我国饭店服务质量保证体系研究
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摘要
随着经济的飞速发展，饭店企业作为旅游行业的龙头在国家社会经济发展和国际竞争中的作用日益彰显，随着我国饭店业规模的不断扩大，服务形式和层次类型的多样化、饭店服务的逐渐国际化以及饭店企业面临的各种挑战，如何保证和提高我国饭店企业的服务质量成了我们必须面对和解决的问题。本文根据我国饭店服务的现状和具体国情，提出建立我国饭店服务质量保证体系。
本文从理论上分析了饭店服务质量的本质和特点以及饭店服务质量保证体系的性质，为建立我国饭店服务质量保证体系奠定了理论基础；并对我国目前饭店服务质量和管理现状进行了分析，同时探索研究了国内外饭店服务质量保证的一般规律。在此基础上，借鉴质量保证理论和方法，结合中国国情构建了我国饭店服务质量保证体系，内容涉及了饭店质量形成规律与质量体系要素的关系，建立饭店服务质量保证体系的基本原则，饭店服务质量保证体系的功能和组织设计，我国饭店服务质量保证体系的模式构成。文章还进一步对我国饭店服务保证体系子系统进行分析，包括饭店服务质量策划系统、饭店服务质量组织系统、饭店服务质量控制系统、饭店服务质量信息系统、饭店服务质量评价系统、饭店服务质量改进系统。力图通过对子系统的研究完善我国饭店服务质量保证体系的具体运作。
本文运用了理论研究、比较研究、综合研究等多种研究方法，对饭店服务质量保证体系进行较为全面和深入的分析，其目的不仅仅是对饭店服务质量保证体系的简单探索，而是研究与探索当代我国饭店服务质量保证的创新之路。
Chinese hotels are playing a more and more important role in our social economic development and international competition in the era of tourism. With the widening scale,the changing standards and levels and the internationalization and challenge faced by the hotel ,how to guarantee and increase the quality of the hotel service becomes an urgent problem that we have to face and solve . This paper aims at forming the quality assurance system of the hotel service on the basis of the present national conditions of our hotels.
The paper theoretically analyses the nature and characteristics of quality, as well as the features of the quality assurance system, and sets up the theoretical basis for the quality assurance system of the hotel service. At the same time, resorting to document method, the paper analyses the present conditions of hotel service management. Comparing the conditions of quality assurance system of western countries, the paper looks into the natural law and practical basis of quality assurance. On the basis of this study, and using the theories and methods of the quality assurance in other enterprises, the paper has established a quality assurance system of hotel service in our country according to our national conditions. Aside the main points mentioned above, the paper also covers the relationship between the natural law and the elements of quality assurance, the principles of building the system, the functions, structural design, model and formation of the quality assurance system of hotel service. The paper c
ontinue to analyze the sub-systems which include the planning system, the organizing system, the controlling system, the evaluating system and the improving system, in order to perfect the operation of the quality assurance system of our hotel service.
The paper utilizes the methods of theory research, comparing research, and synthetic research. The aim of the article is not only to explore the quality assurance system of our hotel service but also to study and explode the creative way of modern, even the creative way of future quality assurance system of our hotel service.
本文从理论上分析了饭店服务质量的本质和特点以及饭店服务质量保证体系的性质，为建立我国饭店服务质量保证体系奠定了理论基础；并对我国目前饭店服务质量和管理现状进行了分析，同时探索研究了国内外饭店服务质量保证的一般规律。在此基础上，借鉴质量保证理论和方法，结合中国国情构建了我国饭店服务质量保证体系，内容涉及了饭店质量形成规律与质量体系要素的关系，建立饭店服务质量保证体系的基本原则，饭店服务质量保证体系的功能和组织设计，我国饭店服务质量保证体系的模式构成。文章还进一步对我国饭店服务保证体系子系统进行分析，包括饭店服务质量策划系统、饭店服务质量组织系统、饭店服务质量控制系统、饭店服务质量信息系统、饭店服务质量评价系统、饭店服务质量改进系统。力图通过对子系统的研究完善我国饭店服务质量保证体系的具体运作。
本文运用了理论研究、比较研究、综合研究等多种研究方法，对饭店服务质量保证体系进行较为全面和深入的分析，其目的不仅仅是对饭店服务质量保证体系的简单探索，而是研究与探索当代我国饭店服务质量保证的创新之路。
Chinese hotels are playing a more and more important role in our social economic development and international competition in the era of tourism. With the widening scale,the changing standards and levels and the internationalization and challenge faced by the hotel ,how to guarantee and increase the quality of the hotel service becomes an urgent problem that we have to face and solve . This paper aims at forming the quality assurance system of the hotel service on the basis of the present national conditions of our hotels.
The paper theoretically analyses the nature and characteristics of quality, as well as the features of the quality assurance system, and sets up the theoretical basis for the quality assurance system of the hotel service. At the same time, resorting to document method, the paper analyses the present conditions of hotel service management. Comparing the conditions of quality assurance system of western countries, the paper looks into the natural law and practical basis of quality assurance. On the basis of this study, and using the theories and methods of the quality assurance in other enterprises, the paper has established a quality assurance system of hotel service in our country according to our national conditions. Aside the main points mentioned above, the paper also covers the relationship between the natural law and the elements of quality assurance, the principles of building the system, the functions, structural design, model and formation of the quality assurance system of hotel service. The paper c
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The paper utilizes the methods of theory research, comparing research, and synthetic research. The aim of the article is not only to explore the quality assurance system of our hotel service but also to study and explode the creative way of modern, even the creative way of future quality assurance system of our hotel service.
引文
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4．李玉峰．服务行业结合ISO9004-2建立服务质量体系[J]．检验检疫科学，2000，(10)．
5．曾大文．酒店行业建立服务质量体系的探讨[J]．企业标准化，1997，(5)．
6．洪生伟．酒店服务质量体系及其运行特点[J]．世界标准化与质量管理，2002，(6)．
7．程千．建立服务质量体系与服务标准化[J]．质量天地，2001，(8)．
8．包惠、胡培、胡斌．服务质量分析及评价研究[J]．软科学，2000，(4)．
9．伍小秦．服务质量的特性及其体系的建立[J]．中国标准化，1997，(9)．
10．郎富平、金平斌、王啸啸、马宇涛．杭州市旅游服务质量体系存在问题分析及完善途径[J]．商业经济与管理，2002，(9)．
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15．詹蓉、马士华、崔南方、刘英姿．服务质量管理模式的研究[J]．华中科技大学学报(自然科学版)，2002，(7)．
16．王兴伟、张应辉、刘积仁、李华天．分布式多媒体系统服务质量管理实现支持机制[J]．软件学报，1998，(5)．
17．罗云霞．服务质量管理：营销视角的管理框架[J]．四川商业高等专科学校学报，2001，(3)．
18．徐栖玲、王纯孝、谢礼珊、唐庄菊．专业服务质量管理规划[J]．商业研究，1998，(4)．
19．萧净宇、汪纯本．宾馆服务质量管理措施初探[J]．桂林旅游高等专科学校学报，1998(9)．
20．叶苏平．论现代饭店整体服务产品的构成与创新[J]．东北财经大学学报，2001，(6)．
21．扬雁．饭店的个性服务[J]．渝州大学学报(社会科学版)，1999，(2)．
22．孙静．饭店服务管理的核心：服务需求与供给的匹配[J]．商业经济研究，1998，(10)．
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1．周朝琦、侯龙文．ISO9000质量体系：进入国际市场的护照[M]．北京：经济管理出版社，2000
2．于启武．质量管理学[M]．北京：首都经济贸易大学出版社，2003
3．张建国、杜学美．质量管理学[M]．北京：科学出版社，2003
4．黄震方．旅游饭店管理[M]．北京：中国林业出版社，2000
5．韩之俊、许前．质量管理[M]．北京：科学出版社，2003
6．吉小青．饭店管理概论[M]．济南：山东大学出版社，2002
7．洪生伟．服务质量体系[M]．北京．中国计量出版社，1998，10
8．刘书庆、杨水利．质量管理学[M]．北京：机械工业出版社，2003
9．李江蛟．现代质量管理[M]．北京：中国计量出版社，2002
10．刘广第．质量管理学[M]．北京：清华大学出版社，2003
11．海萌辉、郭琰．现代饭店管理[M]．郑州：郑州大学出版社，2003
12．叶万春．服务营销学[M]．北京：高等教育出版利，2001
13．吕建中．现代旅游饭店[M]．北京：中国旅游出版社，1993
14．齐善鸿．现代饭店管理新原理与操作系统[M]．广州：广东旅游出版社，1999
15．余炳炎、朱承强．现代饭店管理[M]．上海：上海人民出版社，2002
16．龚益呜．质量管理学[M]．上海：复旦大学出版社，2000
17．周朝琦、侯文龙．质量管理创新[M]．北京：经济管理出版社，2000
18．石志强．互联网中的服务质量保证．中国科学院软件研究所博士学位论文，2001
19．程洁．敏捷制造环境下质量保证系统的研究与开发．东南大学硕士学位论文，2001
20．赵琳．实验室质量保证体系的建立与研究．大连理工大学硕士学位论文，2000
21．赵继红．中国现代远程教育质量保证体系研究．华中师范大学硕士学位论文，2000
22．谢爱婷．上市公司披露的会计信息质量及质量保证体系研究．首都经济贸易大学硕士学位论文．2001
1. New quality standard puts spotlight on the customer. United Kingdom UK.
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4. ISO with ASPs. Quality. Troy. Mar 2002; Larry Adams.
5. The development of sector-based quality assurance standards in the UK: Diverging or dovetailing?. The TQM Magazine; Bedford; 2003; Susan M Ogden; Nigel P Grigg. Payoff to ISO9000 registration. Journal of Investing; New York; Spring 2003; Murli Rajan;Nabil Tamimi.
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