医院业务流程再造研究
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摘要
医院作为现代医疗服务的基本载体，其服务的鲜明特征是顾客与服务传递系统的高接触性，即整个服务流程体现出广泛的病人参与。这种特征本身就内含了现代医疗服务“以病人为中心”的宗旨理念，也必然衍生出满足病人最大需求的价值目标。而当前众多医院普遍存在的“看得起病，爬不起楼”的现象，不仅有悖于“以病人为中心”的宗旨，更进而引发医院工作效率不高、服务质量低下、经济效益下降等诸多问题；加之医疗系统的市场化改革和入世后服务业的扩大开放，将使得医疗服务业的竞争渐趋严峻。这一切无不要求医院必须尽快改变现行的以方便管理为出发点、面向内部职能的就诊流程设计，进行“以病人为中心”、面向服务对象的业务流程再造。
基于此，本文借鉴吸收了业务流程再造相关领域的理论与实践，分析探讨了6σ质量管理、工业工程、排队论及组织变革等理论在医院业务流程再造中的应用发展，在对天津市第一中心医院（文中简称一中心）深入调查的基础上，设计出一套可行的业务流程再造方案和组织结构再造方案，进一步拓宽了传统流程再造理论应用的范围，并结合对再造同步工程——服务感知质量管理的研究，给医院业务流程再造注入了可测度的质量元素，从而为我国医院管理改革和医疗服务向病人导向型转变做出有益探索。
As the basic carrier of modern medical treatment service industry, the hospital has its distinct feature that is the high contact ion between patients and the service transferring system, which means the patients participate in the whole service process greatly. This feature connotes the idea of “patient-oriented” in modern medical treatment service and must lead to the objective of meeting the biggest demand of the patients. While we can often see that the patients cannot endure the stairs whoever can afford the expenses in many hospitals. It is not only against the purpose of “patient-oriented”, but also evokes many problems of low efficiency of the hospitals, bad quality of the service and decrease of economic benefit. Plus the marketing reformation of the medical treatment system and the enlarging and opening of service industry after entering WTO, the competition of medical treatment service becomes intense and serious. All of these ask the hospitals to change the present design of diagnosis process that starts from the convenience of management and faces the internal function as soon as possible, and implement Business Process Re-engineering (BPR) that is patient-oriented and facing the service target.
In view of above, this paper has taken and absorbed the theory and practice of the relevant fields of BPR, analyzed the application of 6σquality management, Industry Engineer (IE), Organizational Structure Re-engineering in the BPR of hospitals and designed a set of feasible BPR program and Organizational Structure Re-engineering program, based on the deep investigation of Tianjin First Center Hospital(be called First Center). It has broadened the application scope of traditional theory of BPR and poured the quality element that can be measured into the BPR of hospitals, combing with the study of the synchronous re-engineering project ------service feeling quality management. Thus it has made helpful research for the hospital management reformation and the transformation to the patient-oriented medical treatment service.
基于此，本文借鉴吸收了业务流程再造相关领域的理论与实践，分析探讨了6σ质量管理、工业工程、排队论及组织变革等理论在医院业务流程再造中的应用发展，在对天津市第一中心医院（文中简称一中心）深入调查的基础上，设计出一套可行的业务流程再造方案和组织结构再造方案，进一步拓宽了传统流程再造理论应用的范围，并结合对再造同步工程——服务感知质量管理的研究，给医院业务流程再造注入了可测度的质量元素，从而为我国医院管理改革和医疗服务向病人导向型转变做出有益探索。
As the basic carrier of modern medical treatment service industry, the hospital has its distinct feature that is the high contact ion between patients and the service transferring system, which means the patients participate in the whole service process greatly. This feature connotes the idea of “patient-oriented” in modern medical treatment service and must lead to the objective of meeting the biggest demand of the patients. While we can often see that the patients cannot endure the stairs whoever can afford the expenses in many hospitals. It is not only against the purpose of “patient-oriented”, but also evokes many problems of low efficiency of the hospitals, bad quality of the service and decrease of economic benefit. Plus the marketing reformation of the medical treatment system and the enlarging and opening of service industry after entering WTO, the competition of medical treatment service becomes intense and serious. All of these ask the hospitals to change the present design of diagnosis process that starts from the convenience of management and faces the internal function as soon as possible, and implement Business Process Re-engineering (BPR) that is patient-oriented and facing the service target.
In view of above, this paper has taken and absorbed the theory and practice of the relevant fields of BPR, analyzed the application of 6σquality management, Industry Engineer (IE), Organizational Structure Re-engineering in the BPR of hospitals and designed a set of feasible BPR program and Organizational Structure Re-engineering program, based on the deep investigation of Tianjin First Center Hospital(be called First Center). It has broadened the application scope of traditional theory of BPR and poured the quality element that can be measured into the BPR of hospitals, combing with the study of the synchronous re-engineering project ------service feeling quality management. Thus it has made helpful research for the hospital management reformation and the transformation to the patient-oriented medical treatment service.
引文
[1]（美）詹姆斯 A.菲茨西蒙斯、莫娜 J. 菲茨西蒙斯著，张金成、范秀成等译，《服务管理——运营、战略和信息技术》（第2版），机械工业出版社，2001.3；
[2]J?佩帕德、P?罗兰著，《业务流程再造精要》，中信出版社，2003.6；
[3][美]John O?McClain, L?Joseph Thomas, Joseph B?Mazzola著，黄卫伟译,《运营管理》，中国人民大学出版社，2001.12；
[4][美]弗雷德里克?S?希利尔,马克?S?希利尔,杰拉尔德?S?利伯曼，任建标译，《数据、模型与决策》，中国财政经济出版社，2003.4；
[5]甘华鸣主编，《业务流程》，中国国际广播出版社，2002.2；
[6]蒋志青著，《企业业务流程设计与管理》，电子工业出版社，2002.11；
[7]（英）迈克尔?科伦索著，高俊山、贾振全译，《组织变革改善策略》，经济管理出版社，2003.1；
[8]钱平凡著，《组织转型》，浙江人民出版社，1999.11；
[9]张金昌等著，《21世纪的企业治理结构与组织变革》，经济科学出版社，2000.9；
[10]胡楠著，《六西格玛在中国企业的实施》，北京大学出版社，2003.9；
[11]王璞主编，《组织结构设计咨询实务》，中信出版社，2003.6；
[12]陈新平、何冰编著，《管理：企业管理自我诊断》，中国物资出版社，2003.8；
[13]戴文龙编著，《现代企业管理流程体系》，广东经济出版社，2003.1；
[14]罗振璧、刘卫国编著，《企业流程设计与现代质量管理》，团结出版社，2003.1；
[15]Ravi Anupindi,Sunil Chopra,Sudhakar D.Deshmukh,Jan A.Van Mieghem,Eitan Aemel著，梅绍祖、蒋莉利译，《企业流程管理》，清华大学出版社，2003.6；
[16]范中志、张树武、孙义敏编，《基础工业工程》，机械工业出版社，2003.1；
[17]周文贞、秦永方、杨承君，《现代医院经营管理》，中国经济出版社，2003.8；
[18]张英、余健儿编著，《现代医院人力资源》，广东人民出版社，2002.9；
[19]余健儿、张英编著，《现代医院营销战略》，广东人民出版社，2002.9；
[20]余健儿、张英编著，《现代医院形象策划》，广东人民出版社，2002.9；
[21]丁涵章主编，《现代医院管理全书》，杭州出版社，1999；
[22]史自强、马永祥主编，《医院管理学》，上海远东出版社，1995；
[23]阎惠中，再造流程：医院探索新的活法[M]，中国医院管理，2002.3；
[24]高居忠，市场经济体制下的医院经营之道[M]，中华医院管理杂志，2000.12；
[25]关亮，区分领导与管理的医院管理模式探讨，中国卫生事业管理，2002.12；
[26]陈达明，未来医院竞争重点，中华医院管理杂志，2002.10；
[27]韩德民，医院科学管理理念与实践，中国医院，2001.11；
[28]姚仲玲、王莉荣、陈秉茹，一日门诊的调查与分析，中华医院管理杂志，2002.5；
[29]李林，门诊就诊影响因素调查，中华医院管理杂志，2000.16；
[30]于启林、梁爱萍、黄茂辉，医院门诊管理发展趋势，中华医院管理杂志，2001.17；
[31]马谢民、胡燕生、周洪柱，住院流程重组：医院建立和保持竞争优势的有力武器，中国医院管理杂志，2001.21(7)；
[32] 迈克尔·哈默、詹姆斯·钱辟，再造公司——企业革命的宣言[M]，上海：译文出版社，1998.11
[33]娄小平，552名门诊患者的调查分析，中华医院管理杂志，2002.9；
[34]李晓滢、王渭莲、梁红，门诊患者候诊需求的调查分析与对策，2000.16
[35]李春盛、李宁、高居忠，大型综合医院急诊科运用ABC模式的实践，中华医院管理杂志，2002.9；
[36]董军、李晓华、王保真，“以病人为中心”与医院经营策略，中国卫生经济，1999.18；
[37]戴谷音、孙康平、韦文生，综合医院优化门诊流程的思路，中华医院管理杂志，2002.5；
[38]袁爱华，门诊质量与就诊数的关系，中华医院管理杂志，1999.15；
[39]黄伟震，探讨就医病人流向的动因与对策，中华医院管理杂志，2000.16；
[40]董玉霞、周惠，改进门诊工作的探讨，中华医院管理杂志，2001.17；
[41]黄茂辉，认清形势 明确任务 努力开创新世纪医院门诊管理新局面，中国
医院，2001.1；
[42]韩玉珍、周胜利、王琨，对中国加入WTO后医院经营管理的再认识，中国医院管理，2002.12；
[43]王虹等，医院信息系统建设要与医院改革相适应，中华医院管理杂志，2000.12；
[44]王峻，医院实行量化管理的实践与思考，中华医院管理杂志，2000.12；
[45]赵长久等，医疗服务质量病人认证制度的实践，中华医院管理杂志，2001.2；
[46]孔向红、王宝华、朱君亚，建设“以病人为中心”的医院服务文化，中国医院，2001.8；
[47]高树宽等，“零投诉”管理模式初探，中国医院，2001.5；
[48]胡守节、郑梅芳，公立医院管理的新理念，中华医院管理杂志，2002.9；
[49]张挺、张勇，公司法人治理结构对医院产权制度改革的启示，中华医院管理杂志，2002.10；
[50]刘松涛等，市场经济体制下公立非盈利性医院的发展策略，中华医院管理杂志，2002.10；
[51]黄江华，建设医院信息系统的问题与对策，中华医院管理杂志，2000.12；
[52]任文杰等，医院“品牌”的常见与实践，中国医院管理，2002.12；
[53]廖振尔等，试论市场经济体制下的医院发展战略，中华医院管理杂志，2001.2；
[54]林嘉滨等，论新形势下医院面临的问题和出路，中华医院管理杂志，2001.2；
[55]李自立，浅谈门诊工作人员的观念中华医院管理杂志，2000.12；
[56]胡军等，对住院病人门诊待诊率超标的调查分析，中华医院管理杂志，2001.2；
[57]韩德民等，谈医院的宏观管理和微观调控，中华医院管理杂志，2002.1；
[58]M. Hammer & James Champy, Reengineering the Corporation: A Manifesto For Business Revolution. Nicholas Brealey Publishing Limited, 1993.
[58] Drew B Richardson, The access-block effect: relationship between delay to reaching
an inpatient bed and inpatient length of stay, MJA Vol 177 4 November 2002.
[59] CORRADO GIRMENIA, Out-patient management of acute myeloid leukemia
after consolidation chemotherapy. Role of a hematologic emergency unit, Haematologica 1999; 84:814-819.
[60] Weintraub, Arlene, Health Care: Growing But Not Glowing , Business Week, 00077135, 1/13/2003, Issue 3815.
[61] Pierrot, Alan H., The only hospital: A fable , Modern Physician, 10981845, Dec2002, Vol. 6, Issue 12.
[62] Kapur, Navneet, House, Allan, Dodgson, Kath, May, Chris, Creed, Francis, Effect of general hospital management on repeat episodes of deliberate self poisoning: cohort study, BMJ: British Medical Journal, 09598146, 10/19/2002, Vol. 325, Issue 7369.
[63] Versel, Neil, Back in control , Modern Physician, 10981845, Oct2002, Vol. 6, Issue 10
[64] Harries, Mark, Colquhoun, Michael, Handley, Anthony J., Near drowning, BMJ: British Medical Journal, 09598146, 12/6/2003, Vol. 327, Issue 7427.
[65] Romano, Michael, Doc say: No sale , Modern Healthcare, 01607480, 5/19/2003, Vol. 33, Issue 20.
[66]M. Hammer, ”Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate”, Harvard Business Review, July-August,1990.
[67]T. H. Davenport et al., “The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign”, Sloan Management Review, Summer 1990.
[68]M. Tinnila, “Strategic Perspective to Business Process Redesign”, Management Decision, 1995.
[69]R. N. Osborn et al., Organization Theory: An Integrated Approach. John Wiley & Sons, Inc., 1980.
[70]B. J. Hodge et al., Organization Theory, Second edition. Allyn and Bacon, Inc., 1984.
[2]J?佩帕德、P?罗兰著，《业务流程再造精要》，中信出版社，2003.6；
[3][美]John O?McClain, L?Joseph Thomas, Joseph B?Mazzola著，黄卫伟译,《运营管理》，中国人民大学出版社，2001.12；
[4][美]弗雷德里克?S?希利尔,马克?S?希利尔,杰拉尔德?S?利伯曼，任建标译，《数据、模型与决策》，中国财政经济出版社，2003.4；
[5]甘华鸣主编，《业务流程》，中国国际广播出版社，2002.2；
[6]蒋志青著，《企业业务流程设计与管理》，电子工业出版社，2002.11；
[7]（英）迈克尔?科伦索著，高俊山、贾振全译，《组织变革改善策略》，经济管理出版社，2003.1；
[8]钱平凡著，《组织转型》，浙江人民出版社，1999.11；
[9]张金昌等著，《21世纪的企业治理结构与组织变革》，经济科学出版社，2000.9；
[10]胡楠著，《六西格玛在中国企业的实施》，北京大学出版社，2003.9；
[11]王璞主编，《组织结构设计咨询实务》，中信出版社，2003.6；
[12]陈新平、何冰编著，《管理：企业管理自我诊断》，中国物资出版社，2003.8；
[13]戴文龙编著，《现代企业管理流程体系》，广东经济出版社，2003.1；
[14]罗振璧、刘卫国编著，《企业流程设计与现代质量管理》，团结出版社，2003.1；
[15]Ravi Anupindi,Sunil Chopra,Sudhakar D.Deshmukh,Jan A.Van Mieghem,Eitan Aemel著，梅绍祖、蒋莉利译，《企业流程管理》，清华大学出版社，2003.6；
[16]范中志、张树武、孙义敏编，《基础工业工程》，机械工业出版社，2003.1；
[17]周文贞、秦永方、杨承君，《现代医院经营管理》，中国经济出版社，2003.8；
[18]张英、余健儿编著，《现代医院人力资源》，广东人民出版社，2002.9；
[19]余健儿、张英编著，《现代医院营销战略》，广东人民出版社，2002.9；
[20]余健儿、张英编著，《现代医院形象策划》，广东人民出版社，2002.9；
[21]丁涵章主编，《现代医院管理全书》，杭州出版社，1999；
[22]史自强、马永祥主编，《医院管理学》，上海远东出版社，1995；
[23]阎惠中，再造流程：医院探索新的活法[M]，中国医院管理，2002.3；
[24]高居忠，市场经济体制下的医院经营之道[M]，中华医院管理杂志，2000.12；
[25]关亮，区分领导与管理的医院管理模式探讨，中国卫生事业管理，2002.12；
[26]陈达明，未来医院竞争重点，中华医院管理杂志，2002.10；
[27]韩德民，医院科学管理理念与实践，中国医院，2001.11；
[28]姚仲玲、王莉荣、陈秉茹，一日门诊的调查与分析，中华医院管理杂志，2002.5；
[29]李林，门诊就诊影响因素调查，中华医院管理杂志，2000.16；
[30]于启林、梁爱萍、黄茂辉，医院门诊管理发展趋势，中华医院管理杂志，2001.17；
[31]马谢民、胡燕生、周洪柱，住院流程重组：医院建立和保持竞争优势的有力武器，中国医院管理杂志，2001.21(7)；
[32] 迈克尔·哈默、詹姆斯·钱辟，再造公司——企业革命的宣言[M]，上海：译文出版社，1998.11
[33]娄小平，552名门诊患者的调查分析，中华医院管理杂志，2002.9；
[34]李晓滢、王渭莲、梁红，门诊患者候诊需求的调查分析与对策，2000.16
[35]李春盛、李宁、高居忠，大型综合医院急诊科运用ABC模式的实践，中华医院管理杂志，2002.9；
[36]董军、李晓华、王保真，“以病人为中心”与医院经营策略，中国卫生经济，1999.18；
[37]戴谷音、孙康平、韦文生，综合医院优化门诊流程的思路，中华医院管理杂志，2002.5；
[38]袁爱华，门诊质量与就诊数的关系，中华医院管理杂志，1999.15；
[39]黄伟震，探讨就医病人流向的动因与对策，中华医院管理杂志，2000.16；
[40]董玉霞、周惠，改进门诊工作的探讨，中华医院管理杂志，2001.17；
[41]黄茂辉，认清形势 明确任务 努力开创新世纪医院门诊管理新局面，中国
医院，2001.1；
[42]韩玉珍、周胜利、王琨，对中国加入WTO后医院经营管理的再认识，中国医院管理，2002.12；
[43]王虹等，医院信息系统建设要与医院改革相适应，中华医院管理杂志，2000.12；
[44]王峻，医院实行量化管理的实践与思考，中华医院管理杂志，2000.12；
[45]赵长久等，医疗服务质量病人认证制度的实践，中华医院管理杂志，2001.2；
[46]孔向红、王宝华、朱君亚，建设“以病人为中心”的医院服务文化，中国医院，2001.8；
[47]高树宽等，“零投诉”管理模式初探，中国医院，2001.5；
[48]胡守节、郑梅芳，公立医院管理的新理念，中华医院管理杂志，2002.9；
[49]张挺、张勇，公司法人治理结构对医院产权制度改革的启示，中华医院管理杂志，2002.10；
[50]刘松涛等，市场经济体制下公立非盈利性医院的发展策略，中华医院管理杂志，2002.10；
[51]黄江华，建设医院信息系统的问题与对策，中华医院管理杂志，2000.12；
[52]任文杰等，医院“品牌”的常见与实践，中国医院管理，2002.12；
[53]廖振尔等，试论市场经济体制下的医院发展战略，中华医院管理杂志，2001.2；
[54]林嘉滨等，论新形势下医院面临的问题和出路，中华医院管理杂志，2001.2；
[55]李自立，浅谈门诊工作人员的观念中华医院管理杂志，2000.12；
[56]胡军等，对住院病人门诊待诊率超标的调查分析，中华医院管理杂志，2001.2；
[57]韩德民等，谈医院的宏观管理和微观调控，中华医院管理杂志，2002.1；
[58]M. Hammer & James Champy, Reengineering the Corporation: A Manifesto For Business Revolution. Nicholas Brealey Publishing Limited, 1993.
[58] Drew B Richardson, The access-block effect: relationship between delay to reaching
an inpatient bed and inpatient length of stay, MJA Vol 177 4 November 2002.
[59] CORRADO GIRMENIA, Out-patient management of acute myeloid leukemia
after consolidation chemotherapy. Role of a hematologic emergency unit, Haematologica 1999; 84:814-819.
[60] Weintraub, Arlene, Health Care: Growing But Not Glowing , Business Week, 00077135, 1/13/2003, Issue 3815.
[61] Pierrot, Alan H., The only hospital: A fable , Modern Physician, 10981845, Dec2002, Vol. 6, Issue 12.
[62] Kapur, Navneet, House, Allan, Dodgson, Kath, May, Chris, Creed, Francis, Effect of general hospital management on repeat episodes of deliberate self poisoning: cohort study, BMJ: British Medical Journal, 09598146, 10/19/2002, Vol. 325, Issue 7369.
[63] Versel, Neil, Back in control , Modern Physician, 10981845, Oct2002, Vol. 6, Issue 10
[64] Harries, Mark, Colquhoun, Michael, Handley, Anthony J., Near drowning, BMJ: British Medical Journal, 09598146, 12/6/2003, Vol. 327, Issue 7427.
[65] Romano, Michael, Doc say: No sale , Modern Healthcare, 01607480, 5/19/2003, Vol. 33, Issue 20.
[66]M. Hammer, ”Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate”, Harvard Business Review, July-August,1990.
[67]T. H. Davenport et al., “The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign”, Sloan Management Review, Summer 1990.
[68]M. Tinnila, “Strategic Perspective to Business Process Redesign”, Management Decision, 1995.
[69]R. N. Osborn et al., Organization Theory: An Integrated Approach. John Wiley & Sons, Inc., 1980.
[70]B. J. Hodge et al., Organization Theory, Second edition. Allyn and Bacon, Inc., 1984.