房地产企业客户关系管理系统的研究与应用
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摘要
随着互联网技术和信息技术的发展，以电子数据交换为基础的电子商务得到了越来越广泛的应用。在电子商务时代，企业的传统资源，如产品质量和价格等，在激烈的市场竞争中已无法为企业带来新的竞争力，客户才是企业最重要的资源，而客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理念。
本文介绍了客户关系管理的一般理论知识，结合房地产行业的实际分析了房地产企业客户关系管理的系统结构及其功能模块，结合了客户关系管理所涉及的业务流程，提出了房地产企业的自动化过程控制解决方案。同时对房地产企业客户关系管理的数据存储集成和信息处理分析进行了进一步的探讨。
With the development of Internet technology and information technology, electronic commerce is being applied in- more and more fields. In the era of electronic commerce, traditional enterprise resources such as quality and price of products won't bring new competitive power to enterprise in vehement market competition, and clients will become most recourses of enterprise. As a part of electronic commerce, Customer Relationship Management is a kind of management concept regarding clients as the focus of management and can efficiently improve the whole operational efficiency of enterprise.
The thesis elaborately introduces the general theories of Customer Relationship Management (CRM), analyzes the systematic infrastructure and functional modules of CRM according the reality of real estate, summarizes business flows related to CRM, brings forward the solution to the automatic process control of real estate enterprise. Furthermore, the thesis deeply discusses the storage and integration of data and the processing and analysis of the information in the CRM of real estate enterprise.
本文介绍了客户关系管理的一般理论知识，结合房地产行业的实际分析了房地产企业客户关系管理的系统结构及其功能模块，结合了客户关系管理所涉及的业务流程，提出了房地产企业的自动化过程控制解决方案。同时对房地产企业客户关系管理的数据存储集成和信息处理分析进行了进一步的探讨。
With the development of Internet technology and information technology, electronic commerce is being applied in- more and more fields. In the era of electronic commerce, traditional enterprise resources such as quality and price of products won't bring new competitive power to enterprise in vehement market competition, and clients will become most recourses of enterprise. As a part of electronic commerce, Customer Relationship Management is a kind of management concept regarding clients as the focus of management and can efficiently improve the whole operational efficiency of enterprise.
The thesis elaborately introduces the general theories of Customer Relationship Management (CRM), analyzes the systematic infrastructure and functional modules of CRM according the reality of real estate, summarizes business flows related to CRM, brings forward the solution to the automatic process control of real estate enterprise. Furthermore, the thesis deeply discusses the storage and integration of data and the processing and analysis of the information in the CRM of real estate enterprise.
引文
[1]王广宇，客户关系管理，经济管理出版社，2001
[2]陈放，房地产策划，知识产权出版社，2000。
[3]钱昆润 芦金锋，房地产经济，中国计划出版社，1999
[4]申立银 王锋，房地产经营与管理，中国计划出版社，1999
[5]郭国庆，市场营销学理论，中国人民大学出版社，1999
[6]James W.Cortada and Thomas S.hargraves with Edward Wakin and the IBM Team of Conslultants,网络时代的管理，三联书店，2001
[7]Edgar k.Geffroy,以顾客关系网络替代营销，经济管理出版社，2000
[8]E.F.Peter Newson&Michael Parent,管理信息系统案例，1998
[9]薛华成，管理信息系统，清华大学出版社，1999，
[10]陈文伟，决策支持系统及其开发，清华大学出版社，2000
[11]谢希仁 陈麟，计算机网络，电子工业出版社，1998
[12]AMT CRM研究小组，CRM初阶，AMT，2000
[13]王力，中小企业客户关系管理，AMT，2000
[14]陈鹏，浅谈CRM在中国银行领域中的应用，CRM论坛，2000
[15]辛志华，建立CRM数据库的几个原则，中国客户关系网，2001
[16]高勇，ECS企业管理方法，广州信德勤软件有限公司，2001
[17]陈玉昆，从产品生命周期看企业产品战略，广州信德勤软件有限公司 2001
[18]IBM，关于客户关系管理的事实：客户关系管理的秘笈，IBM，2001
[19]Barbara C.Gaskin,管理数据财富，CRMGuru.com,2000
[20]潘维民，可扩展CRM系统结构，北大融通科技发展公司，2001
[21]张云鹏，客户关系的建立方法，广州信德勤软件有限公司，2001，
[22]骆弛聘，企业在何时和采取什么方式联接到终端用户、雇员和第三方伙伴?中国客户关系网，2001
[23]赵立军 张曙光 唐旭章，用三层C／S结构实现数据库应用，计算机应用与研究，2000
[24]刘海青 张朝辉，ERP：企业资源计划系统的设计和实现，计算机工程与研究，2000
[25]李春翔，应用系统开发中数据库与客户端工具的配合运用，计算机技术与自动化，2000
[26]张庚淼 陈宝胜，市场营销决策支持系统研究与开发，西安邮电学院学报，2000
[27]倪庆萍。网络营销与传统市场营销之比较，商业研究，2000
[28]丁秋林 力士奇，客户关系管理，清华大学出版社，2002
[29]胡碧红，客户关系管理CRM价值链，易必特CRM研究小组，2000，
[30]如何启动CRM，建立一对一客户关系，中国客户关系网，2001
[31]胡碧红，以顾客为中心的商业模式，易必特CRM研究小组，2001
[32]胡兴民，解决传统CRM的辣手问题，中国客户关系网，2001，
[33]田同生，CRM中的决策支持系统与商业智能，CTI论坛，2001，
[34]胡兴民，客户关系管理的基本精神，美国艾克公司，2001
[35]张轶，呼叫中心改变客户服务模式，计算机世界，2001
[36]胡俊，成功实施CRM的四个步骤，AMT，2001
[37]Dick Lee, Four Steps to Success with CRM, CRMGuru.com, 2000,
[38]Dick Lee, Do You Really Need a CRM Consultant, CRMGuru.com, 2000,
[39]David Sims, Four Smart CRM Decisions, CRMGuru.com, 2000
[40]David Sims, What is CRM?, CRMGuru.com, 2000
[41]Chiranjeev Bordoloi,CRM项目：一个成功的框架，CRMGuru.com,2001
[42]Ronald S. Swift, Accelerating Customer Relationships: Using Crm and Relationship Technologies, 2000
[43]T. Kern, Culture Environment and Crm, 2001
[44]罗纳德·S·史威福特，客户关系管理，中国经济出版社，2001
[45]Amrit.Tiwana,知识型客户关系管理，电子工业出版社，2002
[46]Alex.Berson Stephen.Smith,构建面向CRM的数据挖掘应用，人民邮电出版社，2001
[2]陈放，房地产策划，知识产权出版社，2000。
[3]钱昆润 芦金锋，房地产经济，中国计划出版社，1999
[4]申立银 王锋，房地产经营与管理，中国计划出版社，1999
[5]郭国庆，市场营销学理论，中国人民大学出版社，1999
[6]James W.Cortada and Thomas S.hargraves with Edward Wakin and the IBM Team of Conslultants,网络时代的管理，三联书店，2001
[7]Edgar k.Geffroy,以顾客关系网络替代营销，经济管理出版社，2000
[8]E.F.Peter Newson&Michael Parent,管理信息系统案例，1998
[9]薛华成，管理信息系统，清华大学出版社，1999，
[10]陈文伟，决策支持系统及其开发，清华大学出版社，2000
[11]谢希仁 陈麟，计算机网络，电子工业出版社，1998
[12]AMT CRM研究小组，CRM初阶，AMT，2000
[13]王力，中小企业客户关系管理，AMT，2000
[14]陈鹏，浅谈CRM在中国银行领域中的应用，CRM论坛，2000
[15]辛志华，建立CRM数据库的几个原则，中国客户关系网，2001
[16]高勇，ECS企业管理方法，广州信德勤软件有限公司，2001
[17]陈玉昆，从产品生命周期看企业产品战略，广州信德勤软件有限公司 2001
[18]IBM，关于客户关系管理的事实：客户关系管理的秘笈，IBM，2001
[19]Barbara C.Gaskin,管理数据财富，CRMGuru.com,2000
[20]潘维民，可扩展CRM系统结构，北大融通科技发展公司，2001
[21]张云鹏，客户关系的建立方法，广州信德勤软件有限公司，2001，
[22]骆弛聘，企业在何时和采取什么方式联接到终端用户、雇员和第三方伙伴?中国客户关系网，2001
[23]赵立军 张曙光 唐旭章，用三层C／S结构实现数据库应用，计算机应用与研究，2000
[24]刘海青 张朝辉，ERP：企业资源计划系统的设计和实现，计算机工程与研究，2000
[25]李春翔，应用系统开发中数据库与客户端工具的配合运用，计算机技术与自动化，2000
[26]张庚淼 陈宝胜，市场营销决策支持系统研究与开发，西安邮电学院学报，2000
[27]倪庆萍。网络营销与传统市场营销之比较，商业研究，2000
[28]丁秋林 力士奇，客户关系管理，清华大学出版社，2002
[29]胡碧红，客户关系管理CRM价值链，易必特CRM研究小组，2000，
[30]如何启动CRM，建立一对一客户关系，中国客户关系网，2001
[31]胡碧红，以顾客为中心的商业模式，易必特CRM研究小组，2001
[32]胡兴民，解决传统CRM的辣手问题，中国客户关系网，2001，
[33]田同生，CRM中的决策支持系统与商业智能，CTI论坛，2001，
[34]胡兴民，客户关系管理的基本精神，美国艾克公司，2001
[35]张轶，呼叫中心改变客户服务模式，计算机世界，2001
[36]胡俊，成功实施CRM的四个步骤，AMT，2001
[37]Dick Lee, Four Steps to Success with CRM, CRMGuru.com, 2000,
[38]Dick Lee, Do You Really Need a CRM Consultant, CRMGuru.com, 2000,
[39]David Sims, Four Smart CRM Decisions, CRMGuru.com, 2000
[40]David Sims, What is CRM?, CRMGuru.com, 2000
[41]Chiranjeev Bordoloi,CRM项目：一个成功的框架，CRMGuru.com,2001
[42]Ronald S. Swift, Accelerating Customer Relationships: Using Crm and Relationship Technologies, 2000
[43]T. Kern, Culture Environment and Crm, 2001
[44]罗纳德·S·史威福特，客户关系管理，中国经济出版社，2001
[45]Amrit.Tiwana,知识型客户关系管理，电子工业出版社，2002
[46]Alex.Berson Stephen.Smith,构建面向CRM的数据挖掘应用，人民邮电出版社，2001