商业银行的客户管理研究
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摘要
随着中国加入WTO，金融业开放程度的不断提高，我国商业银行总体上面临着前所未有的挑战，同时国内银行业之间的竞争也日趋激烈。如何根据自身的资源，做好客户管理工作，是商业银行开展市场营销活动的重要一环。
作为特殊的服务行业，目前，我国商业银行的客户管理工作较之十年前已经取得了长足的进步。各家银行普遍都意识到客户管理工作的重要性，陆续推出了客户经理制，引入了差别化分层服务理念，可以说已经在有意识地做一些客户群体的培养和维护工作。但就总体而言，我国商业银行的客户管理仍处于初级阶段，无论是在技术手段的应用、金融产品的创新方面，还是在组织业务流程的构建、客户管理的有效性等方面，与西方国家商业银行相比较仍存在较大的差距，“以客户为中心”的营销管理理念还没有完全深入人心。因此，我国商业银行在客户管理方面要做的工作还很多，要走的路还很长。
本文试通过分析我国商业银行在客户管理方面的现状和存在问题，指出银行开展客户管理的必要性和紧迫性，并就我国商业银行如何开展客户管理进行较为系统、深入探讨，以期在理论和实务方面为商业银行工作者提供一些借鉴和参考。
China's entering WTO conduces to the opening of the financial market continuously rising to a great extend. Not only would the domestic commercial banks face the challenge from outside, but also the fierce competition from the internal of the same trade. To make good use of the resources and successfully manage all the customers are one of the important taches in selling themselves.
As a industry providing special services, at the present time, domestic commercial banks have made great progress in the area of management of customers comparing to ten years ago. All the banks realize the significance of the area. Thus the system of customer manager have been carrying out and introducing a serving thinking of differentia. That means all the banks internal have been on excavating the potential customers and maintaining the existing customers. However, as a whole, the area of customer management is still new to China's financial market. The internal banks is still weak not noly on the using of technological instruments and innovation on financial products, but also on the arrangement of services and the effectiveness of customer management. There is a large gap between the commercial banks in western countries and those in China. The thinking of "customers is the core" has not yet become the thinking of most people in the industry. By compared to the commercial banks in western countries we
have a long way to run.
The article aims at pointing out the necessity and urgence to implement the management of customers by analyzing the current situation and existing weakness of the area in China. Meanwhile will furtherly discuss how to begin to manage customers in a systemic way and hopefully the article will give the people of banking industry some reference and enlightening.
作为特殊的服务行业，目前，我国商业银行的客户管理工作较之十年前已经取得了长足的进步。各家银行普遍都意识到客户管理工作的重要性，陆续推出了客户经理制，引入了差别化分层服务理念，可以说已经在有意识地做一些客户群体的培养和维护工作。但就总体而言，我国商业银行的客户管理仍处于初级阶段，无论是在技术手段的应用、金融产品的创新方面，还是在组织业务流程的构建、客户管理的有效性等方面，与西方国家商业银行相比较仍存在较大的差距，“以客户为中心”的营销管理理念还没有完全深入人心。因此，我国商业银行在客户管理方面要做的工作还很多，要走的路还很长。
本文试通过分析我国商业银行在客户管理方面的现状和存在问题，指出银行开展客户管理的必要性和紧迫性，并就我国商业银行如何开展客户管理进行较为系统、深入探讨，以期在理论和实务方面为商业银行工作者提供一些借鉴和参考。
China's entering WTO conduces to the opening of the financial market continuously rising to a great extend. Not only would the domestic commercial banks face the challenge from outside, but also the fierce competition from the internal of the same trade. To make good use of the resources and successfully manage all the customers are one of the important taches in selling themselves.
As a industry providing special services, at the present time, domestic commercial banks have made great progress in the area of management of customers comparing to ten years ago. All the banks realize the significance of the area. Thus the system of customer manager have been carrying out and introducing a serving thinking of differentia. That means all the banks internal have been on excavating the potential customers and maintaining the existing customers. However, as a whole, the area of customer management is still new to China's financial market. The internal banks is still weak not noly on the using of technological instruments and innovation on financial products, but also on the arrangement of services and the effectiveness of customer management. There is a large gap between the commercial banks in western countries and those in China. The thinking of "customers is the core" has not yet become the thinking of most people in the industry. By compared to the commercial banks in western countries we
have a long way to run.
The article aims at pointing out the necessity and urgence to implement the management of customers by analyzing the current situation and existing weakness of the area in China. Meanwhile will furtherly discuss how to begin to manage customers in a systemic way and hopefully the article will give the people of banking industry some reference and enlightening.
引文
1 范云峰著《客户管理营销》(中国经济出版社)P7页
2 彭程主编《花旗营销》(中国经济出版社)P53页
3 彭程主编《花旗营销》(中国经济出版社)P53页
4 彭程主编《花旗营销》(中国经济出版社)P53页
5 武新波(《广州金融》2003年第6期，P26页)——《关系营销在中间业务中的应用》
6 《经济发展新起点：GDP突破10万意味着什么》(新华网2002年12月18日)
7 刘英(《中国工业报》2003年9月10日)——《私营企业发展存在诸多制约因素》
8 《今后一段时期内中国社会经济形式概析》(中财论坛) 《中国城乡居民收入差距的影响及适度性分析》(国家纪委宏观经济研究课题组)
9 朱子龙《国际金融》(2002年3月27日)——《花旗收费的启示》
10 潘清《南方日报》(2002年8月17日)——《个人理财恶战难免》
11 《广州地区储蓄存款市场的分析》(《广州地区农业银行发展战略研讨会专题报告》2002年10月P45)
12 赵辉编著《商业银行市场营销策略》(中国金融出版社)P304
13 《每日快讯》(广东某国有商业银行网)
14 《广州日报》2004年1月7日
15 《市场营销》中国农业银行员工培训教材P195
16 黄仁国《广东城乡金融》(2003年8月，P35)——《谈商业银行的市场营销》
17 《市场营销》中国农业银行员工培训教材P88
18 Rajnish Bharadwaj《中国城乡金融报》(2004年3月1日)——《银行建立客户关系的关键是——产品创新还是服务?》
19 中经专网的“金融时评”栏目
20 《广州金融》(2003年第6期，P30页)——《简析网络银行》
1、Michael Levy, barton A. Weitz. Retailing Management. 3rd ed. McGraw-Hill Company, Inc.
2、David M. Potter, People of Plenty. Chicago: University of Chicago Press, 1954
3、Valarie A. Zeithaml. The New Demographics and Market Fragmentation. Journal of Marketing, Summer 1987
4、[美]菲利普．科特勒：《营销管理》(中译本)，上海人民出版社1999年版
5、[美]迈克尔．波特：《竞争战略》(中译本)，华夏出版社，1997年版
6、[美]斯帝芬．P．罗宾斯：《管理学》 中国人民大学出版社，1996年版
7、[美]玛丽．安娜．佩苏略：《银行家市场营销》
8、[美]罗纳德．S．史威福特：《客户关系管理》中国经济出版社，2001年版
9、王先庆：《金融市场学》 广东经济出版社，1997年版
10、蔡新春、何永祺：《国际市场营销学》 暨南大学出版社，2004年版
11、蔡新春：《市场营销案例精选》 校内参考教材，1999年版
12、张玉兰：《银行营销概论》 中国金融出版社，1996年版
13、吴志华、潘敏：《市场营销决策》 东华大学出版社，2000年版
14、龚维新：《现代金融企业营销》 立信出版社，1996年版
15、李景泰、白长虹：《市场学》 南开大学出版社，1997年版
16、张保林：《中外市场营销案例》 南京大学出版社，1999年版
17、曾康霖：《商业银行经营管理研究》 西南财经大学出版社，2000年版
18、金融时报社：《金融CI战略》 中国经济出版社，1997年版
19、彭程、武齐：《花旗营销》 中国经济出版社，2003年版
20、杨昆：《商业银行客户经理制》 中国金融出版社，2001年版
21、刘桂平：《市场营销实务》 中国金融出版社，2001年版
22、杨明生：《商业银行中间业务产品使用手册》 中国金融出版社，2001年版
23、张燕玲：《银行营销》 企业管理出版社，1997年版
24、刘永章、叶伟春：《商业银行营销管理》 上海财经大学出版社，1998年版
25、丙方：《银行客户培育与维护》 经济管理出版社，2002年版
26、王秀之、郑奕君：《客户服务与管理》 广东经济出版社，2002年版
27、时莉：《公关经理手册》 企业管理出版社，2000年版
28、陆剑清：《东北财经大学出版社》，2000年版
29、钱用道：《商业银行营销管理》 上海东方出版中心，1998年版
30、郭国庆：《市场营销学通论》 中国人民大学出版社， 1999年版
31、郭国庆、成栋：《市场营销新论》 中国经济出版社，1996年版
32、李先国：《促销管理》 中国人民大学出版社，1997年版
33、王利平、黄江明：《现代企业管理基础》 中国人民大学出版社，1994年版
34、罗锐韧、曾繁正：《管理沟通》 红旗出版社，1997年版
35、葛树荣、苗锡哲：《现代市场营销案例分析》 青岛出版社，2001年版
36、华南金融研究所：《跨世纪的中国金融业》广东经济出版社，2000年版
37、李海生、陈海滨：《市场开拓》 企业管理出版社，1999年版
38、刘逊：《中国银行业：外资的冲击》 上海远东出版社，2000年版
39、叶永刚、胡昌生：《WTO：挑战21世纪中国金融》 武汉测绘大学出版社，2000年版
2 彭程主编《花旗营销》(中国经济出版社)P53页
3 彭程主编《花旗营销》(中国经济出版社)P53页
4 彭程主编《花旗营销》(中国经济出版社)P53页
5 武新波(《广州金融》2003年第6期，P26页)——《关系营销在中间业务中的应用》
6 《经济发展新起点：GDP突破10万意味着什么》(新华网2002年12月18日)
7 刘英(《中国工业报》2003年9月10日)——《私营企业发展存在诸多制约因素》
8 《今后一段时期内中国社会经济形式概析》(中财论坛) 《中国城乡居民收入差距的影响及适度性分析》(国家纪委宏观经济研究课题组)
9 朱子龙《国际金融》(2002年3月27日)——《花旗收费的启示》
10 潘清《南方日报》(2002年8月17日)——《个人理财恶战难免》
11 《广州地区储蓄存款市场的分析》(《广州地区农业银行发展战略研讨会专题报告》2002年10月P45)
12 赵辉编著《商业银行市场营销策略》(中国金融出版社)P304
13 《每日快讯》(广东某国有商业银行网)
14 《广州日报》2004年1月7日
15 《市场营销》中国农业银行员工培训教材P195
16 黄仁国《广东城乡金融》(2003年8月，P35)——《谈商业银行的市场营销》
17 《市场营销》中国农业银行员工培训教材P88
18 Rajnish Bharadwaj《中国城乡金融报》(2004年3月1日)——《银行建立客户关系的关键是——产品创新还是服务?》
19 中经专网的“金融时评”栏目
20 《广州金融》(2003年第6期，P30页)——《简析网络银行》
1、Michael Levy, barton A. Weitz. Retailing Management. 3rd ed. McGraw-Hill Company, Inc.
2、David M. Potter, People of Plenty. Chicago: University of Chicago Press, 1954
3、Valarie A. Zeithaml. The New Demographics and Market Fragmentation. Journal of Marketing, Summer 1987
4、[美]菲利普．科特勒：《营销管理》(中译本)，上海人民出版社1999年版
5、[美]迈克尔．波特：《竞争战略》(中译本)，华夏出版社，1997年版
6、[美]斯帝芬．P．罗宾斯：《管理学》 中国人民大学出版社，1996年版
7、[美]玛丽．安娜．佩苏略：《银行家市场营销》
8、[美]罗纳德．S．史威福特：《客户关系管理》中国经济出版社，2001年版
9、王先庆：《金融市场学》 广东经济出版社，1997年版
10、蔡新春、何永祺：《国际市场营销学》 暨南大学出版社，2004年版
11、蔡新春：《市场营销案例精选》 校内参考教材，1999年版
12、张玉兰：《银行营销概论》 中国金融出版社，1996年版
13、吴志华、潘敏：《市场营销决策》 东华大学出版社，2000年版
14、龚维新：《现代金融企业营销》 立信出版社，1996年版
15、李景泰、白长虹：《市场学》 南开大学出版社，1997年版
16、张保林：《中外市场营销案例》 南京大学出版社，1999年版
17、曾康霖：《商业银行经营管理研究》 西南财经大学出版社，2000年版
18、金融时报社：《金融CI战略》 中国经济出版社，1997年版
19、彭程、武齐：《花旗营销》 中国经济出版社，2003年版
20、杨昆：《商业银行客户经理制》 中国金融出版社，2001年版
21、刘桂平：《市场营销实务》 中国金融出版社，2001年版
22、杨明生：《商业银行中间业务产品使用手册》 中国金融出版社，2001年版
23、张燕玲：《银行营销》 企业管理出版社，1997年版
24、刘永章、叶伟春：《商业银行营销管理》 上海财经大学出版社，1998年版
25、丙方：《银行客户培育与维护》 经济管理出版社，2002年版
26、王秀之、郑奕君：《客户服务与管理》 广东经济出版社，2002年版
27、时莉：《公关经理手册》 企业管理出版社，2000年版
28、陆剑清：《东北财经大学出版社》，2000年版
29、钱用道：《商业银行营销管理》 上海东方出版中心，1998年版
30、郭国庆：《市场营销学通论》 中国人民大学出版社， 1999年版
31、郭国庆、成栋：《市场营销新论》 中国经济出版社，1996年版
32、李先国：《促销管理》 中国人民大学出版社，1997年版
33、王利平、黄江明：《现代企业管理基础》 中国人民大学出版社，1994年版
34、罗锐韧、曾繁正：《管理沟通》 红旗出版社，1997年版
35、葛树荣、苗锡哲：《现代市场营销案例分析》 青岛出版社，2001年版
36、华南金融研究所：《跨世纪的中国金融业》广东经济出版社，2000年版
37、李海生、陈海滨：《市场开拓》 企业管理出版社，1999年版
38、刘逊：《中国银行业：外资的冲击》 上海远东出版社，2000年版
39、叶永刚、胡昌生：《WTO：挑战21世纪中国金融》 武汉测绘大学出版社，2000年版