A公司售后现场服务员工激励研究
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摘要
在经济飞速发展的今天，几乎所有的企业正在将越来越多的目光关注到客户价值体验的课题上来。而卓越的客户价值体验，除了需要企业可以提供人性化、且具有创新性的产品以外，还必须配备一流的客户服务团队，从而才能实现为客户创造前所未有的价值体验。针对企业产品或者服务的特点，为满足客户需求，相当比例的客户服务活动需要现场服务员工前往客户现场进行客户服务的工作。
人才是企业组织的灵魂，是企业发展的基础。建立有效的人才激励机制，并完成相关的激励管理工作，是运用人才，发挥人才作用的重要条件。企业现场服务员工的管理是企业对客户服务管理过程中的重点和难点。现场服务员工的激励水平会直接影响客户感知服务质量，从而影响客户整体价值体验。任何已经拥有现场服务员工的企业都有必要投入更多的精力，来关注现场服务员工的激励状况和问题。
本文主要采用了理论结合实践的研究方法，并同时运用了其他一系列的科学理论与研究方式。试图通过科学的理论和方法，结合A公司现场服务员工实际激励情况，分析A公司现场服务员工目前激励过程中的不足和问题，并最终提供有建设性和具有可操作性的激励改善方案。
希望通过本文的研究，为A公司以及其他类似企业对现场服务员工的有效激励研究提供经验和启示。同时，也希望可以为其他相关岗位员工的激励机制与措施的完善提供有价值的参考和借鉴。
Nowadays, with economic rapid development, almost all of the enterprises are payingmore and more attention to the subject of customer value experience. And excellent customervalue experience requires enterprise provide besides humanity, innovative products, and mustequip with first-class customer service team, to create unprecedented opportunity for customer.According to the characteristics of the enterprise product or service, in order to meetcustomer’s demand, a significant proportion of customer service activities require field servicestaff dispatch to customer site for customer service work.
Talent is the soul of enterprise organization, is the foundation of enterprise development.To establish an effective incentive mechanism of talents, and achieve related incentivemanagement are the important factor for applying talents, exerting the function of talents.Management of enterprise field service staff is the important and difficult point of customerservice management procedure for enterprise. Incentive levels of field service staff will affectcustomer perceived service quality directly, then affect customer integral value experience.Any enterprises which have owned field service staff are necessary to put more energy, to paymore attention to the status and problems of field service staff incentive.
The paper mainly adopts the research methods of integrating theory with practice, and at thesame time applies the other a series of scientific theory and research methods. Try to through thescientific theory and method, combine with actual incentive status of A company’s field servicestaff, analysis shortages and problems in the incentive progress of A company’s field service staff,and finally provide constructive and operable incentive improvement scheme.
It is hoped that the paper can provide experience and enlightenment of the effectiveincentive research for A company and other similar enterprises. In the meantime, it’s hopedthat the paper can provide valuable reference for perfecting other related staff incentivemechanism and measures.
人才是企业组织的灵魂，是企业发展的基础。建立有效的人才激励机制，并完成相关的激励管理工作，是运用人才，发挥人才作用的重要条件。企业现场服务员工的管理是企业对客户服务管理过程中的重点和难点。现场服务员工的激励水平会直接影响客户感知服务质量，从而影响客户整体价值体验。任何已经拥有现场服务员工的企业都有必要投入更多的精力，来关注现场服务员工的激励状况和问题。
本文主要采用了理论结合实践的研究方法，并同时运用了其他一系列的科学理论与研究方式。试图通过科学的理论和方法，结合A公司现场服务员工实际激励情况，分析A公司现场服务员工目前激励过程中的不足和问题，并最终提供有建设性和具有可操作性的激励改善方案。
希望通过本文的研究，为A公司以及其他类似企业对现场服务员工的有效激励研究提供经验和启示。同时，也希望可以为其他相关岗位员工的激励机制与措施的完善提供有价值的参考和借鉴。
Nowadays, with economic rapid development, almost all of the enterprises are payingmore and more attention to the subject of customer value experience. And excellent customervalue experience requires enterprise provide besides humanity, innovative products, and mustequip with first-class customer service team, to create unprecedented opportunity for customer.According to the characteristics of the enterprise product or service, in order to meetcustomer’s demand, a significant proportion of customer service activities require field servicestaff dispatch to customer site for customer service work.
Talent is the soul of enterprise organization, is the foundation of enterprise development.To establish an effective incentive mechanism of talents, and achieve related incentivemanagement are the important factor for applying talents, exerting the function of talents.Management of enterprise field service staff is the important and difficult point of customerservice management procedure for enterprise. Incentive levels of field service staff will affectcustomer perceived service quality directly, then affect customer integral value experience.Any enterprises which have owned field service staff are necessary to put more energy, to paymore attention to the status and problems of field service staff incentive.
The paper mainly adopts the research methods of integrating theory with practice, and at thesame time applies the other a series of scientific theory and research methods. Try to through thescientific theory and method, combine with actual incentive status of A company’s field servicestaff, analysis shortages and problems in the incentive progress of A company’s field service staff,and finally provide constructive and operable incentive improvement scheme.
It is hoped that the paper can provide experience and enlightenment of the effectiveincentive research for A company and other similar enterprises. In the meantime, it’s hopedthat the paper can provide valuable reference for perfecting other related staff incentivemechanism and measures.
引文
1Dr. Claes Fornell, Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden. Journal of Marketing,Jul1994.
2Haksik Lee, Yongke Lee, Dongkeun Yoo, Journal of Service Marketing, Mar,200.
3Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Service Quality, Marketing Science Institute, April,2004,205-205
4Christopher H Lovelock, Lauren Wright, Principles of Serviee Marketirg and Management (2ndEdition) July,25,2001
5Valarie A. Zeithaml&Mary Jo Bitner服务营销第二版机械工业出版社Jan,1,2002, P459
8冉斌主编《激励——五层次激励法在管理实践中的具体应用》2005年2月
9爱德华·劳勒和莱曼·波特《管理态度和成绩》1968年
10雍开诚《中小高新技术企业激励机制研究——BC公司人力资源危机及应对策略初探》学位论文西南财经大学2005年
11詹启宇北京正略钧策企业管理咨询有限公司《让绩效考核实现量化与公平》人力资源2009年12月
12冉斌主编《激励——五层次激励法在管理实践中的具体应用》2005年2月
[1]哈罗德·孔茨、海因茨·韦里克：《管理学》[M]，郝国华等译，北京经济科学出版社，1993
[2]莱曼W·波特、格雷戈里A·比格利、理查德M·斯蒂尔斯：《激励与工作行为》[M]，陈学军、谢小云、顾志萍等译，机械工业出版社，2006.9
[3]苏·B.M.舍佩尔：《管理心理学》[M]，南京，南开大学出版社，2007.05
[4]张德：《组织行为学》[M]，北京，高等教育出版社，2004.3
[5]傅永刚：《.如何激励员工》[M]，大连，连理工大学出版社，2000
[6]许彤：《管理心理学》[M]，北京，人民日报出版社，2005.3
[7]刘筱红：《管理思想史》[M]，湖北，湖北人民出版社，2005
[8]郭咸纲：《西方管理思想史》[M]，北京，经济管理出版社，2002
[9]韩大勇：《知识型员工的激励》[M]，北京，中国经济出版社，2007
[10]张冬梅：《企业经营者人力资本及激励方式》[M]，北京，中国经济出版社，2006.06
[11]徐显明：《山东大学百年学术集粹——管理学卷》[C]，山东，山东大学出版社，2001
[12]徐传谌：《论企业家行为激励与约束机制》[M]，北京，经济科学出版社，1997.9
[13]俞文钊：《中国的激励理论及其模式》[M]，上海，华东师范大学出版社，1993.12
[14]俞文钊：《现代激励理论与应用》[M]，大连，东北财经大学出版社，2006.10
[15]顾建平：《战略薪酬——知识员工薪酬激励理论与实证研究》[M]，南京大学出版社2006.6
[16]詹启宇北京正略钧策企业管理咨询有限公司《让绩效考核实现量化与公平》[A]人力资源2009.12
[17]苏伟伦：《卓有成效的激励》[M]，北京，电子工业出版社，2006.4
[18]潘石：《企业家理论研究的新发展——评<论企业家行为激励与约束机制>》[A]，农业与技术，1998.1
[19]朱芝洲，俞位增，蔡文兰：《现代激励理论的演进轨迹：二维框架分析》[A]，宁波职业技术学院学报，2008.2:15-18
[20]王雅楠：《激励理论综述及启示》[A]，科技情报开发与经济，2007.3:204-206
[21]菜小籣：《激励理论综述》[A]，中美经济评论，2008.1：15—18
[22]詹秋月：《西方激励理论的演进与发展》[J]，商业经济，2007.2:27-29
[23]谢应宽：《B·F·斯金纳强化理论探析》[A]，贵州，贵州师范大学学报(自然科学版)，2003年01期
[24]仲英豪：《专业人力资源工作者的132项工具——波特和劳勒的综合激励模型》[J/OL]，HR电子书
[25]王志斌：《赢在激励》[M]，北京，中国经济出版社，2005.7
[26]杨和茂：《高效激励》[M]，北京，中国铁道出版社，2007.1
[27] OECD. Business And Industry Policy Forum Series, Science Technology AndIndustry [J], The Service Economy,2000
[28]陈宪，程大中：《中国服务经济报告2005》[M]．北京：经济管理出版社，2006：3-5．
[29]庄丽娟：服务定义的研究线索和理论界定[J].中国流通经济，2004.9
[30]“服务经济发展与服务经济理论研究”课题组：《西方服务经济理论回溯》[J]，财贸经济，2004.10
[31]黄维兵：《现代服务经济理论与中国服务业发展》[M]，成都：西南财经大学出版社，2003：3l-34．
[32]王述英：《西方第三产业理论演变述评》[J]，湖南社会科学，2003.5
[33]肖祥辉，李忠民：《服务经济理论研究述评》[J]，重庆工商大学学报，2005.8
[34]蔺雷，吴贵生：《服务创新》[M]，北京:清华大学出版社，2003：1-451.
[35]金周英，任林：《服务创新与社会资源》[M]，北京：中国财政经济出版社，2004：1-134.
[36]魏江，沈璞：《知识密集型服务业创新范式初探》[J]，科研管理，2006.1
[37]江小娟，李辉：《服务业与中国经济:相关性和加快增长的潜力》[J]，经济研究，2004.1
[38]李勇坚：《经济增长中的服务业：理论综述与实证分析》[J]，财经论丛，2005.5
[39]郑吉昌，夏晴：《论新型工业化和现代服务业的互动发展》[J]，社会科学家，2004.6
[40]白仲尧，依绍华：《服务业与综合国力的关系》[J]，财贸经济，2004.4
[41]程大中：《论服务业在国民经济中的黏合剂作用》[J]，财贸经济，2004.2
[42]华而诚：《论服务业在国民经济发展中的战略性地位》[J]，经济研究，2001.12
[43]欧新黔：《服务业：经济发展的新动力》[J]，求是，2004
[44]瞿佚峰，段万春等：《服务型企业的生产率问题研究》[J]，云南财贸大学学报，2004.4
[45]徐宏毅，欧阳明德：《中国服务业生产率的实证研究》[J]工业工程与管理，2004.5
[46] Eugene W.Anderson, Clase Fornell, Donald R.Lehmann,刘金兰，康健：《顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现》[J]，管理学报，2005.2
[47] Woodside, A.G, L.Frey and R.T.Daly： Linking Service Quality[J], CustomerSatisfaction and Behavioral Intention. Journal of Health Care Marketing,1989.9(4):15-17
[48]冯云：《旅游集散中心服务质量、顾客满意度与行为意愿研究——以杭州市旅游集散中心为例》[D]，杭州：浙江大学，2006
[49]蒋波：《服务市场的顾客满意度研究》[D]，哈尔滨工业大学，2003
[50]冉斌主编：《激励——五层次激励法在管理实践中的具体应用》[M]，广东经济出版社2005.2
[51]单友成，李敏强，赵红：《面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系》
[A]，天津大学学报（社会科学版），2010.3：12-2
[52] Timothy L.Keiningham, Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin,李海岚.《提高客户满意度是否会增加企业盈利》[J]，市场研究,2006.6
[53]韦福祥：《服务质量评价与管理》[M]，人民邮电出版社，2005.4
[54]韩经纶，董军：《顾客感知服务质量评价与管理》[M]，南开大学出版社，2006.3
2Haksik Lee, Yongke Lee, Dongkeun Yoo, Journal of Service Marketing, Mar,200.
3Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Service Quality, Marketing Science Institute, April,2004,205-205
4Christopher H Lovelock, Lauren Wright, Principles of Serviee Marketirg and Management (2ndEdition) July,25,2001
5Valarie A. Zeithaml&Mary Jo Bitner服务营销第二版机械工业出版社Jan,1,2002, P459
8冉斌主编《激励——五层次激励法在管理实践中的具体应用》2005年2月
9爱德华·劳勒和莱曼·波特《管理态度和成绩》1968年
10雍开诚《中小高新技术企业激励机制研究——BC公司人力资源危机及应对策略初探》学位论文西南财经大学2005年
11詹启宇北京正略钧策企业管理咨询有限公司《让绩效考核实现量化与公平》人力资源2009年12月
12冉斌主编《激励——五层次激励法在管理实践中的具体应用》2005年2月
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[40]白仲尧，依绍华：《服务业与综合国力的关系》[J]，财贸经济，2004.4
[41]程大中：《论服务业在国民经济中的黏合剂作用》[J]，财贸经济，2004.2
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[44]瞿佚峰，段万春等：《服务型企业的生产率问题研究》[J]，云南财贸大学学报，2004.4
[45]徐宏毅，欧阳明德：《中国服务业生产率的实证研究》[J]工业工程与管理，2004.5
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[49]蒋波：《服务市场的顾客满意度研究》[D]，哈尔滨工业大学，2003
[50]冉斌主编：《激励——五层次激励法在管理实践中的具体应用》[M]，广东经济出版社2005.2
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[53]韦福祥：《服务质量评价与管理》[M]，人民邮电出版社，2005.4
[54]韩经纶，董军：《顾客感知服务质量评价与管理》[M]，南开大学出版社，2006.3