高星级饭店顾客价值研究
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摘要
随着奥运会及世博会的临近,一些关注我国饭店业的国际饭店集团加快了进入我国的步伐,国内的高星级饭店将面临着前所未有的竞争压力和发展机遇。随着高星级饭店集团的不断扩张,相互间竞争变得日益激烈,尤其表现在优质饭店顾客的争夺上。我国部分地区高星级饭店业已经呈现供过于求的态势,未来的顾客竞争将变得更加激烈。这就需要高星级饭店立足于顾客角度,深入挖掘顾客价值的源泉,不断提升顾客价值,这已成为高星级饭店竞争制胜的关键。
在提高饭店顾客价值方面,国内少数高星级饭店能够不断学习外资管理饭店经验,不断为顾客提供规范化、标准化及个性化的产品与服务,满足顾客需求。但是,大多数高星级饭店未能对饭店顾客价值进行细分,没有建立完整的顾客价值交付体系,不想方设法努力提高顾客价值,那么饭店顾客价值的提高必然会遇到瓶颈,限制高星级饭店的进一步发展。
本文结合国外新兴的顾客价值理论,基于饭店提供物对顾客而言所具有的价值,即顾客感知价值的角度,对高星级饭店的顾客价值构成进行了分析,并且通过比较分析,将高星级饭店与中低档饭店顾客价值的特征进行比较分析,明确了高星级饭店顾客价值的优越性,进一步阐述了高星级饭店进行顾客价值管理的重要性。本文着重讨论了高星级饭店顾客价值的创造与交付,分析了高星级饭店顾客价值的影响因素,并提出了高星级饭店顾客价值创造模型。针对高星级饭店顾客价值创造模型,提出了高星级饭店顾客价值交付体系,并探讨高星级饭店价值交付体系的运作体系。通过对高星级饭店顾客价值的构成、创造及交付研究,本文提出了顾客价值管理的重点:饭店员工管理、个性化服务策略、品牌战略、顾客关系管理及服务补救等。
With the Olympic Games and World Expo drawing near, some international hotel Group have entered China to speed up the pace. The domestic high-star hotels will be facing unprecedented competitive pressures and opportunities for development. With the expanding of the high-stars Hotel Group, the mutual competition becomes increasingly fierce, especially in high-quality performance for customers on the hotel. Some regions of China high-star hotels already over-supply situation, customers will become more intense competition later. This requires high-star hotels based on customer perspective, in-depth digging the source of customer value and improve customer value, which has become a key to winning a competition.
Enhance customer value of the hotels, a few domestic high-star hotels can continue to learn foreign hotel management experience, to provide customers with standardized and personalized products and services to meet customer needs. However, most high-star hotels failed to customer value segments, not establish a complete customer value delivery system, not trying to improve customer value, then promoting the hotel customers value will inevitably encounter bottlenecks and restrictions on its further development.
Based on the provision of the hotel customers and customer value theory, the paper constitutes a customer value analysis, and compared the characteristics of different hotels, defined the high-star hotels to the superiority of customer value, further expounded the high-star hotels to the importance of customer value management. This paper focuses on the impact of factors of high-star hotels customer value creation and delivery and makes high-star hotels to create customer value model. Based on high-star hotels for customer value creation model, this paper explores the value of high-stars hotels delivery and operational system. Finally, the paper proposes the focus of customer value management, such as hotel staff management, personalized service strategy, brand strategy, customer relationship management and services remedies.
在提高饭店顾客价值方面,国内少数高星级饭店能够不断学习外资管理饭店经验,不断为顾客提供规范化、标准化及个性化的产品与服务,满足顾客需求。但是,大多数高星级饭店未能对饭店顾客价值进行细分,没有建立完整的顾客价值交付体系,不想方设法努力提高顾客价值,那么饭店顾客价值的提高必然会遇到瓶颈,限制高星级饭店的进一步发展。
本文结合国外新兴的顾客价值理论,基于饭店提供物对顾客而言所具有的价值,即顾客感知价值的角度,对高星级饭店的顾客价值构成进行了分析,并且通过比较分析,将高星级饭店与中低档饭店顾客价值的特征进行比较分析,明确了高星级饭店顾客价值的优越性,进一步阐述了高星级饭店进行顾客价值管理的重要性。本文着重讨论了高星级饭店顾客价值的创造与交付,分析了高星级饭店顾客价值的影响因素,并提出了高星级饭店顾客价值创造模型。针对高星级饭店顾客价值创造模型,提出了高星级饭店顾客价值交付体系,并探讨高星级饭店价值交付体系的运作体系。通过对高星级饭店顾客价值的构成、创造及交付研究,本文提出了顾客价值管理的重点:饭店员工管理、个性化服务策略、品牌战略、顾客关系管理及服务补救等。
With the Olympic Games and World Expo drawing near, some international hotel Group have entered China to speed up the pace. The domestic high-star hotels will be facing unprecedented competitive pressures and opportunities for development. With the expanding of the high-stars Hotel Group, the mutual competition becomes increasingly fierce, especially in high-quality performance for customers on the hotel. Some regions of China high-star hotels already over-supply situation, customers will become more intense competition later. This requires high-star hotels based on customer perspective, in-depth digging the source of customer value and improve customer value, which has become a key to winning a competition.
Enhance customer value of the hotels, a few domestic high-star hotels can continue to learn foreign hotel management experience, to provide customers with standardized and personalized products and services to meet customer needs. However, most high-star hotels failed to customer value segments, not establish a complete customer value delivery system, not trying to improve customer value, then promoting the hotel customers value will inevitably encounter bottlenecks and restrictions on its further development.
Based on the provision of the hotel customers and customer value theory, the paper constitutes a customer value analysis, and compared the characteristics of different hotels, defined the high-star hotels to the superiority of customer value, further expounded the high-star hotels to the importance of customer value management. This paper focuses on the impact of factors of high-star hotels customer value creation and delivery and makes high-star hotels to create customer value model. Based on high-star hotels for customer value creation model, this paper explores the value of high-stars hotels delivery and operational system. Finally, the paper proposes the focus of customer value management, such as hotel staff management, personalized service strategy, brand strategy, customer relationship management and services remedies.
引文
[1]何建民:《上海饭店业2007年发展趋势与营销策略》,最佳东方网www.veryeast.cn.
[1]《上海酒店业面临过剩危机专家建议应限制投资》 http//house,focus,cn.
[2]Jackson,B.B.,Build Customer Relationship That Last,Havard Business Review,1985.
[3]菲利普·科特勒著,梅汝和译:《营销管理》,上海人民出版社,1994。
[4]Zeithmal,V.A.,Customer Perception of Price,Quality,and Value:A Means-end Model and Synthesis of Evidence,Journal of Marketing,1988.
[1]Woodruff.R.B.,Customer Value:the Next Source for Competitive Advantage,Journal of Academy of Marketing Science,1997.
[1]范秀成,罗海成:《基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析》[J],南开管理评论,2003年第6期:41-45。
[2]Louise O',Brien,and Charles Jones.Do Really Create Loyalty?[J].Harvard Business Review,1995(5-6).
[1]黄前进:《饭店形象塑造之浅见》,湘潭大学学报,1999年。
[1]洪朗:《做好饭店业品牌的内化以及外化》,中国旅游饭店网 www.ctha.org.cn
[2]曹螈:《饭店形象及形象一致对饭店宾客忠诚度的影响研究》[D],浙江大学,2004年。
[1]韩小芸,梁培当,杨莹:《会展客户关系管理》,北京,中国商务出版社,2004年8月。
[2]郑向敏,沈岳阳:《饭店服务标准化与个性化的关系研究——差异关系与辩证关系分析》[J].旅游学刊,1998(2)。
[1]苏嘉杰:《顾客体验价值与酒店服务质量研究》[D],华东师范大学,2005年6月。
[1]颜文华:《论饭店个性化服务的“1234”法则》[N],中国旅游报,2006年。
[1]朱磊:《浅论酒店企业形象系统的导入和实施》,新疆瑞豪国际酒店网 www.ruihao.com.cn
[1]张文建 苏嘉杰:《酒店顾客型服务质量管理分析》[J],上海管理科学,2006年第1期。
[1]朱开明等:《顾客价值创新战略原理、模式与流程》[J],软科学,2005年第3期,有改动。
[1]Kathleen M.Iverso,张文等译:《饭店业人力资源管理》,北京:旅游教育出版社,2002。
[1]魏巍:《饭店员工授权管理》[J],饭店现代化,2007年08期。
[1]吕建中,闫冰冰:《浙江大学管理学院旅游管理系》[J],技术经济与管理研究,2005年4期。
[1]孔杰,王洪伟:《人力资源管理——2003年度中国企业最佳案例》,北京商务印书馆,2003年1月。
[1]颜文华:《饭店如何提供个性化服务》[J],饭店现代化,2006年08期。
[1]蒲楠:《打造品牌》[M],中国纺织出版社,2004。
[2]赵军:《论品牌定位的形成机制》[J],河北学刊,2004年5月。
[1]吴忠才:《饭店业企业文化竞争研究》,北京第二外国语学院学报,2002(4),有改动。
[1]安静:《饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究》[D],浙江大学,2004。
[1]何会文,齐二石:《成功服务补救的“五步骤”模型》[J],华东经济管理,2005第19卷第4期,
[1]Janis L.Miller,Christopher W.Craighead,Kirk R.Karwan.Service Recovery:A Framework and Empirical Investigation[J].Journal of Operations Management,2000(18):395-409.
1.韩小芸,梁培当,杨莹:《会展客户关系管理》,北京,中国商务出版社,2004年8月
2.王永贵:《顾客资源管理》,北京,北京大学出版社,2005年11月
3.周洁如:《客户关系管理与价值创造》,上海,上海交通大学出版社,2006年11月
4.盖尔:《客户价值管理》,人民大学出版社,2006年12月
5.蔡双立:《价值导向的客户关系通路研究》,南开大学出版社,2007年01月
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11.郑向敏,沈岳阳:《饭店服务标准化与个性化的关系研究——差异关系与辩证关系分析》[J].旅游学刊,1998(2)
12.苏嘉杰:《顾客体验价值与酒店服务质量研究》[D],华东师范大学,2005年6月
13.朱磊:《浅论酒店企业形象系统的导入和实施》,新疆瑞豪国际酒店网www.ruihao.com.cn
14.张文建 苏嘉杰:《酒店顾客型服务质量管理分析》[J],上海管理科学,2006年第1期
15.颜文华:《论饭店个性化服务的“1234”法则》[N],中国旅游报,2006年
16.Kathleen M.Iverso,张文等译:《饭店业人力资源管理》,北京:旅游教育出版社,2002.
17.魏巍:《饭店员工授权管理》[J],饭店现代化,2007年08期
18.吕建中、闫冰冰:《浙江大学管理学院旅游管理系》[J],技术经济与管理研究,2005年4期
19.孔杰,王洪伟:《人力资源管——2003年度中国企业最佳案例》,北京商务印书馆,2003年1月
20.颜文华:《饭店如何提供个性化服务》[J],饭店现代化,2006年08期
21.蒲楠:《打造品牌》[M],中国纺织出版社,2004.
22.赵军:《论品牌定位的形成机制》[J].河北学刊,2004年5月
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27.叶志桂:《西方顾客价值理论研究综述仁》[J],北京工商大学学报,2004.7
28.李扣庆:《顾客价值优势论》,北京,经济科学出版社,2004年6月
29.武永红,范秀成:《基于顾客价值的企业竞争力整合模型探析》[J],中国软科,2004.11
30.张文建:《旅游服务营销》,立信会计出版社,2003年
31.张文建,王晖:《旅游服务管理》,广东旅游出版社,2001年
32.纪峰:《饭店顾客价值实证研究》[D],山东大学,2007年3月
33.苏甦:《饭店顾客价值的构成及创新途径探析》[J],商业经济文萃,2006.5
34.黎花:《绿色饭店设计与顾客让渡价值》[J],饭店现代户,2004.1
35.刘春丽,王丽华:《饭店顾客价值经营策略探析》,《合作经济与科技》,2007年1月
36.王欣,胡春梅:《从利益相关者角度看饭店业和谐发展》[J],商业时代,2007年32期
37.欧国祥:《试论国有高星级酒店的困境与出路》[J],成都行政学院学报,2004年10月第12卷第5期
38.陈峰,周亚庆:《顾客导向理念核心——为顾客创造价值》[J],商务营销,2003.3
39.马云峰,郭新有:《论顾客价值的推动要素》,武汉科技大学学报,2002.12
40.李扣庆:《试论顾客价值与顾客价值优势》[J],上海财经大学报,2001.6
41.白承润,李悠诚,李奇荣:《服务恢复战略企业如何修正服务失败》[J],企业管理,2000年第1期
42.Zeithmal,V.A.,Customer Perception of Price,Quality,and Value:A Means-end Model and Synthesis of Evidence,Journal of Marketing,1988.
43. Woodruff. R. B., Customer Value: the Next Source for Competitive Advantage, Journal of Academy of Marketing Science, 1997.
44. Jackson, B. B., Build Customer Relationship That Last, Havard Business Review, 1985.
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