Z公司服务运营系统优化研究
|
摘要
本论文通过对Z公司目前正在上线运营的《Z游记网络服务平台》的服务运营系统进行优化工程研究,对Z公司服务运营系统的策略分析、资源配置进行系统整合,将Z公司原有的服务运营模式与现代化的信息管理模式互相融合,将所学理论与考察相结合,借助信息技术为Z公司的服务运营管理系统进行设计,提出的各个服务系统与模块的优化方案,为公司的服务人员提供简单实用的标准化服务工具,并根据Z公司的服务运营特点建立相应的客户满意测评标准,帮助公司在短时间内更好的提升服务质量,完成简单有效的绩效考核。企业内部管理制度规范化的同时也加强了企业与客户之间的沟通与协调水平。
Z公司是一家私营性质的中小型IT企业,由于之前Z公司在服务运营方面的投入力度有限,导致现阶段Z公司的服务运营状况已经不能满足公司接下来的发展,所以作者有充分的实践和发展空间以及大量的现实数据作为论文的数据基础,论文的写作具有一定的现实意义。本次论文的写作,作者将理论与实际情况紧密结合起来。通过运用信息技术对Z公司的服务运营系统进行优化与升级,建立合理实用的绩效考核机能,由此大量提高Z公司面向客户的服务速度,降低了服务成本,使Z公司在经营成本、绩效考核、内部协调和应变能力等方面产生质的突破,使得Z公司的公司管理者可以用更多的精力去专注于客户服务质量的提升,从而提高顾客满意度。
Based on the Z company,it currently online operation of the travel network service platform of Z co. to optimize the service operation system of engineering services company operating system of Z co. strategy analysis, system integration, the allocation of resources to the original service company Z operating mode and modern management mode of information fusion, theory and practice, combining with practi with each service system for the optimization scheme, module provides the service company of simple practical tools, and standardized service according to company's service operation characteristics of Z co. to establish the corresponding evaluation standard, help customer satisfaction in short time of the maximization of improving the quality of service, simple and effective performance evaluation.
Z co. is a private nature of small and medium enterprises IT.cause the previous limited inputs on service operation,so the current situation lead to unable to satisfy the company future development. so author has enough practice, the space for development and huge real data as the paper's basic data,has somewhat practical significance.
Author have a lot of practical experience and a large number of real data as the basis of this thesis,the content is true.Through this research, Author will integratetheory with practice. Author have a lot of practical experience and a large number of real data as the basis of this thesis,the content is true.Through this research, Author will integratetheory with practice closely.
This mass ascent Z co. customer service oriented, reduce the speed of service cost, operation cost, in Z co. coordinate and performance evaluation, the internal strain capacity, qualitative aspects that produced the company managers can be Z co. with more energy to focus on customer service quality,so as to improve customer satisfaction.
Z公司是一家私营性质的中小型IT企业,由于之前Z公司在服务运营方面的投入力度有限,导致现阶段Z公司的服务运营状况已经不能满足公司接下来的发展,所以作者有充分的实践和发展空间以及大量的现实数据作为论文的数据基础,论文的写作具有一定的现实意义。本次论文的写作,作者将理论与实际情况紧密结合起来。通过运用信息技术对Z公司的服务运营系统进行优化与升级,建立合理实用的绩效考核机能,由此大量提高Z公司面向客户的服务速度,降低了服务成本,使Z公司在经营成本、绩效考核、内部协调和应变能力等方面产生质的突破,使得Z公司的公司管理者可以用更多的精力去专注于客户服务质量的提升,从而提高顾客满意度。
Based on the Z company,it currently online operation of the travel network service platform of Z co. to optimize the service operation system of engineering services company operating system of Z co. strategy analysis, system integration, the allocation of resources to the original service company Z operating mode and modern management mode of information fusion, theory and practice, combining with practi with each service system for the optimization scheme, module provides the service company of simple practical tools, and standardized service according to company's service operation characteristics of Z co. to establish the corresponding evaluation standard, help customer satisfaction in short time of the maximization of improving the quality of service, simple and effective performance evaluation.
Z co. is a private nature of small and medium enterprises IT.cause the previous limited inputs on service operation,so the current situation lead to unable to satisfy the company future development. so author has enough practice, the space for development and huge real data as the paper's basic data,has somewhat practical significance.
Author have a lot of practical experience and a large number of real data as the basis of this thesis,the content is true.Through this research, Author will integratetheory with practice. Author have a lot of practical experience and a large number of real data as the basis of this thesis,the content is true.Through this research, Author will integratetheory with practice closely.
This mass ascent Z co. customer service oriented, reduce the speed of service cost, operation cost, in Z co. coordinate and performance evaluation, the internal strain capacity, qualitative aspects that produced the company managers can be Z co. with more energy to focus on customer service quality,so as to improve customer satisfaction.
引文
[1]菲茨西蒙斯.服务运营管理：运作.战略与信息技术.张金成译.北京：机械工业出版,2009
[2]朱海,方乐等.IT服务-管理、控制与流程.北京：机械工业出版社,2006
[3]孙强.IT服务运营管理(概念理解与实施).北京：机械工业出版社,2009
[4]王波.客户服务运营管理工作细化执行与模板.北京：人民邮电出版社,2008.
[5]沈波.企业信息资源配置对企业绩效影响的研究.北京：中国财政经济出版社,2009
[6]中国惠普有限公司.惠普之道-IT服务运营管理篇,北京：清华大学出版社,2006：
[7]布勒姆,范多恩,米托米.SOX环璋下的IT治理.程治刚,张翎,张劲译.辽宁：东北财经大学出版社,2008
[8]维尔,罗斯.IT治理：一流绩效企业的IT治理之道.杨波译.北京：商务印书馆,2005
[9]Brooks.P, Metrics of IT Service management,Holand:Van Haren Publishing,2006
[10]佩吉·卡劳,凯瑟琳·戴明.管理游戏宝典——客户服务游戏.李炜译.上海：上海科学技术出版社,2003
[11]北京神州泰岳软件股份有限公司.中国IT服务管理指导规范研究.北京：北京邮电大学出版社,2008
[12]博恩.基于ITIL的IT服务管理基础篇.章斌译.北京：清华大学出版社,2007
[13]波恩.IT服务管理国际标准体系—ISO/IEC 20000.钱峰泽.北京：清华大学出版社,2009
[14]博恩.IT管理框架.刘向晖译.北京：清华大学出版社,2009
[15]布鲁克斯.IT服务管理指标.丰祖军译.北京：清华大学出版社,2008
[16]张宁俊.服务运营管理-基于质量与能力的竞争研究.北京：经济管理出版社,2006
[17]安东尼·F.塔杜格诺,托马斯-R.迪帕斯奎尔.IT服务：成本模型、度量标准、基准应用和市场营销.何铖译.北京：社会科学文献出版社,2003
[18]Van bon.J. Six Sigma for IT Management. Holand:Van Haren Publishing,2006
[19]候维栋.ISO 20000认证与实践.北京：清华大学出版社,2010
[20]覃正,郝晓玲,方一丹.IT操作风险管理理论与实务.北京：清华大学出版社,2009
[21]撒旦斯.IT管理的知识体系.李东,牛芳译.北京：清华大学出版社,2007
[22]本永,约翰斯顿.服务协议管理导论.刘向辉译.北京：清华大学出版社,2008
[23]贾昌荣.服务营销之路.中国中小企业,2004.(11)
[24]毛世英.企业服务哲学.北京：清华大学出版社,2004
[25]北京市信息化工作办公室组织.北京市信息服务业发展报告—2007.北京：中国发展出版社,2008
[26]Koen Brand,, Harry Boonen. IT Governance based on Cobit—梐 pocket guide. Holand:Van Haren Publishing,2005
[27]左天祖.中国IT服务管理指南.北京：北京大学出版社,2004
[28]朱海林.IT服务管理、控制与流程.北京：机械工业出版社,2006
[29]Chittenden.J. Risk Management:A Management Guide. Holand:Van Haren Publishing,2006
[30]马燕林.网络游戏运营的服务与定价策略.北京：知识产权出版社,2009
[31]田杰,乔东亮,秦必瑜.电子商务：模式系统及其运营.北京：中国传媒大学出版社,2009
[32]Viktor Clerc, Frank Niessink. IT Service CMM—a pocket guide. Holand:Van Haren Publishing,2006
[33]邱力生,曾一昕,刘华等.中国转轨经济中IT企业经济管理研究.北京：中国社会科学出版社,2008
[34]陈建斌.IT能力与企业信息化.北京：电子工业出版社,2010
[35]金蝶国际软件集团有限公司,奉继承.集团管控的IT战略与规划.北京：中国经济出版社,2010
[36]吴增源.IT能力对企业绩效的影响机制—理论与实证.北京：中国计量出版社,2009
[37]W, R. B. Customer Value:The Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science,1997,25(2)
[38]于海澜.企业架构—价值网络时代企业成功的运营模式.上海：东方出版社,2009
[39]R.S.ACHOUR, M.J.ETZEL.The Sturcture of Reseller Goals and Performance in Markting Channels.Journal of the Academy of Maketing Science,2003,31(2):146-163
[40]刘慧.IT执行力：IT项目管理实践.北京：电子工业出版社,2004
[41]李家齐,欧阳文霞,戚铭饶.IT产品物流运营实务.北京：中国物资出版社,2009
[42]S.Suzuki. ERP Knowledge Base. American Society Publish Company.2000
[43]艾特肯.价值驱动的IT管理：IT部门的商业化.陈文广译.北京：清华大学出版社,2006
[44]朱战备.IT规划---AMT信息动力丛书.北京：机械工业出版社,2004
[45]张传玲,王红红.电子商务网站运营与管理.北京：北京大学出版社,2009
[46]S.Suzuki. ERP Knowledge Base. American Society Publish Company.2000
[47]AMOS(1996).AMOS Users'Guide Version 3.6, Smallwaters Corporation
[48]HIRA N.AHUJA PROJECT MANAGEMENT. JOHN WILEY SONS,INC.2004
[49]陆丽明.如何进行客户服务运营管理.北京：北京大学出版社,2005
[50]林锐.如何管理软件企业.北京：机械工业出版社,2010
[51]J.C.SWEENEY,C.N.SOUTR.Consumer perceived value:The development of mulitiple litem scale.Journal of Retailing,2001, (77):203-220
[52]孙强.IT服务管理—概念、理解与实施.北京：机械工业出版社,2004
[53]谭丽琴.客户服务运营管理职位手册.北京：人民邮电出版社,2006
[54]陈洪.游戏运营管理.北京：清华大学出版社,2009
[55]Kalmanowitz. C. Implementing Service And Support Management Processes:A Practical Guide. Holand:Van Haren Publishing,2005
[56]Brian Johnson, Paul Wilkinson. IT Service Management From Hell:A Guide to Worst Practices. Holand:Van Haren Publishing,2005
[57]王长峰.IT项目管理案例与分析.北京：机械工业出版社,2008
[58]杨波.IT服务外包——基于客户和供应商的双重视角.北京：电子工业出版社,2009
[59]Eugen Oetringer. IT SMP The IT Strategy Management Process. Holand:Van Haren Publishing,2005
[60]王仰富,刘继承.中国企业的IT治理之道.北京：清华大学出版社：2010
[2]朱海,方乐等.IT服务-管理、控制与流程.北京：机械工业出版社,2006
[3]孙强.IT服务运营管理(概念理解与实施).北京：机械工业出版社,2009
[4]王波.客户服务运营管理工作细化执行与模板.北京：人民邮电出版社,2008.
[5]沈波.企业信息资源配置对企业绩效影响的研究.北京：中国财政经济出版社,2009
[6]中国惠普有限公司.惠普之道-IT服务运营管理篇,北京：清华大学出版社,2006：
[7]布勒姆,范多恩,米托米.SOX环璋下的IT治理.程治刚,张翎,张劲译.辽宁：东北财经大学出版社,2008
[8]维尔,罗斯.IT治理：一流绩效企业的IT治理之道.杨波译.北京：商务印书馆,2005
[9]Brooks.P, Metrics of IT Service management,Holand:Van Haren Publishing,2006
[10]佩吉·卡劳,凯瑟琳·戴明.管理游戏宝典——客户服务游戏.李炜译.上海：上海科学技术出版社,2003
[11]北京神州泰岳软件股份有限公司.中国IT服务管理指导规范研究.北京：北京邮电大学出版社,2008
[12]博恩.基于ITIL的IT服务管理基础篇.章斌译.北京：清华大学出版社,2007
[13]波恩.IT服务管理国际标准体系—ISO/IEC 20000.钱峰泽.北京：清华大学出版社,2009
[14]博恩.IT管理框架.刘向晖译.北京：清华大学出版社,2009
[15]布鲁克斯.IT服务管理指标.丰祖军译.北京：清华大学出版社,2008
[16]张宁俊.服务运营管理-基于质量与能力的竞争研究.北京：经济管理出版社,2006
[17]安东尼·F.塔杜格诺,托马斯-R.迪帕斯奎尔.IT服务：成本模型、度量标准、基准应用和市场营销.何铖译.北京：社会科学文献出版社,2003
[18]Van bon.J. Six Sigma for IT Management. Holand:Van Haren Publishing,2006
[19]候维栋.ISO 20000认证与实践.北京：清华大学出版社,2010
[20]覃正,郝晓玲,方一丹.IT操作风险管理理论与实务.北京：清华大学出版社,2009
[21]撒旦斯.IT管理的知识体系.李东,牛芳译.北京：清华大学出版社,2007
[22]本永,约翰斯顿.服务协议管理导论.刘向辉译.北京：清华大学出版社,2008
[23]贾昌荣.服务营销之路.中国中小企业,2004.(11)
[24]毛世英.企业服务哲学.北京：清华大学出版社,2004
[25]北京市信息化工作办公室组织.北京市信息服务业发展报告—2007.北京：中国发展出版社,2008
[26]Koen Brand,, Harry Boonen. IT Governance based on Cobit—梐 pocket guide. Holand:Van Haren Publishing,2005
[27]左天祖.中国IT服务管理指南.北京：北京大学出版社,2004
[28]朱海林.IT服务管理、控制与流程.北京：机械工业出版社,2006
[29]Chittenden.J. Risk Management:A Management Guide. Holand:Van Haren Publishing,2006
[30]马燕林.网络游戏运营的服务与定价策略.北京：知识产权出版社,2009
[31]田杰,乔东亮,秦必瑜.电子商务：模式系统及其运营.北京：中国传媒大学出版社,2009
[32]Viktor Clerc, Frank Niessink. IT Service CMM—a pocket guide. Holand:Van Haren Publishing,2006
[33]邱力生,曾一昕,刘华等.中国转轨经济中IT企业经济管理研究.北京：中国社会科学出版社,2008
[34]陈建斌.IT能力与企业信息化.北京：电子工业出版社,2010
[35]金蝶国际软件集团有限公司,奉继承.集团管控的IT战略与规划.北京：中国经济出版社,2010
[36]吴增源.IT能力对企业绩效的影响机制—理论与实证.北京：中国计量出版社,2009
[37]W, R. B. Customer Value:The Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science,1997,25(2)
[38]于海澜.企业架构—价值网络时代企业成功的运营模式.上海：东方出版社,2009
[39]R.S.ACHOUR, M.J.ETZEL.The Sturcture of Reseller Goals and Performance in Markting Channels.Journal of the Academy of Maketing Science,2003,31(2):146-163
[40]刘慧.IT执行力：IT项目管理实践.北京：电子工业出版社,2004
[41]李家齐,欧阳文霞,戚铭饶.IT产品物流运营实务.北京：中国物资出版社,2009
[42]S.Suzuki. ERP Knowledge Base. American Society Publish Company.2000
[43]艾特肯.价值驱动的IT管理：IT部门的商业化.陈文广译.北京：清华大学出版社,2006
[44]朱战备.IT规划---AMT信息动力丛书.北京：机械工业出版社,2004
[45]张传玲,王红红.电子商务网站运营与管理.北京：北京大学出版社,2009
[46]S.Suzuki. ERP Knowledge Base. American Society Publish Company.2000
[47]AMOS(1996).AMOS Users'Guide Version 3.6, Smallwaters Corporation
[48]HIRA N.AHUJA PROJECT MANAGEMENT. JOHN WILEY SONS,INC.2004
[49]陆丽明.如何进行客户服务运营管理.北京：北京大学出版社,2005
[50]林锐.如何管理软件企业.北京：机械工业出版社,2010
[51]J.C.SWEENEY,C.N.SOUTR.Consumer perceived value:The development of mulitiple litem scale.Journal of Retailing,2001, (77):203-220
[52]孙强.IT服务管理—概念、理解与实施.北京：机械工业出版社,2004
[53]谭丽琴.客户服务运营管理职位手册.北京：人民邮电出版社,2006
[54]陈洪.游戏运营管理.北京：清华大学出版社,2009
[55]Kalmanowitz. C. Implementing Service And Support Management Processes:A Practical Guide. Holand:Van Haren Publishing,2005
[56]Brian Johnson, Paul Wilkinson. IT Service Management From Hell:A Guide to Worst Practices. Holand:Van Haren Publishing,2005
[57]王长峰.IT项目管理案例与分析.北京：机械工业出版社,2008
[58]杨波.IT服务外包——基于客户和供应商的双重视角.北京：电子工业出版社,2009
[59]Eugen Oetringer. IT SMP The IT Strategy Management Process. Holand:Van Haren Publishing,2005
[60]王仰富,刘继承.中国企业的IT治理之道.北京：清华大学出版社：2010