
13 Penrose,J.M.(2000).The role of perception in crisis planning.Public Relations Review,26(2),pp.151-171.
14 Saffir,L.,& Tarrant,J.(1996).Power public relations:How to get PR to work for you.Lincolnwood,IL:NTC Business Books.
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16 Coombs,W.T(2005).Crisis communication.In R.L.Heath(Ed).Encyclopedia of public relations (Vol.1,).Thousand Oaks:Sage.pp.221-224
17 详见:Coombs,W.T.(2002).Deep and surface threats:Conceptual and practical implications for‘crisis ’.‘problem ’.Public Relations Reviews(28),339-345.Coombs,W.T.(2005).Crisis Communication.In R.L.Heath (Ed.) Encyclopedia of public relations (Vol.1,).Thousand Oaks:Sage.pp.221-224
18 徐飞：“企业发展理论(二)：偶然性理论”，http://www.manage.org.cn/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=39515
19 Seeger,M.W.,Sellow,T.L.,& Ulmer,R.R.(2003).Communication and organization Crisis.Wetport.CT.:Praeger.
20 Weick,K.E.(2001).Making sense of the organization.Oxford:Blackwell.
21 Seeger,M.W.,Sellow,T.L,& Ulmer,R.R.(2003).Communication and organizational crisis.Westport.CT:Praeger.
22 马勇：“我国古代文化中的危机管理思想”《时代经贸》，2007年第3期。
23 http://define.cnki.net/WebForms/WebDefines.aspx?seauchword=%e5%85%ac%e5%85%b1%e5%8d%b1%e6%9c%ba
24 http://trend.cnki.net/trendshow.php?searchword=%E5%8D%B1%E6%9C%BA&tjType=&databasetj=define_searc h&x=21&y=10
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30 高世屹：《政府危机管理的传播学研究》，山东人民出版社，2005年版。
31 蔡志强：《价值变迁与治理成长》，上海人民出版社，2005年版。
32 胡百精：《危机传播管理》，中国传媒大学出版社，2005年版。
33 参见钟新：《危机传播—信息流及噪音分析》，中国传媒大学出版社，2007年版。
34 参见赵路平：《公共危机传播中的政府、媒体、公众关系研究》，复旦大学博士学位论文2007年4月。
35 参见王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学博士学位论文2007年12月。
36 王贵秀教授认为，危机学的内容大体可以包括：(1)危机学的研究对象和方法；(2)危机概念的界定和构成危机的要素；(3)危机形成的内部和外部原因及条件；(4)危机的类型和性质、特点；(5)危机的产生、发展和渡过及其阶段性：(6)危机在社会发展中的地位、作用和意义：(7)危机感和危机心理分析；(8)人的主观能动性对危机的发生、发展和渡过的作用；(9)克服、渡过危机的途径和对危机应采取的战略策略；等等。
37 参见王贵秀：“创建危机学刍议”，《理论前沿》，1996年第10期。
38 RaineyH.G.(2003).Understanding and managing public organizations(3~(rd) ed.).San Francisco:Jossey-Bass.p.64.
39 Robert R.Ulmer Timothy L.Sellow & Matthew W.Seeger(2007).Effective Crisis Communication:Moving From Crisis to Opportunity.SAGE Publications.p4.
40 中国社会科学院语言研究所词典编辑室：《现代汉语词典》，北京：商务印书馆，1996年版，第1350页。
41 陆谷孙：《英汉大词典》(上卷)，上海：上海译文出版社，1989年版，第742页。
42 “机”与“機”古代是两个字。“机”本木名，即桤(q(?))木树。现在“机”是“機”的简化字。
43 [德]乌尔里希·贝克： 《风险社会》，何博闻译，译林出版社2004年版，第57页。
44 Rosenthal,Uriel,Hart,Paul‘T & Charles,Michael T.(1989).“The world of crises and crisis management.”In Uriel Rosenthal,Michael T.Charles & Paul‘T Hart (Eds.),Coping with crises:The management of disasters,riots and terrorism.Illinios:Charles C.Thomas Publisher.pp.3-33.
45 鲍勇剑陈百助著：《危机管理—当最坏的情况发生时》，上海：复旦大学出版社，2003年版，第39页。
46 Moore,Ben.D.(1993).Decision and interaction in crisis:A model of international crisis behavior.Connecticut:Praeger.
47 Pearson,C.M.,& Clair,J.A(1998),Reforming crisis management Academy of Management Review.23(1),pp.59-77.
48 胡百精：《中国危机管理报告2006》，北京：中国人民大学出版社，2007年版，第3页。
49 高世屹：《政府危机管理的传播学研究》，山东人民出版社，2005年版，第27页。
50 参见蔡志强：《社会危机治理：价值变迁与治理成长》绪论部分，上海人民出版社，2006年版，第6页。
51 胡百精：《中国危机管理报告2006》，北京：中国人民大学出版社，2007年版，第5页。
52 胡平教授认为，危机定义具有结构和心理两方面含义，其结构概念侧重于危机现象的客观方面，而心理概念侧重于危机感知的主观方面。
53 劳伦斯·巴顿：《组织危机管理》，清华大学出版社，2002年，第3页。
54 强恩芳：“危机、公共危机和公共危机管理”，《行政论坛》，2008年第1期。
55 张海波：“风险社会与公共危机”，《江海学刊》，2006年第2期。
56 张国庆：《公共政策分析》，复旦大学出版社2004年版，第259页。
57 郑杭生，何珊君：“和谐社会与公共性：一种社会学视野”，《甘肃理论学刊》，2005年第1期。
58 [德]哈贝马斯著、曹卫东等译：《公共领域的结构转型》，学林出版社1999年版．
59 张红梅：《公共危机的应对与中国政府的理性选择》，吉林大学博士学位论文，2007年，第22页。
60 Garnett,J.L.(1992).Communication for results in government:A strategic approach for public managers.San Francisco:Jossey-Bass Publishers.p204.
61 Bryson,J.M.(1981).A perspective on planning and crises in the public sector.Strategic Management Journal,2(2),p181.
62 Rosenthal,U.,& Kouzmin,A.(1997).Crisis and Crisis management:Toward comprehensive government decision making.Journal of Public Administration Research and Theory,7(2),pp.277-305.
63 节选自“四川大竹群体事件始末”，http：//www．redhat．cn／?p=117
64 徐飞、黄丹编著：《企业战略管理》，北京：北京大学出版社，2008年版，第120页。
65 徐飞、黄丹编著：《企业战略管理》，北京：北京大学出版社，2008年版，第121页。
66 王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学博士学位论文，2007年12月，第35页。
67 王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学博士学位论文，2007年12月，第35页。
68 Kreps,G.A.(1984)‘Sociological inquiry and disaster research’,Annual Review of Sociology.10:p.309.
69 蔡志强：“警惕危机扩散的涟漪效应”，《人民论坛》2008年10月12日，http://news.xinhuanet.com/politics/2008-10/12/content_10183088.htm
70 冯绍雷：《世界的中国认知和中国的国际眼光》，在上海市社会科学界第六届学术年会(国际关系 国际政治世界经济等学科专场)上的发言，2008年12月5日。
71 参见王雅楠、刘一波、谢晓非：“突发公共事件中的风险沟通”，《中国应急管理》，2008年第8期。
72 王雅楠、刘一波、谢晓非：“突发公共事件中的风险沟通”，《中国应急管理》，2008年第8期。
73 张宁：“公共认知：公共危机信息传播管理的视角”，《思想战线》，2006年第6期．
74 吕秋云、丛中：“SARS心理干预的基本方式”，http：／／www．sina．com．cn 2003年06月18日15：20新浪网
75 “香港中文大学教授贾建民谈SARS风险认知”，http://news.eastday.com/epublish/gb/paper148/20030611/class014800005/hwz961132.htm
76 谢晓非、谢冬梅、郑蕊等：“SARS危机中公众理性特征初探”，《管理评论》，2003年第4期。
77 张宁：“公共认知：公共危机信息传播管理的视角”，《思想战线》，2006年第6期。
78 转引自钟新：《危机传播：信息流及噪音分析》，第131页。
79 周之南：“清华北大是办给富人的?”新快报，2006-03-07．
80 以吉尔(Girr)、塞缪尔·亨廷顿(Samuel Huntington)和齐默尔曼(Zimmermann)为代表，该理论认为，人性本善，危机状态是一种偏离正常秩序轨道的非常状态，源于经济发展和社会、政治发展的不平衡，人们在受挫折的情况下行为自发性偏离。以蒂莉(Tilly)为代表，认为人性本恶，人的本性中充满了冲突性和攻击性，而这种攻击性使得人类偏好于在政治领域中最大限度地影响权力和政策。因此，危机和冲突应是人类本性要求而呈现的永恒状态，是一种正常的现象。因此研究的目的是要建立有效的机制控制性恶动机变成现实行为，避免冲突和危机发生。
81 其发端于卡尔·马克思，但马克斯·韦伯和齐美尔对20世纪社会冲突理论的发展起了重要作用。该理论以刘易斯·A·科塞、西摩·马丁·李普塞特、拉尔夫·达伦多夫等社会学家为代表。重点研究社会冲突的起因、形式、社会冲突的功能，以及社会冲突的解决方法等。
82 牛文元：“社会物理学与中国社会稳定预警系统”，《中国科学院院刊》，2001年第1期。
83 社会物理学派的定义可以表述为：应用自然科学(以物理学为核心)的思路、概念、原理和方法，经过有效拓展、合理融汇和理性修正，用来揭示、模拟、移植、解释和寻求社会行为规律和经济运行规律的充分交叉性学科。社会物理学派对于现实问题的探索，通常遵从一定的模式思考，并具较严格的逻辑推演，在寻求机制的过程中形成了如下的基本认知框架：(1)承认无论自然系统还是人文系统，无一例外地随处(空间)随时(时间)都呈现出“差异”的绝对性；(2)只要存在各种“差异”或“差异集合”，必然产生广义的“梯度”；(3)只要存在广义的“梯度”，必然产生广义的“力”，(4)只要存在广义的“力”，必然产生广义的“流”；(5)社会物理学着重探索广义“流”的存在形式、演化方向、行进速率、表现强度、相互关系、响应程度、反馈特征及其敏感性、稳定性，从而刻划“自然-社会-经济”复杂巨系统的时空行为和运行轨迹，寻求其内在机制和调控要点。
84 牛文元：“社会物理学与中国社会稳定预警系统”，《中国科学院院刊》，2001年第1期。
85 鲍勇剑 陈百助著：《危机管理—当最坏的情况发生时》，上海：复旦大学出版社，2003年版。第7-8页。
86 关于流行病学视角分析，详细参见陈世瑞：《中国与东盟间的国际危机管理合作研究》，华东师范大学2006届硕士学位论文。
87 Steven R.Ash,Douglas K.Ross(2004),Crisis management through the lens ofepidemiology,Business Horizons 47/3 May-June.pp.49-57.
88 薛澜、张强、钟开斌：《危机管理—转型期中国面临的挑战》，．北京：清华大学出版社2003年版，第38-41页。
89 James Reason(1990).Human Error.Cambridge:Cambridge University Press.
91 我国学者从自身的文化语境出发，将“Communication”译为“传播或沟通”，两者有共通意义，但也有人认为信息有传播和沟通两种运动形式，两者也有区隔：“传播”一般用以反映可从总体上进行系统考察的信息交流现象或手段，尤其指称大众媒介所从事的信息生产与传递活动，“传播”往往强调单向的信息发散：“沟通”一般用以描述组织、群体、人际及自我间的各类信息交换过程，“沟通”则更注重是互动属性。因此，本文更多地使用“沟通”，在参考其他文献时忠实地保留了“传播”的用法。
92 Condon,John C.(1975).Semantics and Communication.New York:Macmillan Publishing Co.,Inc.p97
93 Mehrabian,Albert.(1976).“Communication without words.”In Joseph A.Devito (Ed.),Communication:Concepts and processes .New Jersey:Prentice-Hall,Inc.pp.99-103
94 李思恩：《沟通力：执行的关键在于沟通》，北京：中国民族摄影艺术出版社，2008年版，第20页。
95 Littlejohn,Stephen W.(2002).Theories of human communication.Australia:Wadsworth,Thomson Learning.p.6.
96 Frey,Lawrence R.,Botan,Carl H.,Friedman,Paul G.& Kreps,Gary L.(1991).Investigating Communication:An introduction to research method.New Jersey:Prentice-Hall,Inc pp.27-35.
97 参见袁旭明：“论公共危机沟通的特点与功能”，《内蒙古民族大学学报》，2007年第11期。
98 参见袁旭明：“论公共危机沟通的特点与功能”。
99 吴劲松：“沟通控制”，http：//www．1046bc．com／i％5Cgoutongkongzhi．htm
100 方雪琴：“信息公开与媒体理性—试论危机传播中的舆论引导策略”，《中州学刊》，2004年第6期。
101 Coombs,W.T.Choosing The Right words:The Development of Guidelines for The selection of The‘Appropriate’Crisis Response Strategies,Management Communieation Quarterly,1995,(8).
102 参见周光召在第四届亚太地区媒体与科技和社会发展研讨会上的讲话，原载于《学习时报》，2006-11-18。
103 赵路平：《公共危机传播中的政府、媒体、公众关系研究》，复旦大学博士学位论文，2007年12月，第24页。
104 胡百精：《中国危机管理报告2006》，北京：中国人民大学出版社，第7页。
109 林家五：《企业主持人的释意历程及其影响》，国立台湾大学商学研究所博士论文，未出版，第15页。
110 同上，第7-8页。
111 Weick,K.E.(1996).Prepare Your Organization to Fight Fire.Harvard Business Review,74(3),pp.143-148.
112 林家五：《企业主持人的释意历程及其影响》，国立台湾大学商学研究所博士论文，未出版，第62页。
113 廖为建：“议题管理与舆论危机”，http：//expert．bossline．com／1862／viewspace-4383
114 廖为建：“议题管理与舆论危机”，http：／/expert．bossline．com/1862/viewspace-4383
115 Pratt,C.B.(2001).Issues management:The paradox of the 40-year U.S.tobacco wars.In R.L.Heath (Ed.),Handbook of Public Relations..Thousand Oaks,CA:Sage.p336
116 Heath,R.L.(1997).Strategic issues management:Organizations and public policy challenges.Thousand Oaks,CA:Sage.p.290.
117 Pfeffer,J.,& Salanick,G.(1978).The external control of organizations.New York:Harper & Row.p.262.
118 Pfeffer,J.,& Salanick,G.(1978).The external control of organizations.New York:Harper & Row.p.261.
119 Covello,V.T.(1992).Risk communication:An emerging area of health communication research.In S.A.Deetz (Ed.) Communication Yearbook 15,.Newbury Park,CA:Sage.p.359
120 Heath,R.L.(1995).Corporate environmental risk communication:Cases and practices along the Texas Gulf Coast.In B.R.Burleson (Ed.),Communication Yearbook (Vol.18).Thousand Oaks,CA:Sages,p.257
121 Weick,K.E.(1995).Sensemaking in organizations.Thousand Oaks,CA:Sage.p.306.
122 Weick,K.E.(1995).Sensemaking in organizations.Thousand Oaks,CA:Sage.p.305.
123 Weick,K.E.(1995).Sensemaking in organizations.Thousand Oaks,CA:Sage pp.84-85
124 根据相关报道整理而成，参见http：／／news．sina．com．cn／c／2005-11-22/19438373015．shtml
127 Eisenberg,E.M.(1984).Ambiguity as Strategy in Organizational Communication.Communication Monographs,51.p231.
128 Eisenberg,E.M.(1984).Ambiguity as Strategy in Organizational Communication.Communication Monographs,51.p231.
129 Johannesen,R.L.(1996).Ethics in human communication (4~(th) ed.)Prospect Heights,IL:Waveland Press.p.108
130 Eisenberg ,E.M.,& Goodall,H.L.J.(1997).Organizational communication:Balancing creativity and constraint (2~(nd) ed.)New York:St.Martin Press.p,26.
131 Sellnow,T.L.,& Seeger,M.W.(1989).Crisis messages:Wall Street and the Reagan administration after Black Monday.Speaker and Gavel,p.10
132 Sellnow,T.L.,& Seeger,M.W.(1989).Crisis messages:Wall Street and the Reagan administration after Black Monday.Speaker and Gavel,p.17.
133 转引自钟新：《危机传播：信息流及噪音分析》，北京：中国传媒大学出版社2007年版，第121页。
134 郝劲松：“周正龙=替罪羊”，http：/／news．sina．com．cn／c／1／2008-09-28／031516373661．shtml
135 吕青：“纸老虎案：不是一个人在战斗”，《上海证券报》，2008-6-30。
136 Thompson,Rosemary.A.(2004).Crisis Intervention and Crisis Management:Strategies That Work in Schools and Communities.NewYork and Hove:Brunner-Routledge:pp.11-12.
137 周三多等著：《管理学》(第3版)，复旦大学出版社1999年，第10页。
138 Simon,H.A.(1957),Models of Man,Wisely,New York.
139 在过去，危机管理研究没有得到肯定，并被批评为无视原因，只是进行压制冲突的一种试图，而无助于争端的解决，其实质是一种浮华的、玩世不恭的绥靖政策，以牺牲冲突的实际解决和长期根除冲突为代价，只是满足对暴力进行即时镇压的短期需要。参见：DanielFrel(eds．)，International Crisesand Crisis Management：an East-West symposium，1978．p2．贝尔(Coral M．Bell)认为，危机管理是一门艺术或技艺，而不是一门科学，如同其它艺术一样，危机管理的成功可能依靠想像力而不是规则或程序。并质疑在危机分析中进行高度概括的努力，概括化要求简单化，简化比实际上更为复杂的现实就是歪曲现实，基辛格曾写道：“历史比系统分析更为复杂。”，这可以作为危机管理者的座右铭。甚至“危机管理”这一术语也值得担忧。因为“管理”一词“暗示着一种理性的、不动感情的、工于心计的深思熟虑行为，甚至以一种有条不紊的步骤进行”。但实际的危机决策并非如此，它需要决策者在很强的时间压力下进行；而且，在危机事件中，人们是在一种模糊的危机信息氛围中工作，很难做到胸有成竹，犹如“姜太公稳坐钓鱼台”的境界。或许用“危机交易”(crisis bargain)或“危机外交”(crisis diplomacy)更好一些，因为这些词并不暗含着“一切尽在控制中”。参见CoralM．Bell，“Decision-making by governments in crisissituation”，in Daniel Frel(eds．)，International Crises and Crisis Management：an East-Westsymposium，1978．p51．
140 参见蔡志强：《社会危机治理：价值变迁与治理成长》绪论部分，上海人民出版社，2006年版，第9页。
141 西蒙用“满意的行为”这个概念代替了最大化或最优化行为的古典概念。他认为决策者会依次分析各种预备方案，直到找到一个满足最低要求的方案为止。参见[美]詹姆斯·多尔蒂、小罗伯特·普法尔茨格拉夫：《争论中的国际关系理论》北京：世界知识出版社2003年版，第603页。
142 详见[美]伊恩·I·米特若夫：《危机!!!防范与对策》，北京：电子工业出版社，2004年版，第36页。
143 参见《对抗·博弈·合作—中美安全危机管理案例分析》前言部分，张沱生，[美]史文：《对抗·博弈·合作—中美安全危机管理案例分析》北京：世界知识出版社，2007年1月版，第6页。
144 张成福：“公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择”，《中国行政管理》，2003年第7期。
145 参见廖为健：“企业危机公关”，——岭南大讲坛·企业论坛第6期http://www.gdskpj.com/Indjt/qylt/200804300076.htm
146 参见张成福：“公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择”，《中国行政管理》，2003年第7期。
147 何晓岚，王远军等：“基于战略视角的突发性危机管理”，《统计与决策》，2005年第8期(下)。
148 吕瑛：“政府公共危机管理的战略思考”，《内蒙古大学学报》(人文社会科学版)，2005年第3期。
149 关于这两个大的方面，余起芬教授已经在其著作中有所阐述，本文根据其思想，对战略危机管理进行了细化。详见余起芬：《国际战略论》，北京：军事科学出版社，1998年，第415-420页。
150 张沱生、[美]史文编，《对抗·博弈·合作—中美安全危机管理案例分析》，北京：世界知识出版社，2001年版，第7-9页。
151 孟建柱：“深入学习实践科学发展观做党的忠诚卫士和人民群众的贴心人”，《求是》，2008年第21期。
152 孟建柱：“深入学习实践科学发展观做党的忠诚卫士和人民群众的贴心人”，《求是》，2008年第21期。
153 王麒：《公共危机管理体制中的沟通机制研究》，电子科技大学硕士学位论文，2007年4月，第21页。
154 郭锐：“政府危机管理中的外部沟通与合作问题”，《长江论坛》，2007年4期。
155 丁元竹：“条块分割管理体制不利于应对高能量级危机事件”，《瞭望东方周刊》，http://finance.sina.com.cn/review/20041025/1 3391106265.shtml
156 施杨、李南：“团队有效沟通的社会空间与绩效提升路径”，《现代管理科学》，2007年第2期。
157 “专家：08年罕见冰雪灾害暴露条块分割协调失灵”，《法律日报》，2009-1-12。
158 宋超：“公共危机管理的法律规制”，《中国行政管理》，2006年9期。
159 扬小军：“政府应急法制体系建设的若干问题”，《中国应急管理》，2008年第1期。
160 董璐：《传播学核心理论与概念》，北京：北京大学出版社，第19页。
161 罗杰斯著，庄克礼译，《传播科技学理》，台湾中正书局，1988年版，第249页。
162 王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学2007年博士学位论文，第43页．
163 意见领袖，也称舆论领袖，是指那些对人们的决定施加个人影响的人物。意见领袖具有这样几个方面的特点：①价值观的人格化体现，这样的人所持的价值观和人格特性决定了其影响力；②能力，意见领袖在其具备领导资格的领域里必须被公认为是见多识广或称职能干的人：③可利用的社会关系，他们更多地使用媒介，更多地接触与其影响范围相关的媒介；在社交方面活跃，能相应地给群体成员提供有益的信息和意见；④影响那些和他们相似的人，而不是在社会秩序高于或低于他们的人，他们的影响力的流动更趋向于水平而不是垂直。
164 董璐编著：《传播学核心理论与概念》，北京大学出版社2008年版，第231-232页。
165 [英]麦奎尔、[瑞典]温德尔：《大众传播模式论》(第二版)，祝建华译，上海译文出版社2008年版，第57页。
166 胡百精：《危机传播管理》，北京：中国传媒大学出版社，2005年版，第60页。
167 王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学2007年博士学位论文，第107-110页。
168 价值失范，则是指价值活动的行为主体，由于价值实践思维的混沌，而导致价值实践过程中的行为方式异常或是无所适从的状态或倾向。
169 胡百精：《中国危机管理报告2006》，北京：中国人民大学出版社，2007年版，第5页。
170 陈敏豪：“价值危机：当代人类困境的实质”，《科技导报》，1996年第10期。
171 王小璐：“公共危机与价值失范”，《社会科学家》，2003年第9期。
172 吴家华、翟文忠：“中国社会转型中的价值矛盾与价值冲突”，《求实》，2002年第2期。
173 王小璐：“公共危机与价值失范”，《社会科学家》，2003年第9期。
174 同上。
175 参见蔡志强：《社会危机治理：价值变迁与治理成长》绪论，上海人民出版社，2006年版，第6-7页。
176 王小璐：“公共危机与价值失范”，《社会科学家》，2003年第9期。
177 胡百精：《中国危机管理报告2006》，北京：中国人民大学出版社，2007年版，第5页。
178 胡百精：《中国危机管理报告2006》，北京：中国人民大学出版社，2007年版，第5-32页。
179 梅尔文·L·德弗勒：《大众传播通论》，北京：华夏出版社，1989年版。
180 美国学者在对相互冲突信息的不同呈现顺序的研究中发现，当受众面对两种冲突的信息时，两种信息的不同呈现顺序会影响受众对信息的接受。受众会倾向于首次接受的信息，这就是所谓的“首因效应”。
181 苗振国、王家斌：“论我国公共政策价值取向的三维建构”，《四川行政学院学报》，2007年第5期。
182 蔡志强：“以人为本：危机治理范式的核心理念”，《中共中央党校学报》，2007年第10期。
183 孙立平：“和谐社会建设：宏观逻辑与微观机制”，《探索与争鸣》，2006年第3期。
184 知秋：“深情的问候：温家宝总理看望九十五华诞的季羡林”， 2006年08月07日08：24：05 来源：北大新闻网，http：／／news．xinhuanet．com／school／2006-08／07／content_4927632．htm
185 蔡志强：“构建和谐：社会建设的价值与实践逻辑”，《理论前沿》，2007年第22期。
186 罗珉、李映东：“混沌理论对管理学发展的启示”，《财经科学》，2004年第6期。
187 李桂元：“一种新的思维方式—混沌理论及方法”，《自然辩证法研究》，1995年第8期。
188 彭泰权：“混沌理论：公共关系研究的新视野”，《浙江社会科学》，2006年第5期。
189 “三鹿奶粉小报道引来巨大蝴蝶效应”，http：／／blog．rexian．net．cn／?47165／viewspace-45177
190 彭泰权：“混沌理论：公共关系研究的新视野”，《浙江社会科学》，2006年第5期。
191 罗珉、李映东：“混沌理论对管理学发展的启示”，《财经科学》，2004年第6期。
192 LaPorte,T.R.,& Consolini,P.M.(1991).Working in practice but not in theory:Theoretical challenges of“high reliability organizations”.Journal of Public Administration Research and Theory (1).pp.19-48.
193 Weick,K.E.(1987).Organizational culture as a source of high reliability.California Management Review,29(2),pp.112-127.
194 Roberts,K.H (1990b).Some characteristics of one type of high reliability organization.Organization Science.1(2),pp.160-176.
195 张伟强：“9大应对挑战工具”，www．souzz．net/big5．php?/manage／3／8／200710…30K 2009-2-14
196 Weick,K.E.(1987).Organizational culture as a source of high reliability.California Management Review,29(2),pp.112.
197 Sagan,S.D.(1993),The limits of safety:Organizations,accidents,and nuclear weapons.Princeton:Princeton University Press.p.2 1.
198 关于CJH体系，详见沈国明：《城市安全学》，上海：华东师范大学出版社2008年版，第23-60页。
199 Sagan,S.D.(1993),The limits of safety:Organizations,accidents,and nuclear weapons.Princeton:Princeton University Press.p.23.
200 Weick,K.E.,& Sutcliffe,K.M.(2001).Managing the unexpected:Assuring high performance in an age of complexity.San Francisco:Jossey-Bass.
201 Weick,K.E.,& Sutcliffe,K.M.(2001).Managing the unexpected:Assuring high performance in an age of complexity.San Francisco:Jossey-Bass.p.14.
202 邹辉、范卉：“重庆开县井喷悲剧的罪魁祸首是制度性缺失?”，http：／／www．sina．com．cn 2004年09月04日12：17中国新闻网
203 Murphy,P.(1996).Chaos theory as a model for managing issues and crises.Public Relations Review.22(2).Pp.105-106.
204 傅毓维、刘拓、朱发根：“混沌理论在公共危机管理中的应用背景”，《现代管理科学》，2008年第2期。
205 Murphy,P.(1996).Chaos theory as a model for managing issues and crises.Public Relations Review.22(2).Pp105-106.
206 苏国勋：“全球化背景下的文化冲突与共生”，《国外社会科学》，2003年第3期。
207 [英]安东尼·吉登斯：《失控的世界》，周红云译，南昌：江西人民出版社，2001年版，第9页。
208 [英]安东尼·吉登斯：《失控的世界》，周红云译，南昌：江西人民出版社，2001年版，第3页。
211 “北京通缉台湾黑客高手暨军情局间谍”，《文汇报》，2007-11-2．news csdn.net/n/20071102／110205．html 18K 2009-3-2
212 中国人事科学研究院公共管理研究室：亚洲公共行政改革：开放性、透明性、责任性—“国际行政科学学会亚洲公共行政改革论坛”观点综述，《中国行政管理》，2006年第7期(总第253期)．
213 唐学鹏：“增强货币政策透明性是世界潮流”，《21世纪经济报道》，2007-11-21。http://www.21cbh.com/content.asp?Newsld=21545
214 “领导要‘生活在玻璃房子里”，《新华日报》，2009-4-15。
215 Fisher,B.,&Horsley,J.S.(2005,March 4).From propagandists to professionals:Modeling public relations in the public sector.Paper presented at the Association for Education in Journalism and Mass Communication's Southeast Colioquium,Athens.Ga.p4.
216 Viteritti,J.P.(1997),The environmental context of communication:Public sector organizations.In J.L.Garnett &Kouzmin(Eds.),Handbook of administrative communication .New York:Marcel Dekker,Inc.p.82
217 陆侠：“灾难中凝聚沉着的力量”，2008年05月13日07：19来源：《人民日报》http://opinion.people.com.cn/GB/7230012.html
218 刘浩：“新媒体也是喉舌，也是耳目”，http：／／blog．jxcn．cn／user1／buda／archives／2007／23307．html
219 参见鲍勇剑、陈百助：《危机管理—当最坏的情况发生时》，上海：复旦大学出版社，2003年版，第41-47页。
220 庹继光：“拟态环境下的‘媒介化风险’及其预防”，《西南民族大学学报》(人文社科版)，2008年第4期。
221 [美]李普曼著，林姗译，《舆论学》，华夏出版社，1989年版，第89页。
222 庹继光：“拟态环境下的‘媒介化风险’及其预防”，《西南民族大学学报》(人文社科版)，2008年第4期。
223 Perrow,C.(1999),Normal Accidents:Living with High-Risk Technologies (2nd Edition),Princeton University Press,Princeton.
224 Rosenthal,U.(1984),Rampen,Rellen,Gijzelingen:Crisis besluitvorming in Nederland,De Bataafsche Leeuw,Amsterdam.
225 Lambrozo,J.and Lynch,C.G (2000),‘Managing Scientific Uncertainty in Environmental Health:The Example of Electric and Magnetic Fields',Journal of Cantingencies and Crisis Management,Vol.18,(4),pp.229-233.
226 Hart,‘t P.,Rosenthal,U.and Kouzmin,A.(1993),‘Crisis Decisionmaking:The Centralisation ThesisRevisited’,Administration and Society,Vol 25,(1),pp.12-41.
227 郁建兴、李小君：“论危机管理中政府行为的合法性”，《毛泽东邓小平理论研究》，2003年第4期。
228 Hart,‘t P.and Boin,R.A.(2001),‘Between Crisis and Normalcy:The Long Shadow of Post-Crisis Pofitics’,in Rosenthal,U.,Boin,R.A.and Comfort,L.K.(Eds),Managing Crisis:Threats,Dilemmas,Opportunities,Charles C.Thomas,Springfield,pp.28-46.
229 Rosenthal,U.,Boin,R.A.and Comfort,L.K.(Eds)(2001),Managing Crisis:Threats,Dilemmas,Opportunities,Charles C.Thomas,Springfield.
230 宋林飞：“中国社会转型的趋势、代价及其度量”，《江苏社会科学》，2002年第6期。
231 王雅林：“社会转型理论的再构与创新发展”，《江苏社会科学》，2000年第2期。
232 李钢；“中国社会转型与代价选择”，《社会科学辑刊》，2000年第1期。
233 参见陆学艺、景天魁：《转型中的中国社会》，黑龙江人民出版社，1994年版。
234 蔡志强：《危机治理与社会和谐》，长沙：湖南人民出版社，2007年版，第18页。
235 宋林飞：《中国社会转型的趋势、代价及其度量》，《江苏社会科学》，2002年第6期。
236 刘能：“当代中国群体性集体行动的几点理论思考—建立在经验案例上的观察”，《开放时代》，2008年第3期。
237 孙立平：《博弈—断裂社会的利益冲突与和谐》，北京：社会科学文献出版社，2006年版，第33页。
238 鲍勇剑、陈百助著：《危机管理—当最坏的情况发生时》，上海：复旦大学出版社，2003年版，第58-60页。
239 闪淳昌：“加强应急预案体系建设提高应对突发事件和风险的能力”，《现代职业安全》，2007年第3期。
240 闪淳昌：“加强应急预案体系建设提高应对突发事件和风险的能力”，《现代职业安全》，2007年第3期。
241 Lagedec,P.‘Preparing Decision-making Systems to Cope with the Vulnerabilities of the 21st Century:The year 2000 Computer Problems?A Major Learning Opportunity’,in Wouters,A.,Vandenbroeck,P.and Carmichael,D.(Eds),The Millennium Bug:The Year 2000 Computer Problem,Acco,Leuven/Amersfoort,1998:pp.33-52.
242 Perrow,C.Normal Accidents:Living with High-Risk Technologies,(2~(nd) Edition),Princeton University Press,Princeton.1999.
243 马克思恩格斯：《马克思恩格斯全集》，第1卷，北京：人民出版社，1965年版，第82页。
244 马克思恩格斯：《马克思恩格斯全集》，第1卷，北京：人民出版社，1965年版，第103页。
245 刘勇、黄宝玲：“中国社会转型时期的利益矛盾产生的原因及对策研究”，《浙江海洋学院学报》(人文科学版)，2007年第6期。
246 鲍勇剑 陈百助 著：《危机管理—当最坏的情况发生时》，上海：复旦大学出版社，2003年版，第45页。
247 [美]伊恩·I·米特若夫，格斯·阿纳戈诺斯：《危机：防范与对策》，北京：电子工业出版社，2004年1月，第36页。
248 鲍勇剑，陈百助著：《危机管理—当最坏的情况发生时》，上海：复旦大学出版社，2003年版，第70-71页。
249 闪淳昌：“加强应急预案体系建设 提高应对突发事件和风险的能力”，《现代职业安全》2007年3月，第79页。
250 闪淳昌台州谈减灾：“突发事件每年夺走6000亿”．中国台州网http：／／www．taizhou．com．cn http://www.taizhou.com.cn/a/20061213/content_4889.html
251 根据“众志成城抗雪灾 信息一定要公开”，(2008年01月29日08：20：17 来源：新京报，http://news.xinhuanet.com／comments/2008-01/29／content_7514300.htm)等改编。
254 张凯兰：“危机信息系统的三个维度与政府危机管理机制创新”，《当代经理人》，2006年第15期。
255 阿奇·B．卡罗尔、安·K．巴克霍尔茨著，黄煜平等译，《企业与社会—伦理与利益相关者管理》，北京：机械工业出版社2004年版，第19-26页。
256 Archie B.Carroll and Ann K.Buchholtz,Business and Society:Ethics and Stakeholder Management,Cincinnati:South-Western Publishing Co.,2000.
257 Freeman,R.E.& Evan.W.M.(1990) Corporate Governance:A Stakeholder Interpretation,Journal of Behavioral Economics.(19),pp.337-359.
258 Clarkson,M.A (1995.) Stakeholder Framework for Analyzing and Evaluating Corporate Social PedoRnance.Academy of Management Review.20(1):pp92-117.
259 杨瑞龙：“现代契约观与利益相关者合作逻辑”，《山东社会科学》，2003年第3期。
260 Plender J.A(1997).Stake in the Future:the Stakeholding Solution.London:Nicholas Brealey,p199.
261 王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学博士学位论文，2007年12月，第101页。
262 所谓“多维细分法”，就是从多个维度对“利益相关者”这一群体进行分类，以期寻找出不同利益相关者在某些特征上的差异。
263 Charkham,J.(1992) Corporate Governance:Lessons from Abroad.European Business Journal.(4)(2):pp.8-16.
264 Mitchell,A.&Wood,D.(1997) Toward a Theory of Stakeholder Identification and Salience:Defining the Principle of Who and Whatreally Counts,Academy of Management Review 22(4),pp.853-886.
265 参见王伟：《公共危机信息管理体系构建与运行机制研究》，吉林大学博士学位论文2007年12月，第101-102页。
266 胡百精：《危机传播管理》，北京：中国传媒大学出版社，2005年版，第36-37页。
267 [美]加布里埃尔·A．阿尔蒙德：《比较政治学：体系、过程和政策》，曹沛霖等译，上海译文出版社1987年版，第459页。
268 徐大同：《西方政治思想史》，天津：天津教育出版社2001年版，第161页。
269 参见[美]戴维·奥斯本，特德·盖布勒：《改革政府—企业精神如何改革公营部门》，周敦仁等译，上海：上海译文出版社，1996年版。
270 [法]让-马克·夸克著：《合法性与政治》，佟心平、王远飞译，北京：中央编译出版社2002年版，第48页。
271 张斌，左宁：“公共危机与政府管理的政治责任”，《长春师范学院学报》(人文社会科学版)，2007年第1期。
272 王艳：“论公共危机管理中的政府责任”，《黑龙江社会科学》，2006年第3期。
273 “China Earth Quake Vs Myanmar Cyclone”,The Straits Times ,May 17,2008.
274 “危难时刻如何领导”，《商业评论》，2008年第6期。
275 向良云、刘承良：“危机管理中的政府组织结构创新”，《理论与改革》，2004年第2期。
276 邵艾青：“革命党思维和执政党思维比较分析”，《理论前沿》，2003年第12期。
277 李永清：“我党政府创新的根本任务：从夺权革命思维彻底转入执政建设思维”，《当代世界与社会主义》，2002年第4期。
278 单光鼐：“瓮安事件的标本意义—《新群体事件观—贵州瓮安6·28事件的启示》”，http://www.legalinfo.gov.cn/misc/2009-03/25/content_1059461.htm
279 “贵州召开瓮安事件汇报会要求真实公布事实真相”，http://china.zjol.com.cn/05china/system/2008/07/04/009695251.shtml
280 “稳定压倒一切”，2006-9-11 11：20：20 来源：瑞安新闻网http：//66ruian．com／Html／raxw／2006-9／11/11_21_06_20．html
281 云南普洱市通报孟连县“7·19”事件处置情况(全文)http://www.chinaelections.org/NewsInfo.asp?NewsID=131707
282 “陇南事件：祸起行政机关搬迁传言”，2008年11月25日 08：19来源：《新华每日电讯》http://unn.people.com.cn/GB/14748/8402369.html
283 “瞭望评群体性事件：群众‘不明真相’是官员失职”，2008年11月30日08：33来源：《瞭望新闻周刊》http://politics.people.com.cn/GB/1026/8434648.html
284 涂光晋、宫贺：“实践—观念—制度—规范---‘非典’以来我国政府危机管理研究”，《国际新闻界》，2008年第6期。
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317 所谓“内紧外松”是指某些信息只在内部流通让内部紧张行动起来，而对外保密、封锁信息、保持外部平静的氛围。
318 钟新：《危机传播—信息流及噪音分析》，北京：中国传媒大学出版社，2007年版，第125页。
319 余欢欢、邓年生：“危机事件中新闻报道要以人为本—汶川地震报道的分析与解读”，《新闻知识》，2008年第9期。
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327 汤敏轩：“危机管理体制中的信息沟通机制—基于组织整合的流程分析”，《江海学刊》，2004年第1期。
328 原图中E表示信源，P表示输入，其作用相当于一个过滤器，筛选接纳E提供的信息；C表示“控制---编码中心”，对P传入的信息进行存储、转换与加工，然后传递到R；R表示输出，信息流经过R再次回到E，形成一个不间断的信息回路。经过改进之后，E、P、C、R都分成了相互关联的两部分。其中，E分为内部环境和外部环境，信息由内外环境相应地传递给P和P’：内外部感知系统。信息从感知系统分作两股，流向C，一股称作“变化中的不变性”，即相配信息流，由虚线箭头标出；另一股则是不相配信息流，由实线箭头标出。C也分为C1与C2，分别接收不相配和相配信息流。C1与C2之间是一种“探索性自组”的关系，意即P输入的不适应信息将会引起控制系统探索性的反应，体现出C对P的可知性。这两股信息流经过控制与编码之后，分别以正反馈和负反馈的形式传递给R和R’：内外反应系统。
329 钟新：《危机传播：信息流及噪音分析》，北京：中国传媒大学出版社，2007年版，第102页。
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335 “热点”是指已经获得了较大的公众注意力并被证明是可以报道的问题或事件，媒体趋势报道便可以不必付出大量人财物力并不必冒大风险的情况下作出大篇幅的报道。“冰点”通常指向尚未被媒体关注或者尚未引起特别关注，还在公众集体视线之外的问题或者事件。
336 钟新：《危机传播：信息流与噪音分析》，北京：中国传媒大学出版社，2007年版，第85-88页。
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431 转引自黛安娜·库图(Diane L．Coutu)：“有一种力量叫复原力”，《哈佛商业评论》，2008年第6期。
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