基于知识管理的参考咨询服务模式及运行机制研究
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摘要
参考咨询服务的目的是解决读者在文献信息的利用和获取过程中遇到的各种问题。除了直接提供答案外，参考咨询馆员还要向读者提供相关文献信息线索，帮助读者获取所需文献信息，帮助他们掌握查询工具的使用方法和技巧。
随着计算机网络技术的不断发展，普及率不断上升，参考咨询服务也引入了计算机网络技术开展服务。从最初的单一的电子邮件发展到如今的网络表单、BBS、在线实时咨询等，并结合传统的到馆咨询和电话咨询，形成了多样的服务方式，供读者进行选择。从最初的单馆咨询发展到如今的全球性的、全国性的和地区性的规模不一的合作参考咨询服务，通过共享资源和服务，更有力地保障了服务的开展和服务的质量。从最初的仅仅提供与图书馆的利用相关的问答，发展到现在能够提供和信息、知识相关的问答，问答的范围不断扩大。在先进技术的支持下，参考咨询服务快速地发展着，其内涵和外延在发展中得到扩大。现代意义的参考咨询服务已经不同于传统的参考咨询服务。
在知识经济的浪潮中，知识管理被广泛关注。这个基于知识的传播共享和知识创新的先进管理理论和方法，在参考咨询服务的发展过程中被借用到参考咨询体系的管理和服务的提供等方面。基于知识管理理论的参考咨询服务更加注重显性知识的记录和共享，隐性知识与显性知识的相互转化以及隐性知识的传播和共享。也就是说，在知识管理的指导下，参考咨询服务更加重视知识库的建设和利用，以减少重复劳动和人力成本；更加重视参考咨询馆员、咨询专家与读者的互动和交流，提供深层次的信息知识服务，保证服务的质量。在参考咨询的发展过程中，其服务的发展目标是什么，如何将技术融入服务中，如何建立现代化的服务模式，建立科学合理的运行机制，这些问题就一一涌现。
在知识管理理论的指导下，本文利用了比较分析法、调查法、实证法等方法，着眼于参考咨询服务模式和运行机制的探讨。全文主要分为四个部分：
1、参考咨询服务与知识管理的探讨
界定了现代参考咨询的概念，总结了现代参考咨询的发展趋势和特征，包括服务方式、服务内容、参考源以及服务对象等。并且抽样分析了我国参考咨询服务的现状，指出不足之处。阐述了知识管理的内涵，与图书馆的契合之处，与参考咨询服务的可结合性，为下文的探讨奠定了基础。
2、基于知识管理的参考咨询服务模式探讨
总结已有参考咨询服务的模式，并进行了比较分析，总结出不同模式的优缺点。指出在参考咨询环境和服务本身不断变化的情况下，应该采用基于知识管理的服务模式，并构建了三种服务模式：编码化服务模式、人才化服务模式和合作共享化服务模式。并综合分析了三种模式的适用情况。
3、典型案例分析
选择了目前世界范围内典型的参考咨询服务系统进行了个案分析，包括全国文化信息资源共享工程指导下的联合参考咨询网，CALIS二期建设的分布式联合虚拟参考咨询系统(DCVRS)、美国教育资源信息中心开发的VRD(虚拟参考咨询台)以及OCLC同美国国会图书馆共同牵头的QuestionPoint：24／7 reference service项目。在个案分析的基础上，总结了四个服务系统的共同特点。
4、基于知识管理的参考咨询运行机制探讨
在对参考咨询服务的一般性管理和运行分析总结的基础上，并借鉴上述四个案例的成功经验，提出了基于知识管理的参考咨询服务运行机制，包括确立知识服务的宗旨、合作机制、知识组织机制和可持续发展机制等四个大的方面。在知识组织机制中详细探讨了显性知识和隐性知识的组织，在可持续发展机制中探讨了外部影响因素和内部影响因素，包括读者的影响、内部管理、问题分配、利益分配、激励机制和投入产出方面的问题。
The aim of reference service is resolving patrons' problem when using and acquiring literature and information. Besides provide answers to questions, reference librarians give patrons the relevant clue of literature and information, in order to help them acquiring literature and information they need and help them command retrieval tools.
With the development and popularity of computer and network, reference service brings in technology. From only email service to web form service, BBS and online real-time service, together with face to face service and telephone service, reference service have many ways for patrons to select. From the first service supplied by one library to global, national and regional cooperation, reference service car: guarantee the service and its quality better through sharing the resource and service. From the first only provide answers to questions related to library to answers to any questions related to information and knowledge, the coverage of questions become larger today. Reference service develops fast under the support of technology. Its connotation and denotative definition become larger. The modern reference service is different from the traditional one.
In the environment of knowledge economy, knowledge management gets widely attention. The advanced management theory and method which is based on knowledge sharing and knowledge innovation, has been applied to the management and service of reference system in the development of reference service. Reference service based on knowledge management pays more attention to recording and sharing explicit knowledge, to inverting of explicit knowledge and implicit knowledge, to sharing implicit knowledge. In other words, it pays more attention to developing and using knowledge repositories to reduce the cost and repetitive work, to communication between reference librarians and experts to provide deep-level information and knowledge service and guarantee the quality of service. In the development of reference service, questions such as what's the target of reference, how to apply advanced technology to reference and how to establish modern service model and reasonable running mechanism appear.
In the guide of knowledge management, this dissertation discusses the service model and running mechanism of reference service by comparing, surveying, case studying and so on. It has four main parts:
1. Discussion of reference service and knowledge management
This part differentiates the definition of modern reference, summarizes the trend and features of modern reference service, such as service methods, contents, reference source, patrons etc. It does sampling analysis of current situation of reference service in China and points out the deficiencies. And it explains the connotation of knowledge management, the accordance between knowledge management and library, the combination of knowledge management and reference, establishing the basis of the following parts.
2. Discussion of reference service model based on knowledge management This part summarizes and compares the existed models of reference service. It points out that service models based on knowledge management should be used under continuously changing environment, and establishes three models: coding model, human resource model, and cooperation model. This part also analyzes the use of these models.
3. Study on typical cases
This part selects typical references cases in the world, including Cooperative Reference Network guided by National Culture and Information Sharing Project, Distributed Virtual Reference Service of CALIS in China, Virtual Reference Desk developed by ERIC and QuestionPoint:24/7 reference service developed by OCLC and the Library of Congress. It also summarizes the common features of the four cases.
4. Discussion of running mechanism of reference service based on knowledge management
Based on the study of common management and running problem of reference service and the four cases, this part promote running mechanism of reference service based on knowledge management, including specifying the knowledge service target, cooperation mechanism, knowledge organization mechanism and sustainable development mechanism. And this part discusses the organization of explicit and implicit knowledge, outer and inner influence factors of sustainable development, such as patrons, management, question allocation, benefits allocation, stimulation mechanism, inputoutput analysis.
随着计算机网络技术的不断发展，普及率不断上升，参考咨询服务也引入了计算机网络技术开展服务。从最初的单一的电子邮件发展到如今的网络表单、BBS、在线实时咨询等，并结合传统的到馆咨询和电话咨询，形成了多样的服务方式，供读者进行选择。从最初的单馆咨询发展到如今的全球性的、全国性的和地区性的规模不一的合作参考咨询服务，通过共享资源和服务，更有力地保障了服务的开展和服务的质量。从最初的仅仅提供与图书馆的利用相关的问答，发展到现在能够提供和信息、知识相关的问答，问答的范围不断扩大。在先进技术的支持下，参考咨询服务快速地发展着，其内涵和外延在发展中得到扩大。现代意义的参考咨询服务已经不同于传统的参考咨询服务。
在知识经济的浪潮中，知识管理被广泛关注。这个基于知识的传播共享和知识创新的先进管理理论和方法，在参考咨询服务的发展过程中被借用到参考咨询体系的管理和服务的提供等方面。基于知识管理理论的参考咨询服务更加注重显性知识的记录和共享，隐性知识与显性知识的相互转化以及隐性知识的传播和共享。也就是说，在知识管理的指导下，参考咨询服务更加重视知识库的建设和利用，以减少重复劳动和人力成本；更加重视参考咨询馆员、咨询专家与读者的互动和交流，提供深层次的信息知识服务，保证服务的质量。在参考咨询的发展过程中，其服务的发展目标是什么，如何将技术融入服务中，如何建立现代化的服务模式，建立科学合理的运行机制，这些问题就一一涌现。
在知识管理理论的指导下，本文利用了比较分析法、调查法、实证法等方法，着眼于参考咨询服务模式和运行机制的探讨。全文主要分为四个部分：
1、参考咨询服务与知识管理的探讨
界定了现代参考咨询的概念，总结了现代参考咨询的发展趋势和特征，包括服务方式、服务内容、参考源以及服务对象等。并且抽样分析了我国参考咨询服务的现状，指出不足之处。阐述了知识管理的内涵，与图书馆的契合之处，与参考咨询服务的可结合性，为下文的探讨奠定了基础。
2、基于知识管理的参考咨询服务模式探讨
总结已有参考咨询服务的模式，并进行了比较分析，总结出不同模式的优缺点。指出在参考咨询环境和服务本身不断变化的情况下，应该采用基于知识管理的服务模式，并构建了三种服务模式：编码化服务模式、人才化服务模式和合作共享化服务模式。并综合分析了三种模式的适用情况。
3、典型案例分析
选择了目前世界范围内典型的参考咨询服务系统进行了个案分析，包括全国文化信息资源共享工程指导下的联合参考咨询网，CALIS二期建设的分布式联合虚拟参考咨询系统(DCVRS)、美国教育资源信息中心开发的VRD(虚拟参考咨询台)以及OCLC同美国国会图书馆共同牵头的QuestionPoint：24／7 reference service项目。在个案分析的基础上，总结了四个服务系统的共同特点。
4、基于知识管理的参考咨询运行机制探讨
在对参考咨询服务的一般性管理和运行分析总结的基础上，并借鉴上述四个案例的成功经验，提出了基于知识管理的参考咨询服务运行机制，包括确立知识服务的宗旨、合作机制、知识组织机制和可持续发展机制等四个大的方面。在知识组织机制中详细探讨了显性知识和隐性知识的组织，在可持续发展机制中探讨了外部影响因素和内部影响因素，包括读者的影响、内部管理、问题分配、利益分配、激励机制和投入产出方面的问题。
The aim of reference service is resolving patrons' problem when using and acquiring literature and information. Besides provide answers to questions, reference librarians give patrons the relevant clue of literature and information, in order to help them acquiring literature and information they need and help them command retrieval tools.
With the development and popularity of computer and network, reference service brings in technology. From only email service to web form service, BBS and online real-time service, together with face to face service and telephone service, reference service have many ways for patrons to select. From the first service supplied by one library to global, national and regional cooperation, reference service car: guarantee the service and its quality better through sharing the resource and service. From the first only provide answers to questions related to library to answers to any questions related to information and knowledge, the coverage of questions become larger today. Reference service develops fast under the support of technology. Its connotation and denotative definition become larger. The modern reference service is different from the traditional one.
In the environment of knowledge economy, knowledge management gets widely attention. The advanced management theory and method which is based on knowledge sharing and knowledge innovation, has been applied to the management and service of reference system in the development of reference service. Reference service based on knowledge management pays more attention to recording and sharing explicit knowledge, to inverting of explicit knowledge and implicit knowledge, to sharing implicit knowledge. In other words, it pays more attention to developing and using knowledge repositories to reduce the cost and repetitive work, to communication between reference librarians and experts to provide deep-level information and knowledge service and guarantee the quality of service. In the development of reference service, questions such as what's the target of reference, how to apply advanced technology to reference and how to establish modern service model and reasonable running mechanism appear.
In the guide of knowledge management, this dissertation discusses the service model and running mechanism of reference service by comparing, surveying, case studying and so on. It has four main parts:
1. Discussion of reference service and knowledge management
This part differentiates the definition of modern reference, summarizes the trend and features of modern reference service, such as service methods, contents, reference source, patrons etc. It does sampling analysis of current situation of reference service in China and points out the deficiencies. And it explains the connotation of knowledge management, the accordance between knowledge management and library, the combination of knowledge management and reference, establishing the basis of the following parts.
2. Discussion of reference service model based on knowledge management This part summarizes and compares the existed models of reference service. It points out that service models based on knowledge management should be used under continuously changing environment, and establishes three models: coding model, human resource model, and cooperation model. This part also analyzes the use of these models.
3. Study on typical cases
This part selects typical references cases in the world, including Cooperative Reference Network guided by National Culture and Information Sharing Project, Distributed Virtual Reference Service of CALIS in China, Virtual Reference Desk developed by ERIC and QuestionPoint:24/7 reference service developed by OCLC and the Library of Congress. It also summarizes the common features of the four cases.
4. Discussion of running mechanism of reference service based on knowledge management
Based on the study of common management and running problem of reference service and the four cases, this part promote running mechanism of reference service based on knowledge management, including specifying the knowledge service target, cooperation mechanism, knowledge organization mechanism and sustainable development mechanism. And this part discusses the organization of explicit and implicit knowledge, outer and inner influence factors of sustainable development, such as patrons, management, question allocation, benefits allocation, stimulation mechanism, inputoutput analysis.
引文
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