呼叫中心的设计与研究
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摘要
呼叫中心是一种基于CTI(计算机电话集成)技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。
本文首先讨论了呼叫中心的整体架构，及其在国内、外的最新发展并研究了CTI技术及其在计算机网络与通信网络相融合态势下的发展。指出基于PC技术的呼叫中心将有广阔的发展前景。
其次针对语音板卡方案的具体开发先介绍了NMSS语音卡的工作原理及其开发过程。然后在系统设计和分析上对呼叫中心的开发进行了一般化的抽象，采用模块化的思路较好的解决了呼叫接入、人工座席调度等抽象问题的具体实现。采用进程间通信(IPC)和套接字(SOCKET)解决了同一主机的不同进程以及不同主机间进程的通信问题。重点提出了基于状态机的抽象方法来指导具体的程序实现，以及充分利用UNIX操作系统多线程的特点，提供大于实际物理接入能力的逻辑接入能力，实现了虚拟扩容。此外，针对基于PC技术的呼叫中心的技术特点，以计算机控制通信交换，对呼叫中心的智能路由也做了一定的研究与设计。
最后讨论了计算机与通信中的先进技术：IP电话，WEB，客户关系管理(CRM)如何推动呼叫中心向优秀信息平台演变。
Call Center is based on the CTI (Compute telephony integration) technology and it integrates the advance compute and telecom technology, becoming an overall information system platform.
At first, we discuss the architecture of Call Center and it's latest development. Under the background of merging of Compute and Telecom, We also probe the newly tend of CTI, Pointing out The Call Center which is based on the PC will fledgling develop.
Next, we introduce the theory of NMSS vocal card and it's developing procedure. Then we abstract the analyze and implementing process of Call Center, Using modular method to solve the abstract problems, such as call access and agent schedule. In implementation, we adopt the method of IPC and SOCKET to solve the communication between processes locating in the same host or not. We reference the method of state machine to instruct coding, and we fully use the performance of multithread in UNIX to provide higher virtual access capacity. Moreover, we also do the research of intelligent routing in Call Center.
Finally, we study how the advance technology (IP PHONE, WEB, CRM) facilitates Call Center to evolve to an excellent information platform.
本文首先讨论了呼叫中心的整体架构，及其在国内、外的最新发展并研究了CTI技术及其在计算机网络与通信网络相融合态势下的发展。指出基于PC技术的呼叫中心将有广阔的发展前景。
其次针对语音板卡方案的具体开发先介绍了NMSS语音卡的工作原理及其开发过程。然后在系统设计和分析上对呼叫中心的开发进行了一般化的抽象，采用模块化的思路较好的解决了呼叫接入、人工座席调度等抽象问题的具体实现。采用进程间通信(IPC)和套接字(SOCKET)解决了同一主机的不同进程以及不同主机间进程的通信问题。重点提出了基于状态机的抽象方法来指导具体的程序实现，以及充分利用UNIX操作系统多线程的特点，提供大于实际物理接入能力的逻辑接入能力，实现了虚拟扩容。此外，针对基于PC技术的呼叫中心的技术特点，以计算机控制通信交换，对呼叫中心的智能路由也做了一定的研究与设计。
最后讨论了计算机与通信中的先进技术：IP电话，WEB，客户关系管理(CRM)如何推动呼叫中心向优秀信息平台演变。
Call Center is based on the CTI (Compute telephony integration) technology and it integrates the advance compute and telecom technology, becoming an overall information system platform.
At first, we discuss the architecture of Call Center and it's latest development. Under the background of merging of Compute and Telecom, We also probe the newly tend of CTI, Pointing out The Call Center which is based on the PC will fledgling develop.
Next, we introduce the theory of NMSS vocal card and it's developing procedure. Then we abstract the analyze and implementing process of Call Center, Using modular method to solve the abstract problems, such as call access and agent schedule. In implementation, we adopt the method of IPC and SOCKET to solve the communication between processes locating in the same host or not. We reference the method of state machine to instruct coding, and we fully use the performance of multithread in UNIX to provide higher virtual access capacity. Moreover, we also do the research of intelligent routing in Call Center.
Finally, we study how the advance technology (IP PHONE, WEB, CRM) facilitates Call Center to evolve to an excellent information platform.
引文
[1] 宋俊德。呼叫中心的过去、现在与未来。《计算机世界》2001/02/16
[2] 段云峰。呼叫中心技术概述。《计算机世界》2001/02/16
[3] 姚小波。CTI技术发展概述，http://www.ctiforum.com
[4] CT Access Developer's Reference Manual, Natural MicroSystems Corporation,2001
[5] Natural Call Control Service Developer's Reference Manual, Natural MicroSystems Corporation ,2001
[6] 乐正友，杨为理。程控交换与综合业务通信网，清华大学出版社，1999
[7] 形式语言与自动机，电子科大内部编泽教材，1995
[8] [美]John Shapley Gray，UNIX进程间通信，电子工业出版社，2001
[9] 刘滨。C++BUILDER 4高级编程实例精解，国防工业出版社，2000
[10] 严蔚敏，吴伟民。数据结构，清华大学出版社，1992
[11] 张智江。IP Phone技术及其应用，电信科学，1999．1
[12] 周明天，汪文勇，TCP/IP网络原理与技术，清华大学出版社，1993
[13] 奥迪坚通讯系统(上海)有限公司。VoIP技术在呼叫中心中的应用逐渐成型，http://www.ctiforum.com
[14] IBM。CallPath General Information, 1997
[15] 郭剑颖。构建Web呼叫中心《赛迪市场专家》2001/04/19
[16] Oracle细说客户关系管理(CRM)，计算机世界，1999．37
[2] 段云峰。呼叫中心技术概述。《计算机世界》2001/02/16
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[4] CT Access Developer's Reference Manual, Natural MicroSystems Corporation,2001
[5] Natural Call Control Service Developer's Reference Manual, Natural MicroSystems Corporation ,2001
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[15] 郭剑颖。构建Web呼叫中心《赛迪市场专家》2001/04/19
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