当前我国企业服务文化建设研究
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摘要
随着社会的不断发展，市场竞争的日趋激烈，服务战略已成为当下企业战略的首选，建设独创性的服务文化是各行各业不容回避的社会课题，也是现代企业面对入世挑战的最佳选择。本文通过对国内外一些知名企业成功事例的列举、分析，来进行企业服务文化的内涵和功能描述，从而深化对服务文化的认识；同时联系实践，找出我国企业服务文化建设中存在问题之共性，有的放矢，进行问题的成因分析，切实增强了企业服务文化建设的有效性；从理念、战略、策略等方面系统阐述了如何科学地建设服务文化体系；并从培训、考核、激励、监督四方面建立了完善机制，保证企业服务文化的有效实施。
本文共分为四部分。第一部分导言，论述了本文的选题价值、服务文化的研究现状及文章写作思路，以此来阐明本课题研究的理论及实践意义；第一章讨论的是企业文化及服务文化的内涵，界定及厘清这些概念和范畴，有助于我们更明确、更清晰地理解企业服务文化的含义；第二章主要介绍了企业服务文化建设的发展情况，包括目前所取得的一些成绩、存在问题及问题成因分析。这是通过了解服务文化建设的特点和不足，以期有针对性地进行企业服务文化建设；第三章则是本文的核心，即根据前部分对服务文化建设中存在问题的诊断，有针对性地提出服务文化建设的实施战略及有效保障机制。
全文从宏观上对企业服务文化体系进行研究分析，着眼于行为的可操作性及结果的有效性研究，从而建立起符合时代特色、指导企业发展的服务文化。以期能对当前企业发展有所帮助!
Service strategy has now become the top priority of corporate strategies along with the continuation of social development and increasing intensity of market competition. It is an inevitable social topic for all walks of life to construct the innovative service culture, and this is the best choice for modern enterprises to face the challenge from entry to WTO as well. This article describes the connotations and functions of enterprise's service culture and deepens the understanding about service culture through enumeration and analysis on cases of some well-known domestic and overseas enterprises. The common grounds of existing problems in construction of service culture in Chinese enterprises have been found out in association with the practice, and the root causes of the problems are analyzed on pertinently, thus increasing the effectiveness for construction of the service culture. The article explains how to establish a scientific service culture system in such aspects including philosophy, strategy, decision etc., and establishes the improvement mechanism in four aspects including training, assessment, excitation and supervision, in order to ensure effective implement of enterprise's service culture.
The article consists of four parts. Part one is introduction that discusses the value of the topic selection, current conditions of study on service culture, and the procedure of composition for this article, so as to reason the theory and practical significance of study. Chapter I discusses the connotations on corporate culture and service culture and defines and clarifies the concepts and categories, so as to help us understand the meaning of enterprise's service culture more accurately and more clearly. Chapter II focuses on development of the construction of enterprise's service culture, including current achievements, existing problems, and analysis on root causes to those problems. It expects to carry out the construction of service culture through understanding characteristics and shortcomings in this cause. Chapter III, the core of this article, proposes on clearly defined implementation strategy and effective assurance mechanism for construction of service culture according to diagnosis on existing problems in previous paragraphs.
The article carries out study and analysis on enterprise's service culture system in a macroscopic point of view and strengthens operability of behavior and efficacy of results so as to construct the service culture that meets characteristics of the times and instructs corporate development. The purpose is to facilitate today's corporate development!
本文共分为四部分。第一部分导言，论述了本文的选题价值、服务文化的研究现状及文章写作思路，以此来阐明本课题研究的理论及实践意义；第一章讨论的是企业文化及服务文化的内涵，界定及厘清这些概念和范畴，有助于我们更明确、更清晰地理解企业服务文化的含义；第二章主要介绍了企业服务文化建设的发展情况，包括目前所取得的一些成绩、存在问题及问题成因分析。这是通过了解服务文化建设的特点和不足，以期有针对性地进行企业服务文化建设；第三章则是本文的核心，即根据前部分对服务文化建设中存在问题的诊断，有针对性地提出服务文化建设的实施战略及有效保障机制。
全文从宏观上对企业服务文化体系进行研究分析，着眼于行为的可操作性及结果的有效性研究，从而建立起符合时代特色、指导企业发展的服务文化。以期能对当前企业发展有所帮助!
Service strategy has now become the top priority of corporate strategies along with the continuation of social development and increasing intensity of market competition. It is an inevitable social topic for all walks of life to construct the innovative service culture, and this is the best choice for modern enterprises to face the challenge from entry to WTO as well. This article describes the connotations and functions of enterprise's service culture and deepens the understanding about service culture through enumeration and analysis on cases of some well-known domestic and overseas enterprises. The common grounds of existing problems in construction of service culture in Chinese enterprises have been found out in association with the practice, and the root causes of the problems are analyzed on pertinently, thus increasing the effectiveness for construction of the service culture. The article explains how to establish a scientific service culture system in such aspects including philosophy, strategy, decision etc., and establishes the improvement mechanism in four aspects including training, assessment, excitation and supervision, in order to ensure effective implement of enterprise's service culture.
The article consists of four parts. Part one is introduction that discusses the value of the topic selection, current conditions of study on service culture, and the procedure of composition for this article, so as to reason the theory and practical significance of study. Chapter I discusses the connotations on corporate culture and service culture and defines and clarifies the concepts and categories, so as to help us understand the meaning of enterprise's service culture more accurately and more clearly. Chapter II focuses on development of the construction of enterprise's service culture, including current achievements, existing problems, and analysis on root causes to those problems. It expects to carry out the construction of service culture through understanding characteristics and shortcomings in this cause. Chapter III, the core of this article, proposes on clearly defined implementation strategy and effective assurance mechanism for construction of service culture according to diagnosis on existing problems in previous paragraphs.
The article carries out study and analysis on enterprise's service culture system in a macroscopic point of view and strengthens operability of behavior and efficacy of results so as to construct the service culture that meets characteristics of the times and instructs corporate development. The purpose is to facilitate today's corporate development!
引文
① 秦言，李理：《中国企业服务竞争》，中国计划出版社，1999年版，第11页
① Michael E．Porter：《国家竞争优势》，华夏出版社，2003年版，第18页
① [美]詹姆斯·赫斯科特，厄尔·萨塞，伦纳德·施莱辛格．服务利润链[M]．北京：华夏出版社，2001
② Fitzsimmons, James A& Mona J. Fitzsmmons, Service Manage ment(3E), Mc Graw-Hill Companies Inc.USA 2001, China Machine Press 2002.
① [美]雷蒙德P．菲斯克等．互动服务营销[M]．北京：机械工业出版社，2001
① 参见乐荣军：《商业企业的可持续发展战略—营造服务品牌》
② 李启明：《中国企业的服务意识：怎样从觉醒、增强到优良》，《北京市经济管理干部学院学报》，2005第2期
① 秦言，李理：《中国企业服务竞争》，中国计划出版社，1999年版，第317页
① 刘建军：《金牌服务管理》，广东经济出版社，2005年版；第38页
② 秦言，李理：《中国企业服务竞争》，中国计划出版社，1999年版，第121页
① 秦言，李理：《中国企业服务竞争》，中国计划出版社，1999年版，第23页
② 刘建军：《金牌服务管理》，广东经济出版社，2005年版，第25页
① 刘建军：《金牌服务管理》，广东经济出版社，2005年版，第233页
① [美]约愉·科特，詹姆斯·赫斯科特．企业文化与经营绩效[M]．北京：华夏出版社，2001
① 徐家平：《创建服务品牌的探索与实践》，《商业文化》，第6期
① 参见乐荣军：《商业企业的可持续发展战略—营造服务品牌》
① 鲍恩，劳勤．服务人员的授权：内容、原因、方式和时机[A]．佩恩．关系营销[C]．北京：中信出版社，2002：207-230．
1．马克思恩格斯选集1-4卷[M]．人民出版社，1995年版
2．毛泽东选集(1-4卷)[M]．人民出版社，1991年版
3．《邓小平文选》(1—3卷)[M]，人民出版社，1994、1993年版
4．《中共十三届四中全会以来历次全国代表大会中央全会重要文献选编》[M]．中央文献出版社，2002年版
5．《三个代表重要思想学习纲要》[M]．学习出版社，2003年版
6．《中国共产党第十六次全国代表大会文件汇编》[M]，人民出版社，2002年版
1．张耀灿，郑永廷著《现代思想政治教育学》[M]．人民出版社，2001年版
2．张耀灿，陈万柏著《思想政治教育学原理》[M]．高等教育出版社，2001年版
3．张耀灿，陈万柏著《思想政治教育学原理》[M]．高等教育出版社，2001年版
4．郑永廷著《思想政治教育方法论》[M]．高等教育出版社，2001年版
5．陈万柏著《思想政治教育载体论》[M]．湖北人民出版社，2003年版
6．秦在东著《思想政治教育管理论》[M]．湖北人民出版社，2003年版
7．陈万柏著《思想政治教育学原理》[M]．华中师范大学出版社，2000年版
8．龚海泉著《当代大学德育史论》[M]．华中师范大学出版社，1997年版
9．江明华著《企业公共关系实务》[M]．北大出版社，1997年版
10．张德，吴剑平著《企业文化与CI策划》[M]．清华大学出版社，2003年版
11．傅浙铭著《产品与服务策略》[M]．南方日报出版社，2004年版
12．[美]威廉·大内著《Z 理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》[M]．中国社会科学出版社，1984年版
13．[美]巴斯克·艾索思著《日本企业管理艺术》[M]．广西民族出版社，1984年版
14．[美]彼得斯，沃特曼著《追求卓越——美国杰出企业成功的秘诀》[M]．光 明日报出版社，1986年版
15．[美]托马思，沃特曼著《寻求优势——美国最成功公司的经验》[M]．中国财政经济出版社，1985年版
16．戴钢书著《现代企业文化新论》[M]．武汉大学出版社，2002年版
17．陆云主著《建设社会主义企业文化》[M]．今日中国出版社，1995年版
18．中国职工思想政治工作研究会著《企业思想政治工作经验》[M]．中共中央党校出版社，2000年版
19．黄静著《以人为本的企业文化》[M]．武汉大学出版社，2003年版
20．王秀阁著《新世纪初思想政治工作研究》[M]．红旗出版社，2002年版
21．陈宝忠著《思想政治工作与企业发展》[M]．中央广播电视大学出版社，2002年版
22．马俊才著《企业文化与思想政治工作》[M]．中国广播电视出版社，1991年版
23．应焕红著《公司文化管理》[M]．中国经济出版社，2002年版
24．张子荣著《文化是怎样炼成的》[M]．广东经济出版社，2005年版
25．秦言，李理著《中国企业服务竞争》[M]．中国计划出版社，1999年版
26．陆丽明著《如何进行客户服务管理》[M]．北京大学出版社，2004年版
27．刘蕊著《如何进行绩效管理》[M]．北京大学出版社，2004年版
28．张云初，毛清，陈静著《让企业文化起来》[M]．海天出版社，2003年版
29．王吉鹏著《企业文化理念体系构建实务》[M]．中央编译出版社，2005年版
30．陈亭楠著《现代企业文化》[M]．企业管理出版社，2003年版
31．毛世英著《企业服务哲学》[M]．清华大学出版社，2004年版
32．刘建军著《金牌服务管理》[M]．广东经济出版社，2005年版
33．王方华，吕巍著《企业战略管理》[M]．复旦大学出版社，2003年版
34．Michael E．Porter著《国家竞爭优势》[M]．华夏出版社，2003年版
35. Robbins , Stephen P.& Mary Coulter , Management (7edition),[M].Prentice Hall Inc.& Tsinghua University Press, 2001
36. Fitzsimmons, James A.& Mona J. Fitzsimmons, Service Management(3E), [M].Mc Craw-Hill Companies Inc. USA 2001, China Machine Press, 2002
1．陈支农．到顾客那里去[J]．中外企业文化，2005(10)．
2．吴丽霞，刘江茹，陈步峰。服务文化策划建设的精彩过程与结果[J]．公关世界，2005(8)．
3．王瑞祥．服务文化建设亟待加强[J]．瞭望新闻周刊，2005(31)．
4．陈玲．服务文化在企业发展中的作用[J]．企业经济，2004(4)．
5．刘海英．构建优秀的服务文化[J]．城乡建设，2005(10)．
6．施政．聚焦“服务文化的新亮点”[J]．冶金企业文化，2005(5)．
7．本刊编辑部．企业管理就是服务[J]．企业文化与管理，2005(2)．
8．李秀菊．三联商社服务品牌竞争力探析[J]．商业经济文荟，2005(5)．
9．赵崇生．使服务成为一种文化[J]．西部论丛，2005(10)．
10．李启明．中国企业的服务意识[J]．经济管理干部学院学报，2005(2)．
11．杨静．建立卓越的服务[J]．中国城市金融，2007(4)．
12．关敬东．构建“六位一体”的服务文化常态机制[J]．供电企业管理，2006(6)．
13．俞文祝．对提升供电服务文化品质的思考[J]．企业管理，2006(3)．
14．陈玲．浅谈服务企业服务文化的构建[J]．江苏商论，2007(1)．
15．刘宏．服务文化视角下的人民银行金融服务创新研究[J]．金融与经济，2007(1)．
16．郑意．建设卓越服务文化 打造供电服务品牌[J]．广西电业，2007(1)．
17．李向东．培育服务文化 提升服务品质[J]．当代经济，2006(12)．
18．胡婧．纽约大都会捷运局的服务文化[J]．国家电网，2006(12)．
19．郑天野．建设优秀服务文化 提升企业核心竞争力[J]．冶金企业文化，2006(5)．
20．黎建新．创建服务文化 增强竞争优势[J]．商业研究，2006(20)．
21．黄锐．在现代企业中创建服务文化[J]．兰州学刊，2006(10)．
22．中国知网编辑部．制造业需要服务文化[J]．商业文化，2006(12)．
23．徐家平．创建服务品牌的探索与实践[J]．商业文化，1999(6)．
24．贾昌荣．如何打造服务品牌[J]．中国机电工业，2005(8)．
① Michael E．Porter：《国家竞争优势》，华夏出版社，2003年版，第18页
① [美]詹姆斯·赫斯科特，厄尔·萨塞，伦纳德·施莱辛格．服务利润链[M]．北京：华夏出版社，2001
② Fitzsimmons, James A& Mona J. Fitzsmmons, Service Manage ment(3E), Mc Graw-Hill Companies Inc.USA 2001, China Machine Press 2002.
① [美]雷蒙德P．菲斯克等．互动服务营销[M]．北京：机械工业出版社，2001
① 参见乐荣军：《商业企业的可持续发展战略—营造服务品牌》
② 李启明：《中国企业的服务意识：怎样从觉醒、增强到优良》，《北京市经济管理干部学院学报》，2005第2期
① 秦言，李理：《中国企业服务竞争》，中国计划出版社，1999年版，第317页
① 刘建军：《金牌服务管理》，广东经济出版社，2005年版；第38页
② 秦言，李理：《中国企业服务竞争》，中国计划出版社，1999年版，第121页
① 秦言，李理：《中国企业服务竞争》，中国计划出版社，1999年版，第23页
② 刘建军：《金牌服务管理》，广东经济出版社，2005年版，第25页
① 刘建军：《金牌服务管理》，广东经济出版社，2005年版，第233页
① [美]约愉·科特，詹姆斯·赫斯科特．企业文化与经营绩效[M]．北京：华夏出版社，2001
① 徐家平：《创建服务品牌的探索与实践》，《商业文化》，第6期
① 参见乐荣军：《商业企业的可持续发展战略—营造服务品牌》
① 鲍恩，劳勤．服务人员的授权：内容、原因、方式和时机[A]．佩恩．关系营销[C]．北京：中信出版社，2002：207-230．
1．马克思恩格斯选集1-4卷[M]．人民出版社，1995年版
2．毛泽东选集(1-4卷)[M]．人民出版社，1991年版
3．《邓小平文选》(1—3卷)[M]，人民出版社，1994、1993年版
4．《中共十三届四中全会以来历次全国代表大会中央全会重要文献选编》[M]．中央文献出版社，2002年版
5．《三个代表重要思想学习纲要》[M]．学习出版社，2003年版
6．《中国共产党第十六次全国代表大会文件汇编》[M]，人民出版社，2002年版
1．张耀灿，郑永廷著《现代思想政治教育学》[M]．人民出版社，2001年版
2．张耀灿，陈万柏著《思想政治教育学原理》[M]．高等教育出版社，2001年版
3．张耀灿，陈万柏著《思想政治教育学原理》[M]．高等教育出版社，2001年版
4．郑永廷著《思想政治教育方法论》[M]．高等教育出版社，2001年版
5．陈万柏著《思想政治教育载体论》[M]．湖北人民出版社，2003年版
6．秦在东著《思想政治教育管理论》[M]．湖北人民出版社，2003年版
7．陈万柏著《思想政治教育学原理》[M]．华中师范大学出版社，2000年版
8．龚海泉著《当代大学德育史论》[M]．华中师范大学出版社，1997年版
9．江明华著《企业公共关系实务》[M]．北大出版社，1997年版
10．张德，吴剑平著《企业文化与CI策划》[M]．清华大学出版社，2003年版
11．傅浙铭著《产品与服务策略》[M]．南方日报出版社，2004年版
12．[美]威廉·大内著《Z 理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》[M]．中国社会科学出版社，1984年版
13．[美]巴斯克·艾索思著《日本企业管理艺术》[M]．广西民族出版社，1984年版
14．[美]彼得斯，沃特曼著《追求卓越——美国杰出企业成功的秘诀》[M]．光 明日报出版社，1986年版
15．[美]托马思，沃特曼著《寻求优势——美国最成功公司的经验》[M]．中国财政经济出版社，1985年版
16．戴钢书著《现代企业文化新论》[M]．武汉大学出版社，2002年版
17．陆云主著《建设社会主义企业文化》[M]．今日中国出版社，1995年版
18．中国职工思想政治工作研究会著《企业思想政治工作经验》[M]．中共中央党校出版社，2000年版
19．黄静著《以人为本的企业文化》[M]．武汉大学出版社，2003年版
20．王秀阁著《新世纪初思想政治工作研究》[M]．红旗出版社，2002年版
21．陈宝忠著《思想政治工作与企业发展》[M]．中央广播电视大学出版社，2002年版
22．马俊才著《企业文化与思想政治工作》[M]．中国广播电视出版社，1991年版
23．应焕红著《公司文化管理》[M]．中国经济出版社，2002年版
24．张子荣著《文化是怎样炼成的》[M]．广东经济出版社，2005年版
25．秦言，李理著《中国企业服务竞争》[M]．中国计划出版社，1999年版
26．陆丽明著《如何进行客户服务管理》[M]．北京大学出版社，2004年版
27．刘蕊著《如何进行绩效管理》[M]．北京大学出版社，2004年版
28．张云初，毛清，陈静著《让企业文化起来》[M]．海天出版社，2003年版
29．王吉鹏著《企业文化理念体系构建实务》[M]．中央编译出版社，2005年版
30．陈亭楠著《现代企业文化》[M]．企业管理出版社，2003年版
31．毛世英著《企业服务哲学》[M]．清华大学出版社，2004年版
32．刘建军著《金牌服务管理》[M]．广东经济出版社，2005年版
33．王方华，吕巍著《企业战略管理》[M]．复旦大学出版社，2003年版
34．Michael E．Porter著《国家竞爭优势》[M]．华夏出版社，2003年版
35. Robbins , Stephen P.& Mary Coulter , Management (7edition),[M].Prentice Hall Inc.& Tsinghua University Press, 2001
36. Fitzsimmons, James A.& Mona J. Fitzsimmons, Service Management(3E), [M].Mc Craw-Hill Companies Inc. USA 2001, China Machine Press, 2002
1．陈支农．到顾客那里去[J]．中外企业文化，2005(10)．
2．吴丽霞，刘江茹，陈步峰。服务文化策划建设的精彩过程与结果[J]．公关世界，2005(8)．
3．王瑞祥．服务文化建设亟待加强[J]．瞭望新闻周刊，2005(31)．
4．陈玲．服务文化在企业发展中的作用[J]．企业经济，2004(4)．
5．刘海英．构建优秀的服务文化[J]．城乡建设，2005(10)．
6．施政．聚焦“服务文化的新亮点”[J]．冶金企业文化，2005(5)．
7．本刊编辑部．企业管理就是服务[J]．企业文化与管理，2005(2)．
8．李秀菊．三联商社服务品牌竞争力探析[J]．商业经济文荟，2005(5)．
9．赵崇生．使服务成为一种文化[J]．西部论丛，2005(10)．
10．李启明．中国企业的服务意识[J]．经济管理干部学院学报，2005(2)．
11．杨静．建立卓越的服务[J]．中国城市金融，2007(4)．
12．关敬东．构建“六位一体”的服务文化常态机制[J]．供电企业管理，2006(6)．
13．俞文祝．对提升供电服务文化品质的思考[J]．企业管理，2006(3)．
14．陈玲．浅谈服务企业服务文化的构建[J]．江苏商论，2007(1)．
15．刘宏．服务文化视角下的人民银行金融服务创新研究[J]．金融与经济，2007(1)．
16．郑意．建设卓越服务文化 打造供电服务品牌[J]．广西电业，2007(1)．
17．李向东．培育服务文化 提升服务品质[J]．当代经济，2006(12)．
18．胡婧．纽约大都会捷运局的服务文化[J]．国家电网，2006(12)．
19．郑天野．建设优秀服务文化 提升企业核心竞争力[J]．冶金企业文化，2006(5)．
20．黎建新．创建服务文化 增强竞争优势[J]．商业研究，2006(20)．
21．黄锐．在现代企业中创建服务文化[J]．兰州学刊，2006(10)．
22．中国知网编辑部．制造业需要服务文化[J]．商业文化，2006(12)．
23．徐家平．创建服务品牌的探索与实践[J]．商业文化，1999(6)．
24．贾昌荣．如何打造服务品牌[J]．中国机电工业，2005(8)．