汽车售后服务故障件管理及数据挖掘技术应用研究
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摘要
随着汽车行业竞争的日趋激烈,汽车制造企业通过提高产品质量赢得客户忠诚度的同时,更加注重对汽车提供的售后服务,售后服务已经成为企业赢得客户忠诚度和取得利润的主要来源。
汽车售后服务故障件管理是汽车售后服务系统的子系统,本课题以中小型汽车制造企业为研究对象,结合某汽车制造企业(下文简称目标企业)信息化过程中对故障件管理的需求,分析了故障件管理业务及业务流程;建立了故障件管理功能模型;根据功能需求、用户的信息环境及计算机应用的特点,进行了体系结构设计;建立了基于ASP平台的系统体系结构模型、功能部署模型以及数据库概念模型和逻辑模型;详细描述了系统主要功能模块的功能实现;实现了可配置的数据交换系统。
随着故障件信息化管理的实施,企业希望从故障件信息中发现规律(即知识的发现)以支持企业决策。通过查询统计功能只能发现故障件信息中的表层知识,论文根据企业对故障件管理知识发现的需求,使用数据挖掘技术发现故障件信息中的知识以达到支持企业决策的目的。选择以“服务站费用分析”为主题,采用BP神经网络算法对服务站服务费用进行深度分析辅助服务站稽查人员对服务站进行稽查以加强对服务站的监控。选择以“车型故障分析”为主题,首先应用K-means聚类分析技术对车辆行驶里程与车辆使用时间进行量化处理,然后结合FP-Growth关联规则算法挖掘隐藏在故障件信息中的知识支持企业营销决策。这些技术的应用对于故障件管理的科学性具有重要意义。
With the increasingly fierce automobile industry competition, the Automobile Enterprises gain customer loyalty by promoting the product quantity, even more pay great attention to the after-sales service, meanwhile, the after-sales service has already become the best way to win the customer loyalty and obtain the main profit.
The invalid parts management of automobile in after-sales service is the subsystem of the after-sales service system, by taking the Middle-small automobile enterprise as the research object, with the demand of an enterprise (the target enterprise) ,this research subject analyzes the business and business process of invalid parts management, according to the function demand, user's information environment and the computer application's characteristic, design the architecture model based on the ASP platform, the function deployment model, the database conceptual model and logistic model; furthermore, a detailed description of the realize in detail for the main function module, realize the data exchange system which may be disposed.
Along with realizing the information management of the invalid parts, to support the enterprise decision, the enterprise wants to find a way to min the knowledge behind the invalid parts information. Using the methods of statistic and query can only provide the knowledge of surface, with the demand of the enterprise, to support the enterprise decision, this dissertation uses the data mining technology to min the knowledge.Using BP Neural Networks Analyze the theme of the service-charge of service-station to control service-charge for the enterprise expediter to monitor the service-station, with the technology of K-means cluster analysis and the FP-Growth association practical rules to min the knowledge behind the invalid parts information to support the enterprise make the marketing decision. The application of these technology has important significance for the invalid parts management.
汽车售后服务故障件管理是汽车售后服务系统的子系统,本课题以中小型汽车制造企业为研究对象,结合某汽车制造企业(下文简称目标企业)信息化过程中对故障件管理的需求,分析了故障件管理业务及业务流程;建立了故障件管理功能模型;根据功能需求、用户的信息环境及计算机应用的特点,进行了体系结构设计;建立了基于ASP平台的系统体系结构模型、功能部署模型以及数据库概念模型和逻辑模型;详细描述了系统主要功能模块的功能实现;实现了可配置的数据交换系统。
随着故障件信息化管理的实施,企业希望从故障件信息中发现规律(即知识的发现)以支持企业决策。通过查询统计功能只能发现故障件信息中的表层知识,论文根据企业对故障件管理知识发现的需求,使用数据挖掘技术发现故障件信息中的知识以达到支持企业决策的目的。选择以“服务站费用分析”为主题,采用BP神经网络算法对服务站服务费用进行深度分析辅助服务站稽查人员对服务站进行稽查以加强对服务站的监控。选择以“车型故障分析”为主题,首先应用K-means聚类分析技术对车辆行驶里程与车辆使用时间进行量化处理,然后结合FP-Growth关联规则算法挖掘隐藏在故障件信息中的知识支持企业营销决策。这些技术的应用对于故障件管理的科学性具有重要意义。
With the increasingly fierce automobile industry competition, the Automobile Enterprises gain customer loyalty by promoting the product quantity, even more pay great attention to the after-sales service, meanwhile, the after-sales service has already become the best way to win the customer loyalty and obtain the main profit.
The invalid parts management of automobile in after-sales service is the subsystem of the after-sales service system, by taking the Middle-small automobile enterprise as the research object, with the demand of an enterprise (the target enterprise) ,this research subject analyzes the business and business process of invalid parts management, according to the function demand, user's information environment and the computer application's characteristic, design the architecture model based on the ASP platform, the function deployment model, the database conceptual model and logistic model; furthermore, a detailed description of the realize in detail for the main function module, realize the data exchange system which may be disposed.
Along with realizing the information management of the invalid parts, to support the enterprise decision, the enterprise wants to find a way to min the knowledge behind the invalid parts information. Using the methods of statistic and query can only provide the knowledge of surface, with the demand of the enterprise, to support the enterprise decision, this dissertation uses the data mining technology to min the knowledge.Using BP Neural Networks Analyze the theme of the service-charge of service-station to control service-charge for the enterprise expediter to monitor the service-station, with the technology of K-means cluster analysis and the FP-Growth association practical rules to min the knowledge behind the invalid parts information to support the enterprise make the marketing decision. The application of these technology has important significance for the invalid parts management.
引文
[1]梁雨谷.企业技术中心价值导向管理[M].中国经济出版社.2005.5
[2]赵岩.网络化售后服务系统三包费用管理的实现及其关联规则挖掘研究[D].西南交通大学工学硕士学位论文.2006.5:p1-p5
[3]葛春生.供应链库存管理模式与机制研究[D].对外经济贸易大学硕士论文.2006
[4]姚志军.网络化售后服务系统配件库存管理及其模型研究与实现[D].西南交通大学硕士学位论文.2007.5
[5]焦李成,刘芳等著.智能数据挖掘与知识发现[M].西安电子科技大学出版社.2006.5:p1-p23
[6]戴丹.BP神经网络用于市场预测的研究[D].武汉理工大学硕士学位论文.2006.12
[7]孙大宇.制造业柔性决策支持系统及智能技术应用约束条件研究[D].机械科学研究院.博士学位论文.2003.6
[8]韩敏,孙林夫,唐慧佳.基于ASP的中小型企业协同商务解决方案研究[J].计算机应用研究.2005,(3):p67-p69
[9]徐洁謦.数据仓库与决策支持系统[M].科学出版社.2005.4:p99-p102
[10]夏火松.数据仓库与数据挖掘技术[M].科学出版社.2004.3
[11]石丽,李坚.数据仓库与决策支持[M].国防工业出版社.2003.5
[12]高大启.有导师的线性基本函数前向三层神经网络结构研究[J].计算机学报.1998,21(1)
[13](新西兰)lan H.witten Eibe Frank著,懂琳,邱泉,于晓峰等译.数据挖掘实用机器学习技术[M].机器工业出版社.2006.2
[14]司书宾.基于故障预测的装备维修备件协同库存控制系统研究[D].西北工业大学博士学位论文.2005.11
[15]陈安,陈宁,周龙骧编著.数据挖掘技术及应用[M].科学出版社.2006.3:p5-p76,p82-p91
[16]佟强,周园春,吴开超.一种量化关联规则算法[J].计算机工程.2007.5,33(10):p34-p35,p69
[17](美)Michael J.A.Berry Gordon S.Linoff著 别荣芳 邓六爱译.数据挖掘技术 市场营销、销售与客服关系管理领域应用[M].机械工业出版社.2007.3
[18]吉峰.基于ASP模式的CRM应用服务系统及其关键技术研究[D].西北工业大学硕士学位论文.2002.3
[19]洗冰.维修维护技术服务性企业备件库存管理研究[D].对外经济贸易大学硕士学位论文.2006.8
[20]刘占颖.基于ASP平台的汽车产业链应用集成技术研究[D].西南交通大学硕士学位论文.2006.5
[21]钟慧玲 黄晓宇.一个基于Web Service的数据交换平台[J].微计算机信息.2007,23(3-3).
[22]钟胜菊.聂尚宇.电子政务网间信息交换系统研究[J].计算机工程.2006.5,32(9)
[23]罗凌..Net平台中XML与Web数据库双向数据交换系统接口研究与实现[J].微计算机信息.2006,22(9-3).P242-P244
[24]丁月华.杨敏基于XML的异构数据源集成与交换实现[J].计算机应用工程.2006.10,23(10):P134-P135
[25]李铁军.李卫名.协同设计中异构产品数据交换与共享技术[J].机械设计与制造.2006.3,(3).
[26]赵慧娟,唐慧佳,孙林夫.基于应用服务提供商的汽车产业链协同商务平台解决方案[J].计算机集成制造系统.2006.5,12(5)
[27]孙庆峰.论汽车产业链的构建[J].工业技术经济.2004.10,23(5)
[28]彭维文.我国汽车产业链的发展思考[J].北方经济.2005,(2)
[29]Osmar Rachid Zaiane.Resource and Knowledge Discovery from the Multimedia Repositories.Simon Fraser University,PHD thesis.1999
[30]董龙江.库存管理模型的智能方法[D].吉林大学硕士学位论文.2005.4
[31]Smyth P,Goodman R M.An information theoretic Approach to Rule Induction.IEEE Trans.Knowledge and Data Engineering.199.4
[32]Kaburlasos V G,Petridis V.Fuzzy Lattice Neurocomputering(FLN)Models.Networks.2000,12(10)
[33]Wang S H,Wang H,Knowledge Discovery Through self-Organizing Maps:Data Visualization and Query Processing.Knowledge and Information System.2002,4
[34]许建华,张学工.最小平方误差算法的正则化核形式[J].自动化学报,2004,30(1)
[35](美)H.M.Ditel,P.J.Deitel et al.C# for Experienced Programmers[M].电子工业出版社.2003.10
[36]候兵.关联规则算法研究[D].西南交通大学硕士学位论文.2006.5
[37]方匡南.基于数据挖掘的分类和聚类算法研究及R语言实现[D].暨南大学硕士学位论文.2007.4
[38]李东琦.聚类算法的研究[D].西南交通大学硕士学位论文.2007.5
[39]魏丽.库存决策模型的研究及在企业库存信息管理中的应用[D].长春理工大学硕士学位论文.2004.12
[40]周慧.一个生产物料成本预算数据仓库系统的设计与实现[D].苏州大学硕士专业学位论文.2007.5
[41]夏忠.售后服务于企业的可持续发展[D].商场现代化.(1).2000.1
[42]李静.汽车三包理赔服务及辅助决策系统的研究与实现[D].西南交通大学硕士学位论文.2007.5
[43]Guan J W,Bell D A.Rough Computational Methods for Information System.Artificial Intelligence.1998
[44]A.Refences and M.Azema,Barac.Neural Network applications in financial asset management.Neural Computing and Applications,1994.1
[45]张静静.供应链管理环境下的安全库存相关问题研究[D].东北财经大学硕士学位论文.2005.12
[46]刘峰,袁剑波.基于BP神经网络的公路规费征收量预测方法[J].公路与汽车.2003.6,(3)
[47]王欢欢.基于BP神经网络和专家系统的商业银行信用风险预警系统研究[D].东北财经大学硕士学位论文2005.12
[48]訾书宇,魏汝祥,周萍.基于RBF神经网络的舰船维修费预测[J].中国水运,2007.5,7(5)
[49]周根贵.数据仓库与数据挖掘[M].浙江大学出版社.2004.5
[50]郗东妹,关联规则的衡量标准及其算法研究[D].长沙理工大学硕士学位论文.2006.3
[51]居文军,孙林夫.基于服务器计算技术及其在ASP平台中的应用[J].计算机应用研究.2006,(10)
[52]黄万节.基于BP神经网络改进算法的库存需求预测.重庆大学硕士学位论文[D].2004.6
[2]赵岩.网络化售后服务系统三包费用管理的实现及其关联规则挖掘研究[D].西南交通大学工学硕士学位论文.2006.5:p1-p5
[3]葛春生.供应链库存管理模式与机制研究[D].对外经济贸易大学硕士论文.2006
[4]姚志军.网络化售后服务系统配件库存管理及其模型研究与实现[D].西南交通大学硕士学位论文.2007.5
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[39]魏丽.库存决策模型的研究及在企业库存信息管理中的应用[D].长春理工大学硕士学位论文.2004.12
[40]周慧.一个生产物料成本预算数据仓库系统的设计与实现[D].苏州大学硕士专业学位论文.2007.5
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[42]李静.汽车三包理赔服务及辅助决策系统的研究与实现[D].西南交通大学硕士学位论文.2007.5
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[44]A.Refences and M.Azema,Barac.Neural Network applications in financial asset management.Neural Computing and Applications,1994.1
[45]张静静.供应链管理环境下的安全库存相关问题研究[D].东北财经大学硕士学位论文.2005.12
[46]刘峰,袁剑波.基于BP神经网络的公路规费征收量预测方法[J].公路与汽车.2003.6,(3)
[47]王欢欢.基于BP神经网络和专家系统的商业银行信用风险预警系统研究[D].东北财经大学硕士学位论文2005.12
[48]訾书宇,魏汝祥,周萍.基于RBF神经网络的舰船维修费预测[J].中国水运,2007.5,7(5)
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[52]黄万节.基于BP神经网络改进算法的库存需求预测.重庆大学硕士学位论文[D].2004.6