大连市星级饭店绩效管理实证研究
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摘要
我国饭店业经营状况处于回升阶段,但是行业的过度竞争和微利依然是个不争的事实。根据美国饭店业引入绩效管理的历史经验和国际上绩效管理出现的背景情况可以推论出:目前我国饭店业需要绩效管理。
人们对饭店质量管理,饭店的ISO9000质量认证体系,平衡计分卡等在饭店业应用广泛的管理体系并不陌生,同时也听说过绩效管理。但是对绩效管理的认识还只是停留在想当然的理解上,要么认为是绩效评估,要么认为是主要对业务员使用的一种报酬和业务相挂钩的方式,等等。如果真正明白了什么是绩效管理,我们就会发现绩效管理不仅本身是一种管理体系,同时饭店的质量管理、饭店的ISO9000质量认证体系等也都属于绩效管理体系的一种。
本文在厘清绩效管理理论的基础上,展开了对大连市星级饭店绩效管理的实证研究。
采用演绎的方法,在分析绩效管理概念及其特点之后,建立了对我国饭店绩效管理现状的一系列假设。然后,以大连市星级饭店为研究对象,通过问卷调查和访谈等方法收集了资料。在对资料进行详细分析的过程中发现了目前星级饭店绩效管理中存在的问题:不注重员工参与性、对员工的管理停留在绩效评估阶段、员工对绩效管理的期望大于饭店实施的现状、饭店星级和对绩效管理重要性认识不正相关、饭店所有制对绩效管理重要性认识影响不显著。最后针对存在的问题提出了一些建议。
Our country's Hotel industry is on the backing up stage, but the excessive competition and tiny benefit of this industry is a fact everyone knows. According to the background that performance management theory appeared and the United State Hotel industry's experience, we conclude. that our country's hotel industry demand performance management.Maybe everybody have heard of hotel quantity management、 ISO9000 quantity system of the hotel and so on. Everyone may have heard of performance management also. But what on earth is performance management? Most of people still misunderstand it with performance evaluation; some people assume that it is a way to link the employee's performance with their pay. If we know exactly and correctly what performance management is and it's history, we will discover that theories such as quantity management、 balanced score car are belong to performance management.This thesis tends to clarify the theoretical foundation of performance management, and do the research of Dalian hotel's performance management.The research method applied in this article is deductive. After analyzing the conception and characteristics of performance management nowadays, establish some assumption of hotel industry's performance management. Then, collect date and analyze it by questionnaire investigation. During analyzing the date, some problems have been found: Employee's participating in the management has been ignored, manage employee by performance evaluation, employee have higher expectation for actuality, different kind of property right has no influence on the cognition for importance of performance management, different level of star has no influence on it too. At the end of the thesis I make some advice about the present problems.
人们对饭店质量管理,饭店的ISO9000质量认证体系,平衡计分卡等在饭店业应用广泛的管理体系并不陌生,同时也听说过绩效管理。但是对绩效管理的认识还只是停留在想当然的理解上,要么认为是绩效评估,要么认为是主要对业务员使用的一种报酬和业务相挂钩的方式,等等。如果真正明白了什么是绩效管理,我们就会发现绩效管理不仅本身是一种管理体系,同时饭店的质量管理、饭店的ISO9000质量认证体系等也都属于绩效管理体系的一种。
本文在厘清绩效管理理论的基础上,展开了对大连市星级饭店绩效管理的实证研究。
采用演绎的方法,在分析绩效管理概念及其特点之后,建立了对我国饭店绩效管理现状的一系列假设。然后,以大连市星级饭店为研究对象,通过问卷调查和访谈等方法收集了资料。在对资料进行详细分析的过程中发现了目前星级饭店绩效管理中存在的问题:不注重员工参与性、对员工的管理停留在绩效评估阶段、员工对绩效管理的期望大于饭店实施的现状、饭店星级和对绩效管理重要性认识不正相关、饭店所有制对绩效管理重要性认识影响不显著。最后针对存在的问题提出了一些建议。
Our country's Hotel industry is on the backing up stage, but the excessive competition and tiny benefit of this industry is a fact everyone knows. According to the background that performance management theory appeared and the United State Hotel industry's experience, we conclude. that our country's hotel industry demand performance management.Maybe everybody have heard of hotel quantity management、 ISO9000 quantity system of the hotel and so on. Everyone may have heard of performance management also. But what on earth is performance management? Most of people still misunderstand it with performance evaluation; some people assume that it is a way to link the employee's performance with their pay. If we know exactly and correctly what performance management is and it's history, we will discover that theories such as quantity management、 balanced score car are belong to performance management.This thesis tends to clarify the theoretical foundation of performance management, and do the research of Dalian hotel's performance management.The research method applied in this article is deductive. After analyzing the conception and characteristics of performance management nowadays, establish some assumption of hotel industry's performance management. Then, collect date and analyze it by questionnaire investigation. During analyzing the date, some problems have been found: Employee's participating in the management has been ignored, manage employee by performance evaluation, employee have higher expectation for actuality, different kind of property right has no influence on the cognition for importance of performance management, different level of star has no influence on it too. At the end of the thesis I make some advice about the present problems.
引文
1、饭店行业研究报告.2001·08·30
2、艾尔·巴比.社会研究方法基础,2002.05,第1版
3、理查德·威廉姆斯著.蓝天星翻译公司译.组织绩效管理,清华大学出版社,2000·05,第1版
4、张莉建.绩效管理过程中关键因素的研究,中国优秀硕博论文,2001.04.01
5、芮明杰.管理学,上海人民出版社,2000.04,第3版
6、斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学,中国人民出版社,2002.06,第11版
7、饶征、孙波.以KPI为核心的绩效管理,中国人民出版社,2003.01,第1版
8、金观韬.绩效,机械工业出版社,2004.06,第1版
9、亚瑟·W.小舍曼、乔治·W.勃兰德、斯科特·A.施奈尔著.张文贤主译.人力资源管理,东北财经大学出版社,2001.03,第11版
10、陈剑.饭店实施ISO9000质量管理体系的成功因素研究,中国优秀硕博论文,2004.04.01
11、张戈.中国现代饭店人力资源激励和培训的作用机制研究,中国优秀硕博论文,2002.03.18
12、张恒洲.现代饭店员工流失问题研究,中国优秀硕博论文,2001.10.01
13、吴雪飞.饭店顾客满意度测评指标体系研究,中国优秀硕博论文,2002.11.01
14、潘澜.饭店员工主动流失的原因和控制,中国优秀硕博论文,2002.12.01
15、何亚岚.饭店服务质量评价体系的构建及其应用研究,中国优秀硕博论文,2003.04.01
16、伍进.桂林市三星级酒店服务质量管理研究,中国优秀硕博论文
17、智比亚.G公司绩效管理体系研究,中国优秀硕博论文,2003.11.01
18、张顺平.中小企业员工绩效管理应用研究,中国优秀硕博论文,2002.05.01
19、罗伯特·卡普兰.大卫·诺顿著.刘俊勇,孙薇译.王化成译校.平衡计分卡,广东经济出版社,2004·06,第1版
20、吴翊竑.平衡记分卡绩效管理系统的构建与应用研究,中国优秀硕博论文,2003.03.28
21、张文彤.SPSS 11统计分析教程,北京希望电子出版社,2002.06,第1版
22、李理.企业员工绩效管理研究,中国优秀硕博论文,2003.02.01
23、匡家庆、马开良、丁霞.餐饮管理规范,辽宁科学技术出版社,2000.04,第1版
24、詹益政.现代酒店经营,南方日报出版社,2003.04,第1版
25、丁力.饭店经营管理原理,南开大学出版社,2001.01,第1版
26、饶静安.国有商业银行人力资源管理存在的问题与对策思考,中国优秀硕博论文,2003.06
27、香港管理专业发展中心编.组织行为与人事管理,中国纺织出版社,2001.01第1版
28、戴维R.安德森、丹你斯J.斯威尼、托马斯A.威廉姆斯著.张建华、王健、冯燕奇等译.商务与经济统计,机械工业出版社,2002.03,第7版
29、方雅贤.外方管理酒店中人力资源管理分析,中国旅游人才网
30、唐文.现代酒店管理,企业管理出版社,2002.08,第1版
31、张广瑞、魏小安、刘德谦.旅游绿皮书,社会科学文献出版社,2002.12.第1版
32、陈维政、张丽华.中国MBA论文选,大连理工出版社,2002.03,第2版
33、柯武刚、史曼飞.制度经济学,商务印书馆,2001.07,第2版
2、艾尔·巴比.社会研究方法基础,2002.05,第1版
3、理查德·威廉姆斯著.蓝天星翻译公司译.组织绩效管理,清华大学出版社,2000·05,第1版
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6、斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学,中国人民出版社,2002.06,第11版
7、饶征、孙波.以KPI为核心的绩效管理,中国人民出版社,2003.01,第1版
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10、陈剑.饭店实施ISO9000质量管理体系的成功因素研究,中国优秀硕博论文,2004.04.01
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13、吴雪飞.饭店顾客满意度测评指标体系研究,中国优秀硕博论文,2002.11.01
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15、何亚岚.饭店服务质量评价体系的构建及其应用研究,中国优秀硕博论文,2003.04.01
16、伍进.桂林市三星级酒店服务质量管理研究,中国优秀硕博论文
17、智比亚.G公司绩效管理体系研究,中国优秀硕博论文,2003.11.01
18、张顺平.中小企业员工绩效管理应用研究,中国优秀硕博论文,2002.05.01
19、罗伯特·卡普兰.大卫·诺顿著.刘俊勇,孙薇译.王化成译校.平衡计分卡,广东经济出版社,2004·06,第1版
20、吴翊竑.平衡记分卡绩效管理系统的构建与应用研究,中国优秀硕博论文,2003.03.28
21、张文彤.SPSS 11统计分析教程,北京希望电子出版社,2002.06,第1版
22、李理.企业员工绩效管理研究,中国优秀硕博论文,2003.02.01
23、匡家庆、马开良、丁霞.餐饮管理规范,辽宁科学技术出版社,2000.04,第1版
24、詹益政.现代酒店经营,南方日报出版社,2003.04,第1版
25、丁力.饭店经营管理原理,南开大学出版社,2001.01,第1版
26、饶静安.国有商业银行人力资源管理存在的问题与对策思考,中国优秀硕博论文,2003.06
27、香港管理专业发展中心编.组织行为与人事管理,中国纺织出版社,2001.01第1版
28、戴维R.安德森、丹你斯J.斯威尼、托马斯A.威廉姆斯著.张建华、王健、冯燕奇等译.商务与经济统计,机械工业出版社,2002.03,第7版
29、方雅贤.外方管理酒店中人力资源管理分析,中国旅游人才网
30、唐文.现代酒店管理,企业管理出版社,2002.08,第1版
31、张广瑞、魏小安、刘德谦.旅游绿皮书,社会科学文献出版社,2002.12.第1版
32、陈维政、张丽华.中国MBA论文选,大连理工出版社,2002.03,第2版
33、柯武刚、史曼飞.制度经济学,商务印书馆,2001.07,第2版